【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求 確定訂價(jià)目標(biāo) 與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到： 1） 了解酒店總目標(biāo)； 2） 確定訂價(jià)導(dǎo)向； 3） 準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 分析市場(chǎng)需求 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析： 1） 各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場(chǎng)影響因素； 2） 各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性； 3） 各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用； 4） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。 11 產(chǎn)品訂格 1) 掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)； 2) 分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的影響； 3) 考慮國(guó)家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。 四、銷(xiāo)售渠道管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇銷(xiāo)售渠道 1） 掌握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道； 2） 分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型； 3） 運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定； 4） 可選擇渠道包括：直銷(xiāo)、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷(xiāo)辦法，并簽定協(xié)議； 2） 建立 各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。 日常渠道管理 1） 研究制定激勵(lì)政策，共同受益，銷(xiāo)售策略的變更至少提前一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期； 2） 嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)； 3） 每月評(píng)估各中間商和各渠道的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，分析得失原因，采取相應(yīng)措施； 4） 及時(shí)向銷(xiāo)售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷(xiāo)售策略變化； 5） 每年定期召開(kāi)不同地區(qū)或等級(jí)的重要客戶(hù)或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼； 6） 如渠道成員的違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。 調(diào)整與更新銷(xiāo)售渠道 1） 根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷(xiāo)售渠道 ，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員； 3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。 五、電話(huà)促銷(xiāo)──銷(xiāo)售人員打電話(huà)給潛在顧客 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù) 根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購(gòu)買(mǎi)的因素、業(yè)務(wù)往來(lái)等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息： 1） 企業(yè)管理人員 2） 本酒店消費(fèi)者 3） 供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì) 4） 報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄 12 5） 各種社交活動(dòng) 6） 及時(shí)篩選、建立潛在客戶(hù)名錄（地址）。 充分準(zhǔn)備 1） 確定電話(huà)促銷(xiāo)目標(biāo)； 2） 準(zhǔn) 備好書(shū)面談話(huà)提綱、要點(diǎn)； 3） 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)； 4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問(wèn)題 電話(huà)洽談 1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)； 2） 首先自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明目的； 3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默； 4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益； 5） 同時(shí)判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理； 6） 不輕易打斷對(duì)方談話(huà)，并做好記錄； 7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚； 8） 電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話(huà)中共同點(diǎn)。 善后事宜 1） 作好本次電話(huà)記錄，并 總結(jié)得失； 2） 擬定進(jìn)一步接觸計(jì)劃和注意要點(diǎn)。 六、信函促銷(xiāo) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇潛在顧客 1） 參見(jiàn)電話(huà)推銷(xiāo)； 2） 選擇宜信函促銷(xiāo)的客戶(hù)，便于客戶(hù)仔細(xì)考慮，避免立即回絕。 研究潛在顧客的需要 1） 將擬進(jìn)行信函促銷(xiāo)的客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)； 2） 分析每類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)和希望。 擬定信函 1） 針對(duì)促銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專(zhuān)用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2） 信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益； 3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書(shū)、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè) 人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買(mǎi)； 4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。 統(tǒng)一發(fā)函 1） 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢(xún)、分析、統(tǒng)計(jì)等； 2） 統(tǒng)一投寄。 登記跟蹤 1） 對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)； 2） 回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。 13 七、客戶(hù)拜訪 /促銷(xiāo) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定拜訪對(duì)象 1） 參見(jiàn)電話(huà)推銷(xiāo)； 2） 適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對(duì)象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。 周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備 1） 詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、決策人、購(gòu)買(mǎi)方式等信息； 2） 列出拜訪洽談要點(diǎn)、 注意事項(xiàng)、目標(biāo)等； 3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 準(zhǔn)時(shí)赴約 1） 提前電話(huà)約定時(shí)間，提前幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)； 2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)； 3） 雙方見(jiàn)面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。 訪問(wèn)洽談 1） 選擇一個(gè)好的談話(huà)切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題； 2） 詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見(jiàn)等； 3） 恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。 善后事宜 1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果； 2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接 觸的目的； 3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)異議疑問(wèn)處理情況，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。 