【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題 ，確定客戶經(jīng)理的 日常工作流程 ， 主要包括 需求 預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、品牌培育、能力提升。通過客戶經(jīng)理的 工作流程化 全面履行十項(xiàng)職責(zé)， 重點(diǎn)提升十種能力 。 客戶經(jīng)理崗位工作流程分為：月度工作流程、周工作流程、 專項(xiàng)工作作業(yè)流程 。 一、客戶經(jīng)理崗位月度工作流程 在客戶經(jīng)理整個(gè)月度工作流程中，無論是需求預(yù)測(cè) 還是在信息反饋、日常拜訪中都應(yīng)把經(jīng)營客戶、經(jīng)營品牌、經(jīng)營市場(chǎng)、經(jīng)營服務(wù)作為實(shí)施營銷市場(chǎng)的四個(gè) 重點(diǎn)貫穿 工作 始終。 １７ （一）單元市場(chǎng) 需求 預(yù)測(cè)階段 （ 16 日） A 作業(yè)流程 預(yù)測(cè)準(zhǔn)備 上月回顧與評(píng)價(jià) ； 預(yù)告 貨源供應(yīng)政策、品牌培育計(jì)劃和市場(chǎng)行情等； 客戶選擇 。 預(yù)測(cè)實(shí)施 主要運(yùn)用“ 雙向互動(dòng) 、 客戶提報(bào) 、 模型預(yù)測(cè) ”三種方式進(jìn)行預(yù)測(cè)。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理提取上月度區(qū)域內(nèi)每個(gè)客戶的訂單執(zhí)行情況表，包括具體品 牌（規(guī)格）的需求數(shù)量與實(shí)際購進(jìn) 數(shù)量表。 市場(chǎng)經(jīng)理召開需求預(yù)測(cè)工作例會(huì)，通報(bào)各區(qū)域市場(chǎng)上月度的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足情況，對(duì)下個(gè)月的貨源供應(yīng)政策、品牌培育計(jì)劃和市場(chǎng)行情等進(jìn)行預(yù)告。要充分應(yīng)用信 息化手段，讓客戶經(jīng)理全面、及時(shí)地掌握公司的預(yù)告信息。 客戶經(jīng)理 選擇 50％的重點(diǎn)客戶，按區(qū)域劃分向客戶經(jīng)理下達(dá)拜訪預(yù)測(cè)任務(wù)?？蛻艚?jīng)理對(duì) 50％的重點(diǎn)客戶（包含區(qū)域內(nèi)信息員客戶）使用 PDA掌上電腦進(jìn)行 雙向互動(dòng) 拜訪預(yù)測(cè)和，預(yù)測(cè)其下月卷煙需求。 使用終端 POS 機(jī) （“渠道通”）的零售客戶每月自行制定自身下個(gè)月的卷煙需求 預(yù)測(cè)，并將此數(shù)據(jù) 傳輸至 晉 中市煙草公司，系統(tǒng) 服務(wù)器收到此預(yù)測(cè)單后，通過數(shù)據(jù)交換服務(wù)器向 V3 系 １８ 統(tǒng)傳遞此數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶屬地按照區(qū)域劃分由客戶經(jīng)理匯總分析。 根據(jù)上月客戶需求，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，應(yīng)用 浪 潮 V3 系統(tǒng)預(yù)測(cè)模塊 對(duì)剩余客戶進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)。 （二）匯總提交階段（ 8 日） A 作業(yè)流程 預(yù)測(cè)匯總 客戶經(jīng)理利用系統(tǒng)工具將三種 方法 預(yù)測(cè)出 的需求數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)匯總。 預(yù)測(cè)提交 客戶經(jīng)理每月 8 日將單元 區(qū)域 需求 預(yù)測(cè)匯總 情況 通過浪潮V3 系統(tǒng)提交區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理，同時(shí)提交上報(bào) 至 市公司營銷中心。 B 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在 需求預(yù)測(cè) 匯總過程中縣局（營銷部）局長、市場(chǎng)經(jīng)理在客戶經(jīng)理整個(gè)訂單預(yù)測(cè)采集過程中只有監(jiān)督權(quán)、保障權(quán)，而沒有干預(yù)權(quán)、決定權(quán)，充分尊重客戶經(jīng)理意見，充分尊重市場(chǎng)需求。 （ 三 ）客戶日常拜訪階段 （ 9— 16 日） A 作業(yè)流程 開展市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)活動(dòng)。通過 拜訪 客戶收集市場(chǎng)信息、聽取客戶意見，實(shí)施市場(chǎng)分析、客戶分析、品牌分析、服務(wù)分析、 １９ 社會(huì) 庫存分析、 客戶 盈利分析。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，要密切關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)、客戶環(huán)境變化、貨源 需求 情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，特別是價(jià)格維護(hù)、品牌營銷狀況，按照規(guī)范流程，認(rèn)真分析梳理客戶的真實(shí)需求，市局（公司）給予客戶經(jīng)理一定的權(quán) 限 ，針對(duì)客戶真實(shí)需求 ,通過應(yīng)急訂單，以解決訂單執(zhí)行過程當(dāng)中的貨源不足問題；針對(duì)團(tuán)體消費(fèi)、婚喪嫁娶，解決個(gè)性化需求問題；針對(duì)區(qū)域優(yōu)勢(shì)品牌的需求導(dǎo)向和培 育重點(diǎn)，以解決“兩個(gè)十多個(gè)”的發(fā)展目標(biāo)問題。對(duì)于全市的標(biāo)兵區(qū)域、分析準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)秀高、中級(jí)客戶經(jīng)理予以 重視 。 （ 四 ） 修正 平衡 階段 （ 17— 20 日 ） A 作業(yè)流程 將平衡后的區(qū)域預(yù)測(cè)訂單修正調(diào)整 到每位零售客戶。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理根據(jù) 市公司每月 16 日前工商銜接后適度平衡調(diào)控的結(jié)果， 對(duì) 緊俏貨源實(shí)行公平、公開的投放辦法， 進(jìn)行適度 修正和 調(diào)整 。 在修正、調(diào)整過程中 充分分析客戶業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈環(huán)境等因素，要上門拜訪或電話溝通， 取得 客戶 的理解與支持。 （ 五 ） 客戶 拜訪、 信息反饋階段 （ 21— 25 日） ２０ A 作 業(yè)流程 客戶拜訪是客戶經(jīng)理工作的 重要環(huán)節(jié)，在實(shí)施流程分析的基礎(chǔ)上確定重點(diǎn)客戶拜訪計(jì)劃，針對(duì)性的進(jìn)行客戶服務(wù)，切實(shí)解決影響客戶經(jīng)營、盈利的問題。 將 月度需求預(yù)測(cè)信息反饋于每個(gè)零售客戶， 引導(dǎo)客戶將確定后的下月度“預(yù)測(cè) 值”正確 登錄于《動(dòng)銷臺(tái)帳》中 。 對(duì)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)建議登錄于《動(dòng)銷臺(tái)帳》，并對(duì)上次的指導(dǎo)意見執(zhí)行情況跟蹤分析，溝通交流。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)零售客戶的重點(diǎn)拜訪要做到，有痕跡、有記錄、有實(shí)效 。 對(duì)客戶需求， 客戶經(jīng)理將區(qū)域內(nèi)每位零售客戶的“月度需求預(yù)測(cè)”下載到 PDA，在拜訪反饋過程中如有品牌不能滿足的應(yīng)予解釋原因， 并將需求信息反饋于市公司，同時(shí) 介紹推薦 重點(diǎn) 替代品牌。 信息 反饋以實(shí)地拜訪為主，也可采取 電子臺(tái)帳等 書面和電話 反饋 的形式。 對(duì)在客戶拜訪過程中了解掌握的情況主要包括：市場(chǎng)需求、品牌培育、消費(fèi)者反映，要以日志的形式記錄于《客戶經(jīng)理崗位實(shí)用手冊(cè)》并加以簡(jiǎn)要分析。 對(duì)在客戶服務(wù)方面，包括：電話訂單、貨款結(jié)算、送貨服務(wù)、信息咨詢等方面的服務(wù)要求，提出改進(jìn)的建議意見。通過電子商務(wù)系統(tǒng)信息留言及時(shí)反饋。 ２１ （ 六 ） 庫存采集、 盈利調(diào)查、 總結(jié)階段 （ 每月的最后五天 ） A 作業(yè)流程 27日 左右 參加營銷部組織召開的例會(huì) ，回顧總 結(jié)當(dāng)月工作；實(shí)時(shí)月度 社會(huì)庫存 和盈利水平調(diào)查； 結(jié)合 市場(chǎng)情況撰寫市場(chǎng)分析報(bào)告 ， 同時(shí) 制定下月計(jì)劃。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 例會(huì)由市場(chǎng)經(jīng)理組織召開，客戶經(jīng)理總結(jié)回顧本月的工作。系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、知識(shí)更新、技能培訓(xùn)、 相互交流 提高客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)和基本技能，強(qiáng)化十種能力。 本階段 主 要是 區(qū)域社會(huì)庫存 采集和客戶盈利水平調(diào)查 ，為把握市場(chǎng)真實(shí)需求、次月 營銷 計(jì)劃的制定提供依據(jù)。 通過對(duì)區(qū)域銷售和庫存的了解，撰寫市場(chǎng)分析報(bào)告，進(jìn)行市場(chǎng)分析、品牌分析、客戶分析、服務(wù)分析，庫存分析、盈利分析； 市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理 相互交流營銷服務(wù)體會(huì)，找出差 距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣創(chuàng)新服務(wù)的新亮點(diǎn)；研究、分析，探討提升網(wǎng)絡(luò)的新思維和新方法 ； 結(jié)合市公司 月度意向制定隔月的營銷目標(biāo)；制定下月工作計(jì)劃，進(jìn)行下月訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)備 。 主要工作有：制定詳細(xì)的區(qū)域營銷目標(biāo)、 需求預(yù)測(cè) 計(jì)劃、預(yù)測(cè)基值的準(zhǔn)備、經(jīng)營信息的收集整理。 在此階段中， 客戶經(jīng)理要將本月 預(yù)測(cè) 執(zhí)行情況，按照“三員監(jiān)督、全程公開、過程監(jiān)管、痕跡考核”的原則，進(jìn)行公示。 （ 七 ）如遇階段性特殊工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)完成情況由 ２２ 縣營銷部統(tǒng)一安排。 （八）市公司營銷中心每月中旬 組織召開市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理參加的市場(chǎng)分析例會(huì)。通過互相交流、 互相學(xué)習(xí)提升市場(chǎng)營銷管理水平。 二、客戶經(jīng)理崗位周工作流程 （ 1）每周一客戶經(jīng)理參加 周例會(huì) ，通報(bào)上周卷煙銷售情況和市場(chǎng)監(jiān)管情況，相互交流客戶對(duì)《動(dòng)銷臺(tái)帳》、《管理服務(wù)冊(cè)》的填寫、發(fā)票粘貼以及價(jià)格標(biāo)簽使用、價(jià)格規(guī)范執(zhí)行情況，提出建議。確定本周工作計(jì)劃。 （ 2）按照月度工作流程和本周工作計(jì)劃進(jìn)行 客戶 拜訪服務(wù) 、訂單預(yù)測(cè)、訂單執(zhí)行情況回訪、信息反饋等工作。 （ 3）每周五下午，一周工作完畢后，客戶經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)回顧，登錄系統(tǒng)填寫周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃。 （ 4） 如遇特殊情況，根據(jù)工作任務(wù)完成情況由縣營銷部統(tǒng)一安排調(diào)整。 三、 客戶經(jīng)理 專 項(xiàng)工作 作業(yè)流程 （ 一 ） 客戶關(guān)系管理流程 A 信息管理流程 信息收集、反饋、處理流程 (1)信息收集：通過 雙千信息員互動(dòng)、電話訂貨員留言等多 ２３ 種渠道收集 市場(chǎng)、 客戶、品牌、服務(wù)等信息，并記錄。 (2)信息分類：根據(jù)不同的用途，對(duì)信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼砗头诸悺? 按系統(tǒng)是否定義分為需要在系統(tǒng)中維護(hù)和需要傳遞的信息；按業(yè)務(wù)類別分為客戶、品牌、市場(chǎng)、服務(wù)等；按處理權(quán)限、部門、責(zé)任人分類； (3)信息處理 進(jìn)行信息維護(hù)；處理自身權(quán)限內(nèi)的問題 ；向上反映自身權(quán)限外的問題 。 (4)信息反饋 已明確 信息 ：運(yùn)用系統(tǒng) 信息反饋平臺(tái) 、電話溝通具體實(shí)施 ,反饋處理結(jié)果 。 未明確信息： 提交市場(chǎng)經(jīng)理 處理 解決。 (5)信息跟蹤：對(duì)自 身 傳遞的信息追蹤處理的質(zhì)量。 信息維護(hù)流程 (1)客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)流程 客戶基礎(chǔ)信息變更的維護(hù)：客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，隨時(shí)發(fā)生（或發(fā)現(xiàn)）隨時(shí) 維護(hù) ，屬于自身維護(hù)權(quán)限內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新維護(hù)；屬于自身維護(hù)權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。 客戶的訂貨周期的 維護(hù) ：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng) 市公司營銷中心和 市場(chǎng)經(jīng)理 批準(zhǔn)，由 系統(tǒng) ２４ 管理員維護(hù)， 調(diào)整后由 客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)告 知客戶。 客 戶訂貨電話號(hào)碼的更改：客戶經(jīng)理 確認(rèn)并提交專賣監(jiān)督管理股長審核 ，由 專賣內(nèi)勤 在系統(tǒng)中維護(hù)修改。 客戶類型的調(diào)整 ： ①客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類型：每季度進(jìn)行一次維護(hù)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。 ②守法情況：由專賣管理部門維護(hù)，客戶經(jīng)理接受信息。 客戶經(jīng)營地址、名稱的變更：客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更，以書面形式報(bào)批，由專賣部門處理。 (2)新入網(wǎng)客戶信息維護(hù)流程 營銷 部 接到新入網(wǎng)客戶的信息后 確認(rèn)歸屬區(qū)域 及客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理 接受新增客戶信息 后及時(shí) 進(jìn)行拜訪，確認(rèn)客戶類型和訂貨周期、訂貨 方式， 并按信息維護(hù)流程 在系統(tǒng)中維護(hù)。 新入網(wǎng)客戶的訂貨 周期 原則上暫確定為一周一次，客戶經(jīng)營一月后，按客戶 銷售情況 進(jìn)行調(diào)整； 新入網(wǎng)客戶的業(yè)態(tài)類型、守法情況、市場(chǎng)類型按實(shí)際情況確定 。對(duì)客戶“經(jīng)營規(guī)?！保ù?、中、?。┎扇〕醪焦涝u(píng)，客戶經(jīng)營一月（或季度）后再根據(jù)其實(shí)際銷量調(diào)整確認(rèn)； 根據(jù)系統(tǒng)需要，其它的信息內(nèi)容要在客戶入網(wǎng)一周內(nèi)在系統(tǒng)中錄入完整。 新入網(wǎng)客戶工作的提示：為客戶提供煙草公司商品目錄及批 ２５ 發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等服務(wù)；商榷客戶購貨 周期，并在系統(tǒng)中完成維護(hù)工作；教會(huì)客戶接聽 訂貨電話，指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購貨； 庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶的工作重點(diǎn)。 (3)停業(yè)（歇業(yè)）客戶信息管理維護(hù)流程 填寫申請(qǐng)單：因各種原因暫停、停業(yè)的客戶， 專管員 填寫申請(qǐng)單，進(jìn)行 審核 報(bào)批。 辦理停業(yè)：專賣部門 具體 辦理客戶停業(yè)工作。 凍結(jié)業(yè)務(wù)： 辦理停業(yè)后， 暫停、停業(yè)客戶的電話訂貨信息在系統(tǒng)中凍結(jié)，停止供貨。 (4)恢復(fù)營業(yè)客戶信息管理維護(hù)流程 填寫申請(qǐng)單。