【正文】 1 11 公關(guān)銷(xiāo)售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務(wù)態(tài)度 3 各崗位職責(zé) 26 著裝儀表 4 商務(wù)客戶(hù)接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務(wù)語(yǔ)言 6 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 29 勞動(dòng)紀(jì)律 7 長(zhǎng)住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)程序 10 會(huì)議銷(xiāo)售的操作程序 11 現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 12 客戶(hù)掛帳工作操作程序 13 客戶(hù)掛帳及開(kāi)發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 14 有關(guān)酒店銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請(qǐng)或費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的運(yùn)作程序 16 有關(guān)酒店贈(zèng)券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動(dòng)安排的操作程序 2 2 18 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序 19 公關(guān)銷(xiāo)售部與前廳部?jī)?nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷(xiāo)售部與餐飲部?jī)?nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷(xiāo)售部與工程部?jī)?nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷(xiāo)售部與人事部?jī)?nèi)部信息溝通 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部 工作程序： 公關(guān)銷(xiāo)售部 概 述 3 3 公關(guān)銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷(xiāo)售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷(xiāo)售策略、推廣并執(zhí)行銷(xiāo)售策略，任何銷(xiāo) 售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化，因此銷(xiāo)售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行 酒店 整體推銷(xiāo)，以最小的投資為 酒店 贏得最大利潤(rùn)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部 4 4 工作程序：組織結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售部總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、商務(wù)會(huì)議銷(xiāo)售代表、旅游團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售代表（團(tuán)聯(lián)）、客服經(jīng)理兼文員 、美工。 目前公關(guān)銷(xiāo)售部人員配置： 銷(xiāo)售部總監(jiān) 1 人、銷(xiāo)售部副經(jīng)理 1 人、商務(wù)會(huì)議銷(xiāo)售代表 3 人、旅游團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售代表（團(tuán)聯(lián)） 1 人、客服經(jīng)理兼文員 1 人、美工 1 人。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部總監(jiān) 銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 團(tuán) 聯(lián) 美 工 銷(xiāo)售部總監(jiān) 銷(xiāo)售 部經(jīng)理 5 5 崗位職責(zé) : 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 酒店 的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和 酒店 客房的銷(xiāo)售工作。 及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。 根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。 密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶(hù)，了解市 場(chǎng)供求情況，客戶(hù)意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。 經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握 酒店 的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高 酒店 平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷(xiāo)售工作。 合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。 督促銷(xiāo)售部經(jīng)理完成部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促貫徹 執(zhí)行。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部經(jīng)理 崗位職責(zé) : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷(xiāo)售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。 掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期向總監(jiān)提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。 根據(jù) 酒店 的整體銷(xiāo)售計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷(xiāo)工作細(xì)則。 擴(kuò)大市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷(xiāo)售網(wǎng) 絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各 酒店 集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶(hù)、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 協(xié)助總監(jiān)做好旅行團(tuán)的銷(xiāo)售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。 按計(jì)劃走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì) 酒店 的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 制定部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。并檢查、督導(dǎo)銷(xiāo)售代表的工作，帶領(lǐng)銷(xiāo)售代表完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃。 根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售代表的培訓(xùn)工作。 每月向總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 完成總監(jiān)交 辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表 崗位職責(zé) : 7 7 了解 酒店 對(duì)外銷(xiāo)售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。 在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)客戶(hù)及旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的管理工作。 協(xié)助 酒店 有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售前臺(tái)的接待工作。 熟悉商務(wù)公司、旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn) 定的合作關(guān)系。 定期向銷(xiāo)售部經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場(chǎng)情況，存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。 完成總監(jiān)和經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部 客服經(jīng)理兼文員 8 8 崗位職責(zé) : 協(xié)助總監(jiān)和部門(mén)經(jīng)理處理銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將 酒店 的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)及部門(mén)行政檔案分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信 息，供部門(mén)業(yè)務(wù)人員參閱。 協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好客源成份、流量和成本分析。 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)、留言，處理辦公日常事務(wù)； 辦理部門(mén)人員外出差的有關(guān)安排。 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)與客人及各部的工作關(guān)系 完成部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部美工 9 9 崗位職責(zé) : 美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作； 負(fù)責(zé)歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作； 負(fù)責(zé)為大型宴 會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、廣告 工作 ； 負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶祝活動(dòng)的攝影工作 及 美化工作 ； 負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫(huà)面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫(huà)冊(cè)、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、信封信紙的制作及 后續(xù)工作 了解和熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求； 檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、完好。對(duì)已過(guò)時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換； 掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分 析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量； 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具 ⒈ 打印機(jī) 、材料，保持工作場(chǎng)地的整齊清潔。 完成部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售代表（團(tuán)聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團(tuán)隊(duì)接待程序 預(yù)定和接待 （ 1）預(yù)訂與確認(rèn) 接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書(shū)信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書(shū)信確認(rèn)訂房。（特殊情況下訂單由商務(wù)中心代理，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息 反饋銷(xiāo)售經(jīng)理） 確認(rèn)傳真，書(shū)信發(fā)出后，下預(yù)訂單交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。 （ 2）準(zhǔn)備工作 按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車(chē)票、接送服務(wù)等）要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在店的活動(dòng)安排，把工作做到前面。 （ 3）接團(tuán)