【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二）銷售演示的基本原則 （三）演示技巧 六、商務(wù)談判技巧 （一）談判的概述 （二）談判的四大原則 （三）談判的準(zhǔn)備階段 （四）談判的進(jìn)程 （五）談判的三大策略 （六）商務(wù)談判的技巧 （七）談判中的六大誤區(qū) 七、客戶經(jīng)理如何處理客戶的異議，爭(zhēng)取成交？ （一）異議從哪里來(lái)？ （二）誰(shuí)“釀造”了異議？ （三）處理異議的兩套策略 八、如何在銷售中期將客戶關(guān)系向前推進(jìn) ? （一）掌握話題的能力 （二）拓展周邊關(guān)系的能力 （三）挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力 （四）客戶經(jīng)理成功的秘密武器 九、提高客戶滿意度的策略 （一）客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng) （二）提高客戶滿意度的方法與技巧 十、中小 企業(yè)貸款的直接銷售訪問(wèn)技巧 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 15 （一）直接銷售訪問(wèn)的好處 （二）直接銷售訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 （三）直接銷售訪問(wèn)的流程 （四）直接銷售訪問(wèn)流程中各環(huán)節(jié)的實(shí)用技巧 （五）直接銷售訪問(wèn)的電話營(yíng)銷技巧 十一、如何有效地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) （一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法 （二）強(qiáng)化同客戶的合作關(guān)系 （三）對(duì)客戶檔案的管理 第二章 職場(chǎng)禮儀持續(xù)修煉 一、有禮走遍 天下 （一）對(duì)禮儀認(rèn)識(shí)不全面，進(jìn)步難免比別人慢 （二）掌握禮儀的幾項(xiàng)基本原則 二、如何表達(dá)你的敬意 （一）職場(chǎng)中的次序問(wèn)題 （二）小名片，大講究 （三）介紹他人時(shí)容易犯哪些錯(cuò)誤？ （四）單位來(lái)人了，你會(huì)接待嗎？ 三、開(kāi)會(huì)與談判 （一）讓別人樂(lè)意與你交談 （二）別讓你的形象毀在這些細(xì)節(jié)上 （三）怎樣開(kāi)一個(gè)成功的會(huì)？ （四）怎樣為客人送行？ 四、宴會(huì)禮儀 （一）點(diǎn)菜也有大學(xué)問(wèn) （二）健康又低碳的上菜順序 （三）別在這些細(xì)節(jié)上出錯(cuò) （四）不可不知的中國(guó)酒文化 （五）西餐禮儀 五、辦公禮儀 （一）辦公桌不是“私人領(lǐng)地” （二）公私要分明 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 16 （三）電梯禮儀 （四）電話禮儀 （五）像尊重客戶一樣尊重同事 六、送禮與做客 （一）送禮規(guī)則 （二）探病有講究 （三）做客要守禮儀 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 17 （二）內(nèi)容摘編 第一篇 客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？ 第二章 2020 年中國(guó)行業(yè)發(fā)展前景分析 二、紡織服裝行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè) 1． 2020年 紡織服裝行業(yè)“復(fù)蘇”和“壓力”并存 據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示， 2020 年 111 月，紡織服裝行業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 億元，同比增長(zhǎng) %； 111 月累計(jì)出口 億美元，同比增長(zhǎng) %；前十個(gè)月全國(guó)百家大型零售企業(yè)服裝類零售額月均同比增長(zhǎng)幅度為 %。在國(guó)際與國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇需求回暖的背景下，紡織服裝行業(yè)出口、內(nèi)銷都獲得了恢復(fù)性地增長(zhǎng)。 盡管如此，紡織服裝行業(yè)的復(fù)蘇之路走得并不輕松。