【文章內(nèi)容簡介】 VIP 賓客到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達所入住樓層，此時客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。由大堂副理請賓客在 客房內(nèi)填寫入住登記表，后交付總臺。 VIP 入住信息由總臺領(lǐng)班傳達到總機、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，禮賓員及時把 VIP 賓客行李送入相應(yīng)的房間。 VIP 住店期間 在提供各項客房服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮 VIP 房，必須在 VIP 賓客最方便時進行服務(wù)，以不打擾 VIP 休息及日常生活起居為原則。在 VIP 賓客外出期間安排小整理服務(wù)并及時更換 VIP 用過的衛(wèi)生間棉織品。 各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將 VIP 的任何信息告知無關(guān)人員，總機做好叫醒及免打擾服務(wù)。 VIP 賓客日常用餐及宴會將根據(jù)計劃安排地點、時間進行， VIP 用餐時隨時予以照應(yīng)。 銷售部經(jīng)理隨時與 VIP 陪同保持聯(lián)系，相互配合好，隨時傳達計劃外問題。 VIP 離店送行 銷售部經(jīng)理在確認 VIP 離店具體時間后， 根據(jù) VIP 的等級， 及時通知 相應(yīng)的酒店工作人員 提前 10 分鐘在大堂歡送，通知總臺、房務(wù)中心做好結(jié)帳，由客人報吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準備，及時將 VIP 的行李運送至大堂，由接待單位清點認可后送上車。 貴賓離店時由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。 五、 VIP 離店后： 銷售部做好資料、 圖片存檔。 銷售部征求接待單位對酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對策，以便今后改進。 對有價值的 VIP（團隊）接待，銷售部撰寫消息提供給報社發(fā)表。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 17 17 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 客房部 接待重要客人（ ）的工作程序 一、迎客準備工作 樓層服務(wù)員接到前臺 VIP 通知單后，當班人員要做到 “ 七知 ”“ 四了解 ” 即知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位；了解風俗 習慣和生活特點、了解客人的活動日程、了解客人退房離房的時間。 檢查房內(nèi)設(shè)備及用品是否完好有效，運轉(zhuǎn)正常，注意調(diào)試室溫及冰箱溫度，保證水籠頭出水清澈。 清理好房間。為客人準備好各種生活用品。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點心和總經(jīng)理名片等。 二、客人到店迎接工作 分送行李： 團體入住，通常是行李先于人到達的。當行李到達樓層時，服務(wù)員應(yīng)配合行李生按行李標簽上標明的姓名及房號送入房間。 梯口迎客： 當?shù)弥腿艘训降陸?yīng)站于電梯口準備迎候客人，客人到時為其擋住梯門。致歡迎詞，示意客人可以出 電梯了。 迎領(lǐng)入房： （詢問客人房號），迎領(lǐng)客人至房門口。（禮貌索要客人房卡）按敲門程序，進入房間如無異常，立即退出請客人先進，隨即進入將行李放好；開始為客人介紹房內(nèi)設(shè)施及酒店的營業(yè)場所。（視客人的勞累程度而長或短）。 Note:有行李員的情況下無需提供此服務(wù)。 遞香巾送茶： 對重點客人到達房間后應(yīng)立即為其遞上香巾，隨后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。 三、送客服務(wù) 樓道上遇客人通知退房，應(yīng)禮貌告之至前臺收銀辦理退房手續(xù)。如：客人在收拾行李應(yīng) 主動詢問客人是否需要幫助，經(jīng)客人同意應(yīng)幫助客人收拾行旅， 并問 其需否行李服務(wù)，然后送客至電梯間，按好電梯，待其入梯后致歡送詞，再去查房。 A、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。 B、檢查 Mini 吧的消耗情況。 C、檢查有無客人遺留物品，最后報給前臺收銀。 （ VIP 客人實行物品損壞免賠制度） 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 18 18 酒店統(tǒng)一 VIP 接待標準 VA VB VC 接待范圍 部、省級以上領(lǐng)導(dǎo) 國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 廳、市級以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級 酒店 總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人 集團重要領(lǐng)導(dǎo) 重要商務(wù)客戶 本地政府主 要領(lǐng)導(dǎo)、社會各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人 迎送規(guī)格 總經(jīng)理、 副總 、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候 禮賓部安排專用電梯 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間 用餐由總經(jīng)理陪同 提供 24 小時洗衣服務(wù) 提供專人專車接送服務(wù) 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部樓層主管在樓層等候迎接 用餐由部門經(jīng) 理迎送 提供專車接送服務(wù) 大堂副理迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留等候 歡迎規(guī)格 會客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 會客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡 夜床規(guī)格 夜床巧克力一支、點心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜 床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜床巧克力一支、鮮花一支 費用標準 水果 50 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 30 元 合計 130 元 （用餐具體安排） 水果 30 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 20 元 合計 100 元 （用餐具體安排） 水果 20 元 鮮花 30 元 巧克力 10 元 合計 60 元 （用餐具體安排） 19 19 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 新開拓客戶實地拜訪標準程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 酒店 。 （ 2）陳述打 電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會面。 實地拜訪： （ 1）按約定時間抵達目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） （ 4）推銷自己，并介紹 酒店 基本情況。 （ 5）了解客戶的消費能力及需求。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹 酒店 優(yōu)勢。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān) 酒店 的情況能不能給我些時間作以介紹。 （ 2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上 酒店 的宣傳資料及報價表。 （ 5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié) 要抓住推銷機會。 當春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意。 “隨風潛入夜” 順水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛殶o聲” 不知不覺中把銷售完成的境界。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 20 20 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 會議銷售的操作程序 會議洽談前 （ 1）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （ 2）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 會議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議 /團隊客情一覽表》； （ 2）了 解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。 （ 3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求 ， 確定客人自帶設(shè)備情況。會議前一天跟蹤客人大型設(shè)備到店時間，并及時將信息反饋給相關(guān)部門，做好設(shè)備運輸接待工作。 （ 4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