【正文】 接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫進(jìn)合約。 （ 4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。 客房部接到《貴賓接待通知單》后，立即安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員進(jìn)行接待、清掃，在按要求布置完客房后，由客房樓層主管、客房 部經(jīng)理逐項(xiàng)檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查 VIP 房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 16 16 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 前廳部 接待重要客人 （ VIP） 工作程序 VIP 抵店時(shí) 當(dāng)銷售部迎接 VIP 抵達(dá)酒店前臺(tái)時(shí)，由前 臺(tái)領(lǐng)班通知客房中心 VIP 已經(jīng)抵店。 VIP 賓客日常用餐及宴會(huì)將根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行， VIP 用餐時(shí)隨時(shí)予以照應(yīng)。 檢查房?jī)?nèi)設(shè)備及用品是否完好有效，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，注意調(diào)試室溫及冰箱溫度，保證水籠頭出水清澈。 迎領(lǐng)入房： （詢問客人房號(hào)），迎領(lǐng)客人至房門口。 B、檢查 Mini 吧的消耗情況。 （ 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 “隨風(fēng)潛入夜” 順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 協(xié)議文本復(fù)印四份，財(cái)務(wù)部、前廳部、西餐廳、各執(zhí)一份。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 23 23 部 門：公關(guān)銷售 部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 掛帳申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。交客戶簽收。 主辦會(huì)計(jì)審核后，交財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 E)因業(yè)務(wù)需要挪券使用必須經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。 主題鮮明，符合 酒店 整體 CIS 的要求。 接待分工及程序 （ 1）各部門的重點(diǎn)賓客 /公關(guān)客人需在 酒店 安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 30 30 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與餐飲部?jī)?nèi)部信息溝通 公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān) 餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 32 32 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與工程部?jī)?nèi)部信息溝通 公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將 有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 由公關(guān)銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事部 ，請(qǐng)其協(xié)助 安排 維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢 查 工作 。 根據(jù)工作需要向人事 部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的電話、傳真、聯(lián)系人名單及 酒 店 給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息遞交前廳部客房預(yù)訂。 接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 1） VA 、 VB、 VC 級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（見前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)）： （ 2）公關(guān)銷售部人員可在 西餐走廊 招待臨時(shí)公關(guān)客人， 西餐走廊 提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。 （ 4）曾為 酒店 作過貢獻(xiàn)的名畫 家、書法家、藝術(shù)家。 六、贈(zèng)券樣版附后 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 27 27 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 工作程序： 大型活動(dòng)安排的操作程序 大型活動(dòng)包括店慶、星 級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。采購(gòu)部報(bào)銷例外。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 25 25 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 管理制度 :有關(guān)付款申請(qǐng)或費(fèi)用報(bào)銷的運(yùn)作程序 填寫“現(xiàn)金 /轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)單”表樣附后。 需多開發(fā)票，在接待過程中重要客戶提出需多開發(fā)票時(shí)，部門核實(shí)，由銷售經(jīng)理填寫申請(qǐng)單，由 銷售總監(jiān) 、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同 簽字收銀方可放行，（一般在消費(fèi)的 30%權(quán)限內(nèi)需銷售部總監(jiān)同意方可，超越權(quán)限需總經(jīng)理同意方可）。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。 （ 2）將客人送出 酒店 大門。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 會(huì)議結(jié)束后 （ 1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到 酒店 則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。 （ 9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。 會(huì)議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了 解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 （ 2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 遞香巾送茶： 對(duì)重點(diǎn)客人到達(dá)房間后應(yīng)立即為其遞上香巾，隨后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。 二、客人到店迎接工作 分送行李： 團(tuán)體入住，通常是行李先于人到達(dá)的。 五、 VIP 離店后： 銷售部做好資料、 圖片存檔。 VIP 入住信息由總臺(tái)領(lǐng)班傳達(dá)到總機(jī)、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，禮賓員及時(shí)把 VIP 賓客行李送入相應(yīng)的房間?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。 檢查后如有問題及時(shí) 將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門 檢查落實(shí)情況 （如：前廳部、保安部等）。 工程部檢查相關(guān)設(shè)施，確保 VIP 住店期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 前廳部根據(jù)銷售部下發(fā)的預(yù)定單，組織實(shí)施 VIP 接待，填寫《 VIP 接待通知 單》分發(fā)至各部門。 （ 3）簽合約 ①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 13 13 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 長(zhǎng)住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 12 12 工作程序： 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人 單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。凡各人 處理完的文件，一定要簽署，以便查核。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。（特殊情況下訂單由商務(wù)中心代理，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息 反饋銷售經(jīng)理） 確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，下預(yù)訂單交前廳部訂房。 協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好客源成份、流量和成本分析。 熟悉商務(wù)公司、旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn) 定的合作關(guān)系。 根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的培訓(xùn)工作。 根據(jù) 酒店 的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握 酒店 的營(yíng)銷政策，提高 酒店 平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。一個(gè)完善的銷售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略，任何銷 售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行 酒店 整體推銷，以最小的投資為 酒店 贏得最大利潤(rùn)。 根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)推銷活動(dòng)。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì) 酒店 的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。 完成部門經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他