在原材料供給方面，棉花價(jià)格、化纖價(jià)格經(jīng)歷了過(guò)山車般的上漲與下跌；在勞動(dòng)力供給方面，用工荒現(xiàn)象普遍存在于珠三角、長(zhǎng)三角、福建等紡織工業(yè)密集地，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常開(kāi)工；在匯率方面， 6 月啟動(dòng)二次匯改以來(lái)至 12 月 30 日，人民幣對(duì)美元匯率升值幅度為 %，據(jù)專家測(cè)算，人民幣匯率每升值 1%，紡織服裝企業(yè)的利潤(rùn)將至少降低 6%，這對(duì)平均利潤(rùn)率不到 10%的傳統(tǒng)紡織服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)是雪上加霜；在貿(mào)易摩擦方面，歐美經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力的背景下增大貿(mào)易摩擦成為美國(guó)的經(jīng)濟(jì)和政治需求，各種技術(shù)性貿(mào)易壁壘、召回通報(bào)等貿(mào)易保護(hù)現(xiàn)象極大增加了我國(guó)紡織品服裝出口成本。在多重壓力并存的環(huán)境下，紡織服裝行業(yè)前進(jìn)的步伐沉重。 2．棉價(jià)暴漲暴跌折射供應(yīng)鏈的危機(jī) 近幾年棉價(jià)暴漲暴跌變成了常態(tài)。 2020 年金融危機(jī)爆發(fā)后紡織服裝業(yè)出口受到重挫，作為紡織服裝行業(yè)主要原材料的棉花需求隨之驟減， 2020/2020 用棉需求為 958 萬(wàn)噸，較2020/2020 年減少 152 萬(wàn)噸，而同期棉花產(chǎn)量?jī)H減少 13 萬(wàn)噸。過(guò)剩的棉花供應(yīng)使得棉價(jià)在 2020 年 9 月新棉進(jìn)入豐收期后呈現(xiàn)直線下滑的趨勢(shì)，這在棉農(nóng)心里留下深深的陰影。 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 18 2020 年棉農(nóng)自發(fā)的減產(chǎn)行為，加上主產(chǎn)棉區(qū)不利的氣候因素，導(dǎo)致了棉花出現(xiàn)大幅度減產(chǎn)， 2020/2020 年棉花產(chǎn)量?jī)H為 640 萬(wàn)噸，較上年減少 109 萬(wàn)噸。而棉花的需求卻發(fā)生了根本性的 變化。在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的背景下紡織服裝業(yè)出口回暖，企業(yè)補(bǔ)庫(kù)存增加，開(kāi)工率也大幅提升，行業(yè)再度呈現(xiàn)產(chǎn)銷兩旺的局面，棉價(jià)因此大幅上漲， 2020 年 18 月棉價(jià)上漲幅度為 %。而這個(gè)增幅很快變得微不足道。 2020 年 9 月中旬，種棉面積縮減、長(zhǎng)江黃河流域的陰雨天氣再次引起了市場(chǎng)對(duì)于新棉的減產(chǎn)預(yù)期。 據(jù)第一紡織網(wǎng)預(yù)測(cè)， 2020/2020 年棉花產(chǎn)量為 670 萬(wàn)噸，而用棉量約在 1080 萬(wàn)噸（其中紡紗用棉量 1055 萬(wàn)噸），假設(shè)消耗庫(kù)存量為 55 萬(wàn)噸，那么就意味著存在 355 萬(wàn)噸的缺口，而這缺口需要靠進(jìn)口來(lái)補(bǔ)足。從國(guó)際棉花也在減 產(chǎn)的情況來(lái)看， 2020 年的棉花供應(yīng)市場(chǎng)將呈偏緊的態(tài)勢(shì)。一時(shí)間，以供求關(guān)系為主因，并在企業(yè)囤棉、農(nóng)民惜售、期貨交易、游資炒作等因素推波助瀾下，棉花現(xiàn)貨和期貨市場(chǎng)價(jià)格同時(shí)飆升，國(guó)棉 328 自 9月初 18002元 /噸的價(jià)位開(kāi)始上漲，在 11月中達(dá)到最高值 31302元 /噸，短短兩個(gè)多月漲幅高達(dá) %。 瘋狂的漲幅引起國(guó)家相關(guān)部門的警覺(jué)。 11 月 11 日，作為全球最大紡織企業(yè)的魏橋紡織開(kāi)始下調(diào)皮棉采購(gòu)價(jià) 200 元 /噸，這一行為被視為行政壓力的結(jié)果。 11 月 17 日，國(guó)務(wù)院召開(kāi)常務(wù)會(huì)議，提出了若干穩(wěn)定農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的措施，其中針對(duì)棉 花問(wèn)題提出了包括“加強(qiáng)新疆棉花外運(yùn)”、“取締無(wú)照收購(gòu)、無(wú)證加工棉花的行為”、“加大對(duì)違法行為的處罰力度”等條款。 在政府加大棉花的裝車力度、調(diào)控力度加強(qiáng)的背景下，市場(chǎng)炒作氣氛變淡，棉商因資金鏈條緊張的原因也無(wú)法持續(xù)支撐棉價(jià)上漲，因此，自 11 月 11 日之后，棉價(jià)陷暴跌困局，兩周便跌去了 15%以上。在這一漲一跌中，損失最多的是沒(méi)有及時(shí)撤出的“炒作”隊(duì)伍以及在高價(jià)補(bǔ)進(jìn)庫(kù)存的棉紗企業(yè)。