八、客戶(hù)造訪接待 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 說(shuō) 明 迎接問(wèn)候 1） 對(duì)客戶(hù)來(lái)訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給予適當(dāng)招待； 2） 視每一位來(lái)訪人為可能的潛在客戶(hù)，表示歡迎； 3） 問(wèn)明來(lái)訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。 1) 對(duì)話(huà)要有保密意識(shí)； 了解來(lái)訪人目的 1） 對(duì)初次造訪人員請(qǐng)其詳細(xì)說(shuō)明來(lái)訪目的，適當(dāng)提問(wèn)，多聽(tīng)少說(shuō)，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會(huì)來(lái)訪者意圖、希望 、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力等； 2） 將來(lái)訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕； 3） 對(duì)準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來(lái)客訪問(wèn)要立即做好記錄準(zhǔn)備。 介紹酒店產(chǎn)品 1） 針對(duì)來(lái)訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的效用； 2） 針對(duì)來(lái)訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保 14 證條件等，努力消除對(duì)方的顧慮； 3） 必要時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。 爭(zhēng)取訂單 1） 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人； 2） 如來(lái)人猶豫，不宜過(guò)急，進(jìn)一步協(xié) 商。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門(mén)口，舉止言談保持禮貌熱情。 九、陪同參觀酒店 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 掌握客戶(hù)情況 1） 了解客戶(hù)參觀的原因和對(duì)酒店產(chǎn)品的知曉程度； 2） 了解客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)； 3） 了解客戶(hù)對(duì)酒店的重視程度。 擬定重要客戶(hù)參觀方案 1） 針對(duì)客戶(hù)情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等； 2） 對(duì)重要客戶(hù)詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求； 3） 重要參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)上級(jí)。 聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和人員 1） 視情況將參觀方 案上報(bào)或通知有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便各部門(mén)配合，對(duì)有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等； 2） 確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。 準(zhǔn)備工作 1） 準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片； 2） 客人抵達(dá)前 15 分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話(huà)通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。 陪同參觀并介紹 1） 簡(jiǎn)要告知客戶(hù)參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)間安排； 2） 一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂(lè)設(shè)施； 3） 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置； 4） 帶顧客參觀過(guò)程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出 大廈產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見(jiàn)； 5） 必要時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商； 6） 送客，感謝客人光臨。 參觀總結(jié) 1） 了解并記錄客戶(hù)感受意見(jiàn)，補(bǔ)充正面信息； 2） 爭(zhēng)取客戶(hù)訂單或訂購(gòu)意向； 3） 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反饋參觀意見(jiàn)。 十、商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售工作 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 制定銷(xiāo)售計(jì)劃 1） 定期翻閱客戶(hù)檔案和商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)名單； 2） 提前一周制定下周銷(xiāo)售計(jì)劃； 15 3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶(hù)。 拜訪客戶(hù) 1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等； 2） 人員拜訪前檢查個(gè)人 儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； 3） 通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問(wèn)候拜訪，保持密切關(guān)系； 4） 在拜訪中，表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶(hù)近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。 爭(zhēng)取預(yù)訂 1） 推薦適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性； 2） 闡明產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益及需要的滿(mǎn)足效果，引導(dǎo)客戶(hù)選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。 接受預(yù)訂 1） 接收商務(wù)客戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真、信函或電話(huà)預(yù)訂，復(fù)核其要求； 2） 迅速查閱客戶(hù)預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況； 3） 按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。 預(yù)訂單處理 1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員； 2） 注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求； 3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。 跟蹤服務(wù) 1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映； 2） 對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿(mǎn)足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋?zhuān)幚砗每臀壹爸虚g商三方關(guān)系； 3） 客人離店時(shí)盡可能與客人話(huà)別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。 及時(shí)總結(jié) 1） 在部門(mén)會(huì)議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映； 2） 明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處； 3） 將有關(guān)資料存檔。 十一、會(huì)議銷(xiāo)售程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 聯(lián)系客戶(hù) 1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場(chǎng)范圍、客戶(hù)情況及市場(chǎng)信息，主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系推銷(xiāo)，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶(hù)單位，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。 2） 接待客戶(hù)：對(duì)主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系會(huì)議的客戶(hù)單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷(xiāo)，達(dá)成意向。 簽訂用房協(xié)議 與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶(hù)單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)