【正文】 若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實實施。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 （ 2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。 財務(wù)部將酌情安排及時付款，或通知各相關(guān)部門領(lǐng)取現(xiàn)金。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時內(nèi)給予解決。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 20 20 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 會議銷售的操作程序 會議洽談前 （ 1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （ VIP 客人實行物品損壞免賠制度） 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 18 18 酒店統(tǒng)一 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn) VA VB VC 接待范圍 部、省級以上領(lǐng)導(dǎo) 國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 廳、市級以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級 酒店 總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人 集團重要領(lǐng)導(dǎo) 重要商務(wù)客戶 本地政府主 要領(lǐng)導(dǎo)、社會各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人 迎送規(guī)格 總經(jīng)理、 副總 、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候 禮賓部安排專用電梯 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間 用餐由總經(jīng)理陪同 提供 24 小時洗衣服務(wù) 提供專人專車接送服務(wù) 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部樓層主管在樓層等候迎接 用餐由部門經(jīng) 理迎送 提供專車接送服務(wù) 大堂副理迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留等候 歡迎規(guī)格 會客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 會客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡 夜床規(guī)格 夜床巧克力一支、點心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜 床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜床巧克力一支、鮮花一支 費用標(biāo)準(zhǔn) 水果 50 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 30 元 合計 130 元 （用餐具體安排） 水果 30 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 20 元 合計 100 元 （用餐具體安排） 水果 20 元 鮮花 30 元 巧克力 10 元 合計 60 元 （用餐具體安排） 19 19 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 酒店 。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。 VIP 賓客到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達所入住樓層，此時客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免 酒店 受損失。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團隊接待程序 預(yù)定和接待 （ 1）預(yù)訂與確認(rèn) 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé) : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團隊、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。1 11 公關(guān)銷售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務(wù)態(tài)度 3 各崗位職責(zé) 26 著裝儀表 4 商務(wù)客戶接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團隊網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務(wù)語言 6 政府代表團、商務(wù)散客 29 勞動紀(jì)律 7 長住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 10 會議銷售的操作程序 11 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 12 客戶掛帳工作操作程序 13 客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 14 有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請或費用報銷的運作程序 16 有關(guān)酒店贈券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動安排的操作程序 2 2 18 重點賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作程序 19 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷售部與財務(wù)部內(nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 工作程序： 公關(guān)銷售部 概 述 3 3 公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認(rèn)真執(zhí)行。 掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。 協(xié)助 酒店 有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。 文件檔案工作 來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 14 14 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 接待重要客人（ ）的工作程序 一、 VIP 抵達前的準(zhǔn)備 銷售部在接到 VIP 賓客的預(yù)訂通知后， 下 發(fā) VIP 預(yù)定單，預(yù)定單內(nèi)容需書寫正揩，內(nèi)容需準(zhǔn)確易懂，（格式按 VIP 預(yù)定單格式規(guī)范書寫）分發(fā)至各部門。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達時間（包括飛機、車等） ，及時將信息反饋相關(guān)部門 。由大堂副理請賓客在 客房內(nèi)填寫入住登記表，后交付總臺。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點心和總經(jīng)理名片等。 （ 2）陳述打 電話的目的。 （ 2）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。保證會議客人滿意。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。 注：酒店內(nèi)部小額現(xiàn)金（費用類）報銷在每周二、四下午 2： 00至 4： 00和 每周六上午 10： 00至 12： 00在財務(wù)部出納處辦理，其余時間恕不辦理。 （ 3）與 酒店 有合作關(guān)系或能為 酒店 帶來效益及良好聲譽客人。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 33 33 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 根據(jù)本部門工作需要和人事 部安排，做好員 工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包 酒店 經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。 批準(zhǔn)