由于棉價(jià)下跌帶動(dòng)棉紗價(jià)格下跌，而且至 12 月棉價(jià)企穩(wěn)回升后棉紗價(jià)格仍處于陰跌的狀態(tài)，未來(lái)傳統(tǒng)棉紡企業(yè)的日子將非常不好過(guò)。 反思這次聲勢(shì)浩 大的棉價(jià)起伏，雖然棉價(jià)上漲的長(zhǎng)期趨勢(shì)是確定的，但是如果政府能提前引導(dǎo)棉農(nóng)規(guī)劃種棉面積，或許能避免急漲急跌的現(xiàn)象。無(wú)論是 2020 年前棉花市場(chǎng)的“統(tǒng)銷統(tǒng)購(gòu)”，還是流通體制改革后的“棉花的收購(gòu)和銷售價(jià)格均由市場(chǎng)形成”，對(duì)棉花市場(chǎng)的穩(wěn)健運(yùn)行都是不利的，政府部門引導(dǎo)下的市場(chǎng)化才是棉農(nóng)、棉商、棉紗企業(yè)共贏之道。 3． 2020年紡織服裝行業(yè)的“危”與“機(jī)” 2020 年是“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、落后產(chǎn)能淘汰、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移將成為紡織服裝行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)趨勢(shì)，技術(shù)落后、利潤(rùn)微薄的小企業(yè)將逐漸被淘汰出局，市 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 19 場(chǎng)資源將更多 地集中于優(yōu)勢(shì)企業(yè)。同時(shí)， 2020 年又是宏觀政策尤其是貨幣政策轉(zhuǎn)向之年，民營(yíng)企業(yè)占多數(shù)的紡織服裝企業(yè)在爭(zhēng)取信貸方面的難度將加大、融資成本也相應(yīng)增加；個(gè)稅體制改革、通貨膨脹程度與消費(fèi)能力及消費(fèi)結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，直接影響了紡織服裝行業(yè)的內(nèi)銷市場(chǎng)。外圍市場(chǎng)中，歐美經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇步伐仍顯緩慢，而美國(guó)又不斷進(jìn)行政治施壓，呼吁人民幣升值，紡織服裝行業(yè)外貿(mào)企業(yè)的生存條件已大不如金融危機(jī)前。內(nèi)憂外患下，紡織服裝行業(yè)的“機(jī)會(huì)”何在？我們總結(jié)以下幾點(diǎn)： （ 1）發(fā)展品牌，加速產(chǎn)業(yè)垂直整合。在制造的上游，通過(guò)自行設(shè)立公司或兼并收購(gòu)控制原材料采 購(gòu)成本；在制造的下游，增強(qiáng)物流的效率，減少物流、庫(kù)存占用資金的損耗。同時(shí)通過(guò)設(shè)計(jì)、銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)提升品牌價(jià)值。 （ 2）進(jìn)軍功能性纖維和產(chǎn)業(yè)用紡織品。新型的功能性纖維和高端的產(chǎn)業(yè)用紡織品在國(guó)內(nèi)還處于初級(jí)發(fā)展階段，如果企業(yè)能在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用、市場(chǎng)開(kāi)拓方面逐步攻關(guān)，那么這塊市場(chǎng)的蛋糕將是逐漸被做大的過(guò)程。 （ 3）引入外資，向國(guó)外品牌企業(yè)學(xué)習(xí)品牌運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，也進(jìn)一步借由外資的便利拓展海外渠道。 （ 4）重視信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)日益龐大、營(yíng)銷結(jié)構(gòu)多層化的今天，信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)可以幫助企業(yè)掌握市場(chǎng)銷售情況、調(diào)配庫(kù) 存、衡量績(jī)效、加強(qiáng)內(nèi)部溝通等，對(duì)于企業(yè)提高管理效率、降低成本起著舉足輕重的作用。 （ 5）把握電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的潮流。電子商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式，正迅速席卷國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，據(jù)商務(wù)部預(yù)測(cè)，未來(lái) 3— 5 年內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重將達(dá)到 5%左右。