零售客戶向客戶經(jīng)理提出恢復(fù)營業(yè)申請(qǐng)，客戶經(jīng)理確認(rèn) 后，及時(shí)填寫申請(qǐng)單； 市場(chǎng)經(jīng)理 審核。根據(jù)流程由相關(guān)人員進(jìn)行審核、簽字確認(rèn)后，將申請(qǐng)單及時(shí)傳遞專賣部門； 專賣部門審核。專賣 部門進(jìn)行實(shí)地審核，對(duì)符合恢復(fù)營業(yè)的客戶在系統(tǒng)中啟動(dòng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶有效狀態(tài)； 恢復(fù)經(jīng)營業(yè)務(wù)。專賣部門恢復(fù)客戶經(jīng)營信息后，系統(tǒng)中恢復(fù)客戶電話訂貨等相關(guān)業(yè)務(wù)。 (二 )客戶分析流程 A、確定分析的關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)影響客戶經(jīng)營商圈、業(yè)態(tài)、 ２６ 產(chǎn)品寬度、消費(fèi)群體終端建設(shè)等關(guān)鍵因素，確定一個(gè)或若干個(gè)分析的對(duì)象。 B、單項(xiàng)分析。針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營特征，長項(xiàng)或弱項(xiàng)。 C、關(guān)聯(lián)分析。根據(jù)兩個(gè)或兩個(gè)以上的關(guān)鍵因素之間的勾稽分析，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營的特點(diǎn)，長項(xiàng)和弱項(xiàng) 。 D、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)客戶的提 升經(jīng)營水平的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制訂提升目標(biāo)。 E、撰寫分析報(bào)告。 (三 )客戶拜訪流程 A、訪前準(zhǔn)備 （ 1）檢查個(gè)人儀表。 （ 2）查看訪問計(jì)劃及客戶相關(guān)信息資料，包含貨源信息、限量信息、價(jià)格信息、等商品相關(guān)信息。 （ 3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料與促銷材料。包含 POP，價(jià)格標(biāo)簽、獎(jiǎng)品。 （ 4）檢查出訪工具包，名片、宣傳資料、宣傳品、價(jià)格表、拜訪計(jì)劃、員工手冊(cè)等攜帶齊備。 B、 客戶溝通。 （ 1）面帶微笑和客戶及其他人員打招呼，展限親和力。 （ 2）和客戶談感興趣的話題，幫助客戶出點(diǎn)子，提高經(jīng)營 ２７ 業(yè)績，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。 （ 3）進(jìn)行 客戶關(guān)懷。 C、 終端生動(dòng)化。 （ 1）按照卷煙品牌陳列的原則，幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)終端環(huán)境的布置。 （ 2）指導(dǎo)客戶的明碼標(biāo)價(jià)。 D、 盤點(diǎn)庫存。庫存包括前線庫存和庫房庫存。 E、 指導(dǎo)經(jīng)營 （ 1）通過溝通，記錄客戶的原始需求、識(shí)別客戶的真實(shí)需求，指導(dǎo)客戶定單。 （ 2）向客戶宣傳推廣目標(biāo)品牌，積極介紹品牌知識(shí)、賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶購進(jìn)。 （ 3）向客戶介紹卷煙銷售經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧、服務(wù)技巧。 （ 4）幫助客戶分析查找經(jīng)營當(dāng)中存在的問題。 （ 5）向客戶介紹煙草法規(guī)及行業(yè)政策。 F、 品牌推廣 （ 1）及時(shí)將公司的最 新營銷活動(dòng)信息、商品信息傳遞于客戶。 （ 2）推介適銷對(duì)路品牌，優(yōu)化品牌組合。 （ 3）進(jìn)行新品推薦和促銷布置。 G、 拜別致謝 H、 信息整理 ２８ （ 1）查詢一下當(dāng)天的指標(biāo)進(jìn)度情況。 （ 2）查詢一下當(dāng)天的客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率情況。 （ 3）對(duì)當(dāng)日收集的信息資料匯總和整理。 （ 4）對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的客戶信息