【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 逞 強(qiáng)的人，其結(jié)果可想而知。 如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成兒個(gè)小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會(huì)為微不足道的小事發(fā)生爭(zhēng)吵，造成店內(nèi)的緊張氣氛。因?yàn)檫@種細(xì)小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災(zāi)難的危險(xiǎn)，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。 如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽(tīng)取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來(lái)解決事端。不能憑感情來(lái)解決問(wèn)題，偏袒一方。 如何處理性情急躁的員工 有的人動(dòng)輒發(fā)火，性情乖慶，喜怒無(wú)常。因?yàn)閺男≡诩依锸軐?，所以非常任性自私?不懂得與她人和睦相處。剛進(jìn)美容院工作時(shí)，她可能不敢沖師傅發(fā)火，只是板著臉和師傅頂嘴。對(duì)付這種人的良策是，根本不要與她計(jì)較，不理睬她，盡早炒她的魷魚。 如果容忍她有一次給師傅臉色看或者和師傅頂嘴，那以她認(rèn)為你軟弱好欺，而且也給其它職員樹立壞榜樣，帶來(lái)不良影響。這種人無(wú)論在學(xué)校還是在家里都是令人頭痛的人，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院店長(zhǎng)的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個(gè)人力量是無(wú)濟(jì)于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動(dòng)換取報(bào)酬、維持生活的地方。如果有一個(gè)職員是這種人，使會(huì)妨礙她 人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。 成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 17 老板外出怎么辦？ 老板外出不在美容院時(shí)，你應(yīng)該代理其職，全面負(fù)責(zé)。下面例舉有關(guān)的注意事項(xiàng)。 （ 1） 為了保證接電話的準(zhǔn)確無(wú)誤，必須讓職員們準(zhǔn)備記錄簿。若有專職接電話的職員，則讓她詳細(xì)無(wú)誤地做好如 下 記錄：什么時(shí)間，誰(shuí)、為了什么事情、給老板或給美容院的電話。同時(shí)，她也應(yīng)向你報(bào)告情況。你身為美容院店長(zhǎng)也需要了解電話內(nèi)容。 （ 2） 一巨老板不在美容院，職員極易精神松懈、倦怠，因此你應(yīng)經(jīng)常站在店廳內(nèi)，督促職員們工作。 （ 3） 將老板不在美容院的原因明確地告訴老板的顧客 ，并且，對(duì)老板的顧客的服務(wù)應(yīng)比自己顧客的服務(wù)更加周到。這樣，才不會(huì)招致“這家美容院老板不在就亂套了”的壞名聲。往往，因顧慮到老板的顧客“難侍候”，所以敬而遠(yuǎn)之，結(jié)果反而得罪了顧客，以致顧客減少，而事后只有追悔莫及。 （ 4）支出現(xiàn)金時(shí)，必須與副主管一起操作。如果你一個(gè)人支出現(xiàn)金，將遭到職員的誤解。因此，最好的方法是，分配專人從事出納工作。即使你出于好心，獨(dú)自承擔(dān)支出現(xiàn)金的工作，也容易被人誤解。如果你讓職員負(fù)責(zé)這方面的工作，可以給職員帶來(lái)“參與經(jīng)營(yíng)管理”的喜悅，一舉兩得。但是，你要不厭其煩地教職員支出現(xiàn)金以及開(kāi) 票據(jù)的方法。 （ 5） 認(rèn)真做好白天的工作安排和晚上的工作總結(jié)。在早上的工作安排會(huì)上，告訴全體職員老板不在的原因，提醒職員在接電話、接待顧客等方面不要出現(xiàn)過(guò)失、紙漏。如果職員僅僅對(duì)顧客說(shuō) “今天老板不在”，那么顧客不知道老板為什么不在，遂產(chǎn)生，“老板出去玩?！边€是“出去辦事了”的疑問(wèn)。另外，接待顧客的方法欠妥，將給美容院的信譽(yù)帶來(lái)影響。晚上的工作總結(jié)會(huì)上應(yīng)總結(jié)一天的工作情況，反省 工 作是否出現(xiàn)差錯(cuò)。 大家知道，如果工作出現(xiàn)紙漏，職員一聲“對(duì)不起”便可了事，而經(jīng)營(yíng)者并不能僅僅以一句 “對(duì)不起”便萬(wàn)事大吉，而是會(huì)面 臨失去信譽(yù)、生意不景氣、關(guān)門倒閉等嚴(yán)重后果。