面對(duì)這一龐大的市場(chǎng)，品牌服裝企業(yè)可以通過(guò)建立自己的購(gòu)物網(wǎng)站、進(jìn)駐網(wǎng)購(gòu)商城、或加入像麥考林、耀點(diǎn) 100 這樣的網(wǎng)上綜合品牌代理商增加銷售渠道。 4．在品牌企業(yè)中尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè) 在外需不甚明朗、人民幣升值壓力不減的情況下，專注于日益壯大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的品牌服裝企業(yè)逐漸凸顯其 優(yōu)勢(shì)。面臨不斷上漲的原材料和人力成本，品牌服裝通過(guò)傳遞品牌價(jià)值和提供增值服務(wù)提升價(jià)格、轉(zhuǎn)嫁成本。品牌企業(yè)有助于推動(dòng)產(chǎn)業(yè)集群實(shí)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)和技術(shù)層次上的升級(jí)，所以，未來(lái)的服裝市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)將是新興品牌不斷加入競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)秀品牌做大做強(qiáng)，弱勢(shì)品牌退出市場(chǎng)或被并購(gòu)。 《紡織工業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中，“加快自主品牌建設(shè)”的若干措施也為品牌發(fā)展壯大提供了政策支持。 2020 年以來(lái)上市的絕大部分公司都是優(yōu)秀的品牌服裝企業(yè)，例如美 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 20 邦服飾、三大家紡品牌等，這些優(yōu)秀公司的快速發(fā)展，顯示了品牌服裝的時(shí)代已經(jīng)正式到來(lái)。 紡織服裝行業(yè)的優(yōu)質(zhì)企 業(yè)主要有兩種：一種是品牌運(yùn)營(yíng)業(yè)已成熟，依靠“跑馬圈地”或兼并收購(gòu)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，在現(xiàn)有市場(chǎng)提升市場(chǎng)份額的公司，如報(bào)喜鳥(niǎo)、希努爾、探路者、搜于特、七匹狼；還有一種是通過(guò)多品牌經(jīng)營(yíng)策略向新的市場(chǎng)進(jìn)軍，或探索新型商業(yè)模式的公司，如開(kāi)拓中高端品牌的美邦服飾，發(fā)展團(tuán)購(gòu)和網(wǎng)購(gòu)品牌的報(bào)喜鳥(niǎo)。 第三章 如何評(píng)判一個(gè)企業(yè)的健康狀況 二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析 非財(cái)務(wù)因素是指除會(huì)計(jì)信息以外所有影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要因素。分析非財(cái)務(wù)因素涉及一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題，即企業(yè)該如何經(jīng)營(yíng)。這個(gè)因素非常廣泛，幾乎無(wú)所不包，因此分類方法也很多，內(nèi)容各有側(cè)重?！渡虡I(yè)銀 行授信工作盡職指引》附件 4 列出了 30 多條非財(cái)務(wù)因素，主要包括： 1．管理者分析，包括人品、誠(chéng)信、經(jīng)驗(yàn)、組織架構(gòu)、授信動(dòng)機(jī)、道德水準(zhǔn)等。 2．企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位分析。 3．產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品定位、核心產(chǎn)品、市場(chǎng)表現(xiàn)、研發(fā)能力等。 4．重大事項(xiàng)分析。 （一）管理與策略 1．公司治理 股權(quán)結(jié)構(gòu)、所有者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系、內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制都屬于公司治理問(wèn)題。一個(gè)良好的公司治理環(huán)境是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也會(huì)培養(yǎng)出富有感染力的企業(yè)文化，員工普遍有著良好的精神面貌。若看到一些企業(yè)的高級(jí)管理層異動(dòng)或頻繁變更、工作人員缺乏集體自豪感與斗志 ，就可能是在公司治理方面存在缺陷。關(guān)鍵高管人員、財(cái)務(wù)總監(jiān)的辭職，除非理由非常充足，一般應(yīng)成為預(yù)警信號(hào)。 