【正文】 ......................... ５ 三、客戶經(jīng)理崗位應(yīng)具備十種能力 ............................. ５ 四、客戶經(jīng)理崗位的十項職責(zé)要求 ............................. ７ 第二章 客戶經(jīng)理的設(shè)置與分級管理 ............................. １０ 一、客戶經(jīng)理的產(chǎn)生 ...................................... １０ 二、 客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置 ................................... １１ 三、客戶經(jīng)理的薪酬機(jī)制 ................................... １２ 四、客戶經(jīng)理的級別評定 ................................... １３ 第三章 客戶經(jīng)理崗位流程說明 ................................ １６ 一、客戶經(jīng)理崗位月度工作流程 ............................. １６ （一）單元市場需求預(yù)測階段（ 16 日） ................... １７ （二）匯總提交階段（ 8 日） .......................... １８ （三）客戶日常拜訪階段（ 9— 16 日） ..................... １８ （四）修正平衡階段（ 17— 20 日） ........................ １９ （五）客戶拜訪、信息反饋階段（ 21— 25 日） ............... １９ （六）庫存采集、盈利調(diào)查、總結(jié)階段（每月的最后五天） .... ２１ 二、客戶經(jīng)理崗位周工作流程 ............................... ２２ 三、客戶經(jīng)理專項工作作業(yè)流程 ............................. ２２ （一）客戶關(guān)系管理流程 ............................... ２２ (二 )客戶分析流程 ..................................... ２５ (三 )客戶拜訪流程 ..................................... ２６ （四）市場信息收集分析流程 ............................ ２８ （五）卷煙品牌培育流程 ............................... ２９ 第四章 作業(yè)內(nèi)容 ........................................... ３３ 一、客戶分類 ............................................ ３３ 二、客戶服務(wù) ............................................ ４１ （一）服務(wù)責(zé)任 ....................................... ４２ （二）營銷法則 ....................................... ４３ （三）品牌推廣法則 ................................... ４４ （四）客戶服務(wù)管理要領(lǐng) ............................... ４６ （五）服務(wù)技巧 ....................................... ４７ 三、市場分析報告 ........................................ ５０ （一）市場分析報告的定義 .............................. ５０ ３ （二）市場分析報告的作用 .............................. ５０ （三）市場分析方法 ................................... ５１ （四）市場分析的過程 ................................. ５１ （五）市場分析報告的內(nèi)容 .............................. ５３ 市場分析 ................................................ ５３ 品牌分析 ................................................ ５４ 客戶分析 ................................................ ５６ 服務(wù)分析 ................................................ ６４ 庫存管理分析 ............................................ ６４ 客戶盈利分析 ............................................ ６７ 第五章 客戶經(jīng)理 ........................................... ６８ 營銷目標(biāo)核定及考評辦法 ...................................... ６８ 一、考評目的及原則 ...................................... ６８ 二、核定客戶經(jīng)理區(qū)域營銷目標(biāo) ............................. ６８ （一）核定營銷 目標(biāo)需明確的內(nèi)容 ............................... ６８ （二）制定年度區(qū)域營銷目標(biāo) .................................. ６９ （三）核定營銷目標(biāo)的流程 .................................... ７０ （四）客戶經(jīng)理營銷目標(biāo)及考評辦法的概述 .................... ７１ （五）客戶經(jīng)理考評的模式 ................................. ７２ （六）客戶經(jīng)理工作業(yè)績月度考核流程 ........................ ７３ （七）客戶經(jīng)理工作季度考評流程 ........................... ７５ （八）客戶經(jīng)理工作業(yè)績半年評價流程 ........................ ７６ （九）客戶經(jīng)理工作年度評定流程 ........................... ７７ 第六章 客戶經(jīng)理的晉升與激勵 ................................ ７８ 第七章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度 .................................. ７９ 第八章 客戶經(jīng)理行為規(guī)范制度 ................................ ８０ 第九章 客戶經(jīng)理的發(fā)展及團(tuán)隊建設(shè) ............................. ８１ 一、客戶經(jīng)理的發(fā)展 ...................................... ８１ 二、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊建設(shè) ................................... ８２ 第十章 附則 ............................................... ８２ ４ 第一章 客戶經(jīng)理崗位描述 一、客戶經(jīng)理 崗位說明書 所在單位：晉中市煙草公司 崗位名稱：客戶經(jīng)理 崗位編號： 直接上級崗位名稱：市場經(jīng)理 崗位等級： 工作目的：開展區(qū)域營銷 服務(wù) 活動。 希望這套實用手冊 能 成 為一線營銷隊伍的好幫手，通過運用理論知識和工作實踐努力解決客戶“買不到、賣不出，不賺錢、不滿意” 的問題，體現(xiàn) 自己崗位的價值 ， 實現(xiàn)行業(yè)既 好又快又實的發(fā)展 。以“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，引領(lǐng)我們由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，具有極其深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。 煙草行業(yè)是一個負(fù)責(zé)任行業(yè)，牢記“國家利益至上、消費者利益至上”是每一個從業(yè)人員必須具備的基本條件，是行業(yè)的共同價值追求。 崗位實用手冊還有 許多不完善的方面，通過工作實踐，我們將不斷修正 改進(jìn)。 工 作 描 述 工 作 責(zé) 任 客戶“買不到”是客戶經(jīng)理的責(zé)任； 客戶“賣不出”是客戶經(jīng)理的責(zé)任； 客戶“不賺錢”是客戶經(jīng)理的責(zé)任； 客戶“不滿意”是客戶經(jīng)理的責(zé)任； 崗 位 職 責(zé) 分析 市場 動態(tài) ； 把握 客戶需 求； 實施營銷策略； 培育重點品牌 ； 當(dāng)好客戶參謀 ； 幫助客戶理財 ； 聯(lián)絡(luò)客戶情感 ； 引導(dǎo)終端 消費 ； 遵守工作規(guī)范； 主動接受監(jiān)督。 熟練掌握計算機(jī)操作方法。 具備自律意識、規(guī)范意識和 較強(qiáng)的自我約束力。 工作 禁忌 分析能力和溝通協(xié)調(diào)能力不足； 任何形式的對企業(yè)和零售客戶的不忠誠行為。 市場預(yù)測能力：通過準(zhǔn)確的市場分析，展開對所轄營銷服務(wù)區(qū)域進(jìn)行營銷目標(biāo)的預(yù)測，精準(zhǔn)預(yù)測市場，滿足市場需求。在品牌出樣、品牌陳列、品牌推介、品牌宣傳、品牌研究、品牌信息反饋上有思路、有辦法、有措施、有效果。