經(jīng)營(yíng)者不在時(shí)，如此重大的責(zé)任就落在了美容院店長(zhǎng)的你的肩上。 老板不在時(shí)如何接待顧客？ 老板不可能總是呆在美容院，她時(shí)?？赡茉跔I(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)外出。在老板外出期間，因未妥善接待老板的顧客，以至于失去顧客的例子不勝枚舉。有一老板曾多次接到顧客打來(lái)的電話：“貴院的職員不懂禮貌，不講規(guī)矩，我再也不去貴院了，特地打電話告訴您?！币稽c(diǎn)細(xì)小的感情糾紛，便釀成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 18 成失去重要顧客的重大損失。 只要分析這類和老板關(guān)系密切的特殊顧客的心理，采取相應(yīng)的接待方式，即可滿足她們的自尊心。她們希望得 到職員的高度重視，如果忽視了她們的這種心理，就會(huì)得罪她們。而且，老板不在時(shí)，由于美容院店長(zhǎng)或職員代替老板為顧客服務(wù)，因技術(shù)的差異也可能令顧客不滿意。 事前，只要掌握了老板的顧客心理狀態(tài)，則不難想出相應(yīng)的接待方法。倘若用對(duì)待自己顧客的口吻和老板的顧客說(shuō)話，則會(huì)激怒對(duì)方、得罪對(duì)方。因?yàn)槁殕T的顧客一般都比老板的顧客年輕，所以平時(shí)職員對(duì)自己的顧客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣都較隨便。 平時(shí)應(yīng)注意這些事項(xiàng)，老板不在時(shí)，要格外尊重老板的顧客，彬彬有禮、必恭必敬地接待，高速度、高品質(zhì)的服務(wù)，總之，留住老顧客比增加新顧客更重要。 如何 處理好自己的顧客與老板的顧客？ 美容院的顧客有兩種：老板的顧客和職員的顧客。有的美容院老板是美容師，一般情況下，因老板客多，常忙不過(guò)來(lái)，所以由職員為老板的顧客做簡(jiǎn)單的服務(wù)。另外，為了讓職員練習(xí)、掌握技術(shù)，也會(huì)安排職員為老板的顧客做一系列簡(jiǎn)單的服務(wù)。例如負(fù)責(zé)查看客人臉上的面膜是否干燥，如己干燥主動(dòng)幫助客人脫洗面膜，為客人作下一步服務(wù) 工 作。 但是，對(duì)職員來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是自己的顧客比老板的顧客更親近，更容易交流。因此，在為老板的顧客服務(wù)時(shí)，不自覺(jué)地和自己的顧客閑聊起來(lái)，花很多時(shí)間去照顧自己的顧客而冷落了老板的顧客。 對(duì)職員自身來(lái)說(shuō)，當(dāng)然希望盡量多為自己的顧客服務(wù)，哪怕多一分鐘也行，而不愿意閑下來(lái)無(wú)事可做。但是，美容院的老板同時(shí)為幾個(gè)顧客服務(wù)，忙得不亦樂(lè)乎時(shí)，也希望職員能為她分擔(dān)一部分工作。老板的顧客看見(jiàn)職員對(duì)另一位顧客服務(wù)周到，熱情有加，而自己卻被拋在一邊，倍受冷落，心情絕對(duì)不佳。也就是說(shuō)，如果職員曾在哪個(gè)細(xì)節(jié)上處理得不妥當(dāng)，便會(huì)造成顧客的不快情緒。 如果有為自己的顧客服務(wù)的同時(shí)也要照顧老板的顧客，則應(yīng)盡快完成自己顧客的服務(wù)，盡量細(xì)致周到地為老板的顧客服務(wù)，不僅老板外出時(shí)應(yīng)對(duì)老板的顧客悉心照料服務(wù)，而且即使老板在店里忙 碌時(shí)，也要如此接待老板的顧客。 成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 19 如何召開(kāi)研討會(huì)？ 為了統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，必須召開(kāi)研討會(huì)。若不對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)研究培訓(xùn)，她們便不能準(zhǔn)確掌握技術(shù)，所以，召開(kāi)研討會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是非常重要的工作之一。 不能憑一時(shí)興起，心血來(lái)潮才召開(kāi)研討會(huì)，而應(yīng)每一個(gè)月或每年召開(kāi)一次，而且事前應(yīng)規(guī)定會(huì)議日期，安排會(huì)議的議題。如果沒(méi)有計(jì)劃，反而會(huì)有破壞工作的連貫性的負(fù)面作用。應(yīng)對(duì)潔面、去死皮、噴霧、針挑、按摩、導(dǎo)入、倒膜等工作每一周或每個(gè)月進(jìn)行總結(jié)。研究了普通護(hù)膚的技術(shù)后研究醫(yī)學(xué)美容的技術(shù)，然后再探討整容、減肥等技術(shù)，即根據(jù)會(huì)議日程對(duì) 所有程序的技術(shù)逐一進(jìn)行研究、討論、并讓職員實(shí)際運(yùn)用，融會(huì)貫通。