【文章內(nèi)容簡介】 求 確定訂價目標 與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到： 1） 了解酒店總目標； 2） 確定訂價導(dǎo)向； 3） 準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 分析市場需求 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析： 1） 各服務(wù)項目的需求量及市場影響因素； 2） 各服務(wù)項目需求價格彈性； 3） 各服務(wù)項目的成本費用； 4） 競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。 11 產(chǎn)品訂格 1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標和方法，進行訂價； 2) 分析價格對顧客和競爭對手 的影響； 3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 四、銷售渠道管理 程 序 標 準 與 要 求 選擇銷售渠道 1） 掌握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道； 2） 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型； 3） 運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定； 4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 建立銷售網(wǎng)絡(luò) 1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議； 2） 建立 各目標市場渠道成員名錄，并存檔。 日常渠道管理 1） 研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期； 2） 嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)； 3） 每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施； 4） 及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化； 5） 每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼； 6） 如渠道成員的違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護酒店利益。 調(diào)整與更新銷售渠道 1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道 ，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員； 3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。 五、電話促銷──銷售人員打電話給潛在顧客 程 序 標 準 與 要 求 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息： 1） 企業(yè)管理人員 2） 本酒店消費者 3） 供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會 4） 報刊雜志、工商企業(yè)名錄 12 5） 各種社交活動 6） 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。 充分準備 1） 確定電話促銷目標； 2） 準 備好書面談話提綱、要點； 3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點； 4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題 電話洽談 1） 找到適當?shù)娜耍x擇合適的時機； 2） 首先自我介紹并簡要說明目的； 3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默； 4） 多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益； 5） 同時判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理； 6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄； 7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚； 8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。 善后事宜 1） 作好本次電話記錄，并 總結(jié)得失； 2） 擬定進一步接觸計劃和注意要點。 六、信函促銷 程 序 標 準 與 要 求 選擇潛在顧客 1） 參見電話推銷； 2） 選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。 研究潛在顧客的需要 1） 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類； 2） 分析每類客戶的需求特點和希望。 擬定信函 1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益； 3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個 人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買； 4） 應(yīng)打印精美、編排得當。 統(tǒng)一發(fā)函 1） 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等； 2） 統(tǒng)一投寄。 登記跟蹤 1） 對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計； 2） 回收反饋信息并向上級匯報。 13 七、客戶拜訪 /促銷 程 序 標 準 與 要 求 確定拜訪對象 1） 參見電話推銷； 2） 適當調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。 周詳計劃、準備 1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息； 2） 列出拜訪洽談要點、 注意事項、目標等； 3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 準時赴約 1） 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點； 2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)； 3） 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。 訪問洽談 1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題； 2） 詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等； 3） 恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。 善后事宜 1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果； 2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接 觸的目的； 3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。 八、客戶造訪接待 程 序 標 準 與 要 求 說 明 迎接問候 1） 對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待； 2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎； 3） 問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。 1) 對話要有保密意識； 了解來訪人目的 1） 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、希望 、要求、擔心以及實際購買能力等； 2） 將來訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕； 3） 對準備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄準備。 介紹酒店產(chǎn)品 1） 針對來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用； 2） 針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的承諾，保 14 證條件等，努力消除對方的顧慮； 3） 必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。 爭取訂單 1） 在適當時機，請客人進行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個人名片等交給客人； 2） 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié) 商。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 九、陪同參觀酒店 程 序 標 準 與 要 求 掌握客戶情況 1） 了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度； 2） 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點； 3） 了解客戶對酒店的重視程度。 擬定重要客戶參觀方案 1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等； 2） 對重要客戶詳細擬定有關(guān)項目的具體要求； 3） 重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。 聯(lián)系有關(guān)部門和人員 1） 視情況將參觀方 案上報或通知有關(guān)部門負責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等； 2） 確保有關(guān)人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。 準備工作 1） 準備好酒店的各種宣傳針對性宣傳資料和名片； 2） 客人抵達前 15 分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領(lǐng)取，務(wù)必事先確認客房為空房。 陪同參觀并介紹 1） 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排； 2） 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設(shè)施； 3） 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準確位置； 4） 帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出 大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見； 5） 必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商； 6） 送客，感謝客人光臨。 參觀總結(jié) 1） 了解并記錄客戶感受意見，補充正面信息； 2） 爭取客戶訂單或訂購意向； 3） 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。 十、商務(wù)市場銷售工作 程 序 標 準 與 要 求 制定銷售計劃 1） 定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單； 2） 提前一周制定下周銷售計劃； 15 3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。 拜訪客戶 1） 事先準備好資料、名片等； 2） 人員拜訪前檢查個人 儀容儀表是否妥當并準時到達； 3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系； 4） 在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。 爭取預(yù)訂 1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性； 2） 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。 接受預(yù)訂 1） 接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求； 2） 迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況； 3） 按預(yù)訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。 預(yù)訂單處理 1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員； 2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求； 3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。 跟蹤服務(wù) 1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映； 2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系； 3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。 及時總結(jié) 1） 在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映； 2） 明確今后應(yīng)進一步改善之處； 3） 將有關(guān)資料存檔。 十一、會議銷售程序 程 序 標 準 與 要 求 聯(lián)系客戶 1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。 2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達成意向。 簽訂用房協(xié)議 與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標