每月對轄區(qū)的客戶做出客觀、公正的分析，為管理環(huán)節(jié)（專賣）和營銷服務(wù)環(huán)節(jié)提供信息，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平。 四、 客戶經(jīng)理崗位 的十項 職 責(zé)要求 分析 市場 動態(tài) ：掌握區(qū)域市場銷售狀況， 利用拜訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握區(qū)域 內(nèi) 每類 型 客戶的進(jìn)銷存情況，分析 市場對 客戶銷售 的 品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量 、毛利的動態(tài) 影響 變化情況，尤其是異常波動變化。 ８ 培育重點品牌 ： 就是要積極宣傳 “ 重點企業(yè) ”“ 重點品牌 ”，特別是要注重抓好卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)當(dāng)中高檔煙和低檔煙銷售的主要問題，以“高檔煙拉動市場、中檔煙滿足消費、低檔煙服務(wù)農(nóng)村”為核心，圍繞“城市上結(jié)構(gòu)、農(nóng)村擴(kuò)銷量”的卷煙營銷目標(biāo)， 認(rèn)真落實和執(zhí)行市公司 新品牌營銷策略的組織與實施，注重營銷效果，及時跟蹤評估 ，準(zhǔn)確分析上報 。 聯(lián)絡(luò)客戶情感 ： 就是要用 “ 真情、真意、真心、真行 ”與客戶溝通，關(guān)心客戶經(jīng)營情況和客戶困難，增進(jìn)對客戶的親和力，針對個性化需求提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。嚴(yán)禁向工業(yè)企業(yè)提出任何條件和要求。 競聘人員不論身份，只要符合基本任職條件，即可以參加 競聘。 最后根據(jù)筆試和面試綜合得分名次，報請市局予以聘任。農(nóng)村130— 150名客 戶設(shè)置一名客戶經(jīng)理；城市 150— 180名客戶 設(shè)置一 名 客戶經(jīng)理 。 三、 客戶經(jīng)理的薪酬 機(jī)制 參照省勞動部門公布的社會最低工資 500元的標(biāo)準(zhǔn)， 針對煙草行業(yè)用工雙軌制模式長期存在的實際，結(jié)合全省行業(yè)聘用人員薪酬待遇情況，初步確定我市初、中、高級 客戶經(jīng)理 實行基本崗位工資 +崗位浮動工資 +年功工資 +效益 工資分級套檔掛鉤考核 的薪酬激勵機(jī)制。效益工資基數(shù)分別為： 300 １３ 元、 400 元、 500元。 客戶經(jīng)理崗位增設(shè)年功工資 。 客戶經(jīng)理的級別評定條件及計分辦法如下 ： 基本條件 30 分 （ 1）學(xué)歷 各層次學(xué)歷對應(yīng)分值分別如下： １４ a、高中（包括非對口中專） 10 分； b、中專對口專業(yè) 12 分； c、大專非對口專業(yè) 12 分； d、大專對口專業(yè) 13 分； e、本科非對口專業(yè) 13 分 ； f、本科對口專業(yè) 15 分?？荚噧?nèi)容主要有以下幾方面：（ 1）按客戶訂單組織貨源 及卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 的工作內(nèi)容及操作流程；（ 2）客戶經(jīng)理的 營銷服務(wù) 工作流程；（ 3）對本區(qū)域卷煙市場的分析；（ 4）個人營銷策略的論述；（ 5）煙草專賣和卷煙商品營銷知識；（ 6）日常工作中其它應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容等?？蛻粼u議由評審組到客戶經(jīng)理服務(wù)的區(qū)域中去走訪，走訪客戶數(shù)不得少于 10戶。評 審 組人員由各部門職工選出 。 根據(jù)省局的有關(guān)的規(guī)定：初級、中級、高級客戶經(jīng)理必須具備初級、中級、高級營銷員資格證書。 第三章 客戶經(jīng)理崗位流程說明 隨 著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的 不斷 深入 ， 為了提高 客戶經(jīng)理 工作質(zhì)量和效率，按照省局全員流程化管理的 要求 ，客戶經(jīng)理的 工作必須達(dá)到 流程 化運作， 標(biāo)準(zhǔn)化考核， 技能化鑒定，業(yè)績化升降。通過客戶經(jīng)理的 工作流程化 全面履行十項職責(zé)， 重點提升十種能力 。 預(yù)測實施 主要運用“ 雙向互動 、 客戶提報 、 模型預(yù)測 ”三種方式進(jìn)行預(yù)測。 客戶經(jīng)理 選擇 50％的重點客戶，按區(qū)域劃分向客戶經(jīng)理下達(dá)拜訪預(yù)測任務(wù)。 （二）匯總提交階段（ 8 日） A 作業(yè)流程 預(yù)測匯總 客戶經(jīng)理利用系統(tǒng)工具將三種 方法 預(yù)測出 的需求數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)自動匯總。通過 拜訪 客戶收集市場信息、聽取客戶意見，實施市場分析、客戶分析、品牌分析、服務(wù)分析、 １９ 社會 庫