公司的組織結(jié)構(gòu)式客戶經(jīng)理需要特別關(guān)注的，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，行業(yè)集中度趨高，企業(yè)兼并、投資等業(yè)務(wù)活躍，使企業(yè)的組織架構(gòu)日趨復(fù)雜。據(jù)上海泰陽(yáng)證券研 銀行信貸業(yè)務(wù)卓越的信息產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案供應(yīng)商 21 究所的統(tǒng)計(jì)顯示， 2020 年我國(guó) %的上市公司存在關(guān)聯(lián)交易。這些現(xiàn)象給銀行帶來(lái)了新課題。 客戶經(jīng)理必須首先厘清企業(yè)的股權(quán)與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，不能再像以前那樣，以單“點(diǎn)”操作的思維去跟一張“網(wǎng)”打交道。 我國(guó)企業(yè)的公司治理存在很多問(wèn)題，這是導(dǎo)致金融生態(tài)不良的成因 之一，有專家指出，在現(xiàn)代公司治理制度下，公司實(shí)際上是代理人統(tǒng)治的王國(guó)，已經(jīng)成了內(nèi)部人犧牲投資者和銀行利益發(fā)財(cái)致富的工具。經(jīng)理人的短期行為會(huì)形成道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，也有些企業(yè)是家族式管理，家族行為影響著公司治理，公司治理結(jié)構(gòu)往往較為混亂。公司是依靠“家長(zhǎng)”的權(quán)威進(jìn)行市場(chǎng)分析與經(jīng)營(yíng)決策，股權(quán)結(jié)構(gòu)也家族化。這種模式的優(yōu)勢(shì)是決策效率較高，內(nèi)部較團(tuán)結(jié)，但缺陷也很明顯，容易出現(xiàn)“人存政舉，人亡政息”的結(jié)果。公司的命運(yùn)與“家長(zhǎng)”的個(gè)人進(jìn)退息息相關(guān)，而且暗箱操作較多，信息不透明。 金融機(jī)構(gòu)在了解中小企業(yè)時(shí)，重點(diǎn)是了解該企業(yè)的創(chuàng) 業(yè)人。對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)人的了解，比對(duì)一個(gè)企業(yè)報(bào)表的了解更重要。一個(gè)好的企業(yè)，如果它的舵手不行，不用多長(zhǎng)時(shí)間就能把它搞垮，搞好一個(gè)企業(yè)可能需要幾年、十幾年，但搞垮一個(gè)企業(yè)，幾個(gè)月就夠了。 2．管理人員的素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理人員“素質(zhì)”的考察，應(yīng)偏重于專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、履歷與既往的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面。所謂管理人員不僅是指企業(yè)負(fù)責(zé)人，還包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門的管理人員，一般來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理所接觸到的企業(yè)人員可分為以下幾類： （ 1）企業(yè)負(fù)責(zé)人。他會(huì)站到一個(gè)綜合的高度來(lái)介紹公司的發(fā)展情況，有時(shí)候也并不避諱談到企業(yè)面臨的問(wèn)題與困難，對(duì)于市場(chǎng)、行業(yè) 的看法很專業(yè)。 （ 2）財(cái)務(wù)人員。他們被認(rèn)為是企業(yè)的“明白人”，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)很了解。一個(gè)老練的財(cái)務(wù)人員會(huì)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)爛熟于心。當(dāng)前財(cái)務(wù)人員在企業(yè)的地位日趨提高，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重以成本、績(jī)效為核心來(lái)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理。客戶經(jīng)理不能再用老眼光看待財(cái)務(wù)人員，以為他們只局限于了解財(cái)務(wù)數(shù)字，其實(shí)他們對(duì)企業(yè)各部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也了如指掌，如果財(cái)務(wù)人員在解釋企業(yè)財(cái)務(wù)狀況時(shí)顯