值得注意的是，一道程序的技術(shù)研究完后，過(guò)三個(gè)月應(yīng)組織職員復(fù)習(xí)一遍，溫故而知新。如果教完了事，學(xué)完了事，那么，日久天長(zhǎng)的研討會(huì)便成為了一種形式。細(xì)微的技術(shù)，如噴霧時(shí)噴管應(yīng)保持多少距離？各種肌膚應(yīng)噴多少時(shí)間？從上噴還是從下噴？有的要用隔離面紗，為什么？這些細(xì)節(jié)最容易按自己的興趣、習(xí)慣去操作，你要付出相當(dāng)大的努力對(duì)這些細(xì)微的技術(shù)加以統(tǒng)一規(guī)范。 通過(guò)每二個(gè)月對(duì)所學(xué)技術(shù)的復(fù)習(xí)，逐漸地統(tǒng)一職員的技術(shù)規(guī)范。如果美容院的職員多，可讓職員們輪流當(dāng)“研討會(huì)的主持人” ，將各種設(shè)備的配置、飲食的安排、收拾整理等一系列的工作統(tǒng)統(tǒng)交給研討會(huì)的主持人，由她負(fù)責(zé)處理。若美容院人員較少，則由美容院店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理這些工作。 對(duì)于剛從美容學(xué)校畢業(yè)的員工，怎么辦？ 當(dāng)體會(huì)到在美容學(xué)校所學(xué)的知識(shí)與美容院的實(shí)際操作技術(shù)有差異時(shí)，美容學(xué)校的畢業(yè)生皆感到困惑不解。 任何人都堅(jiān)信在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)是正確的。否則，學(xué)校便失去意義。然而，事實(shí)上學(xué)校傳授的知識(shí)也有誤。 美容學(xué)校是為對(duì)美容業(yè)一無(wú)所知的學(xué)生們描繪“美容界”的圖畫，讓她們了解、熟悉這幅圖畫的場(chǎng)所，或者說(shuō)是學(xué)生們從窗外窺視美容界，明白“原來(lái) 美容就是做這些工作”的地方。畫中之景與從窗窺視的情景自然與實(shí)際接觸的情況有很大的差距。但是，在學(xué)生們的印象中，她們信賴學(xué)校的老師教的技術(shù)知識(shí)是正確的。 可是，通過(guò)圖畫掌握的技術(shù)與“賺錢來(lái)維持生活的技術(shù)”大相徑庭。你應(yīng)該讓她們理解兩者的差異，向她們從頭傳授你們美容院的技術(shù)。凡事的開(kāi)頭都很重要。 成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 20 1如何為新職員分配工作 “現(xiàn)在的新職員太差勁了”。你是否經(jīng)常這樣發(fā)牢騷？ 年紀(jì)輕輕的你竟然說(shuō)出這種話，真令人吃驚。當(dāng)年，你們作為新職員剛進(jìn)來(lái)美容院 工 作時(shí)，也曾 給 人如此評(píng)價(jià)：“現(xiàn)在的年輕人不聽(tīng)話，真令人頭痛?！? 無(wú) 論什么時(shí)代，均可在書中找到“現(xiàn)在的年輕人令人頭痛”的感慨。也就是說(shuō)，無(wú)論什么時(shí)代，年長(zhǎng)者眼中的“年輕人”都“令人頭痛”?，F(xiàn)在，你看見(jiàn)比自己年輕的人，自然而然地重演了傳統(tǒng)老戲。兒百年、幾千年來(lái)，世界變了，而人們的成見(jiàn)是不變的。也就是說(shuō)，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年輕人”。 令人琢磨不透，無(wú)可奈何，做事出人意料??這些便是“未知的力量”。如果做事循規(guī)蹈矩，則難以形成某種創(chuàng)新力量。不理解年輕人。就不能好好地利用這種“未知的力量”。 例如，安排新職員做具有一定責(zé)任的工作，分配她們采購(gòu)洗發(fā)液，整理匯票，整理庫(kù)存清單等。如果她們無(wú)事可做，沒(méi)有發(fā)揮出她們的能力，表現(xiàn)自然“很差”。一日有了明確的目標(biāo)，她們就會(huì)充分施展自己的才能，用實(shí)際行動(dòng)回?fù)魟e人的偏見(jiàn)。 應(yīng)不斷地為新職員安排，“有新責(zé)任的工作”，讓她們的能力得以充分發(fā)揮?！白焐蠠o(wú)毛，辦事不牢”這種觀念是錯(cuò)誤的。 1怎樣迅速地處理美容院事故 失手獎(jiǎng)?lì)櫩偷囊陆笈獫瘢`將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對(duì)藥水過(guò)敏并產(chǎn)生紅腫潰爛等等，美容院的 工 作中時(shí)常會(huì)發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭(zhēng)，眼捷手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當(dāng)然的應(yīng)急救護(hù)原則，但是有時(shí)候卻因動(dòng)作緩慢、 處理不及時(shí)而造成不可挽回的損失。 眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚的過(guò)敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對(duì)急救箱進(jìn)行整理了嗎？必須對(duì)全體職員進(jìn)行隨時(shí)取出急救用品的訓(xùn)練。一 旦 事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護(hù)用品，另一名職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如 下 情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張張的跑去拿東西，顧客被擱在一邊無(wú)人照顧，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會(huì)感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長(zhǎng)難熬。 “現(xiàn)在美容師給你您拿藥去了，馬上就來(lái)?！? “現(xiàn)在美容師給您 拿濕毛巾去了，馬上就來(lái)?！? 成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 21 留下來(lái)陪伴顧客的職員擔(dān)任解說(shuō)兼挨罵的角色。當(dāng)一個(gè)人陷入困境時(shí)，會(huì)焦急煩躁，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時(shí)身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒氣便會(huì)煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽(tīng)別人解釋、道歉。能否穩(wěn)住顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開(kāi)顧客去取藥，回來(lái)再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來(lái)，但要多花數(shù)十倍的時(shí)間才能平息事件。 1接待唯一的一位顧客時(shí)，怎么辦？ 美容院并非每天都生意爆滿、顧客盈門、工作繁忙。 有時(shí)候，美容院只有惟一的一位顧客，生意非常冷清。這時(shí)，職 員們會(huì)感到寂寞無(wú)聊。老板在為那位顧客做發(fā)型時(shí)，職員們一般都圍著老板，在一旁觀摹學(xué)習(xí)。如果職員們閑著在一邊看雜志而不去老板身邊學(xué)習(xí)，那么，事后老板會(huì)批評(píng)她們：“我在工作時(shí)，為什么不過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)？” 但是都去圍住老板，會(huì)令有些顧客不高興。有的顧客會(huì)直言不諱地抗議： “我討厭這么多人圍著看我?！? 顧客來(lái)好不容易碰到了清靜的機(jī)會(huì)，結(jié)果反而緊張。顧客多時(shí)，店里略嫌嘈雜，而只有一位顧客時(shí)，店里又顯得空蕩蕩的，顧客不愿意這處時(shí)候被眾人當(dāng)做猴子似的圍觀。 這種情況下，你身為美容院店長(zhǎng)，必須做適當(dāng)?shù)陌才?，讓其中一名職員店在離顧客 坐的椅子一步之遠(yuǎn)的地方，為了一道程序做準(zhǔn)備；另一名職員則站在接待處，以便有顧客進(jìn)門的迅速上前領(lǐng)客人入座?？傊?，全體職員不要集中在一個(gè)地方，應(yīng)適當(dāng)?shù)胤稚ⅰ? 安排一名接待員，在客人進(jìn)門后立即接待她，這樣也不會(huì)造成一個(gè)顧客被圍觀的感覺(jué)。 1 怎樣協(xié)調(diào)各分店的店長(zhǎng)任職之事？ 假設(shè)一家美容院有 A,B,C 三家分店。最初， A分店店長(zhǎng)資格最老且富有實(shí)力，其次的資格排列為 B 分店店長(zhǎng)和 C 分店店長(zhǎng)。后來(lái) B 分店店長(zhǎng)辭職，店長(zhǎng)由職員暫時(shí)代理，于是出現(xiàn)了 A 分店副店長(zhǎng)的資歷和地位比 B 分店代理店長(zhǎng)高的現(xiàn)象。 這種情況下，如果機(jī)械地召開(kāi) A、 B、 C 分店的店長(zhǎng)會(huì)議，商議美容院的上作，那么 A 分店的副店長(zhǎng)在不能參加會(huì)議的情況下，一定忿忿不平，將召集自己的心腹發(fā)泄不滿。最好是，也讓A 分店的副店長(zhǎng)出席店長(zhǎng)會(huì)議。也就是說(shuō)，調(diào)整各分店間工作的重點(diǎn)不是處理分店內(nèi)部發(fā)生的問(wèn)題，而是對(duì)二定分店進(jìn)行綜合平衡后，做出種種決定。 成功者的殿堂 國(guó)際雅蘭 22 因此，在 B 分店店長(zhǎng)辭職后的最初階段，應(yīng)該委托 A分店的副店長(zhǎng)當(dāng) B分店的店長(zhǎng)。但是，這