【正文】 銷售部 客服經(jīng)理兼文員 8 8 崗位職責 : 協(xié)助總監(jiān)和部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務和行政工作。 定期向銷售部經(jīng)理提交工作報告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 協(xié)助 酒店 有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。 協(xié)助銷售經(jīng)理實施地區(qū)的銷售計劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實各種會議團隊、旅行團的接待計劃和工作。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 崗位職責 : 7 7 了解 酒店 對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。 每月向總監(jiān)匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。并檢查、督導銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。 按計劃走訪客戶，了解客戶對 酒店 的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。與該地區(qū)的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 擴大市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、預定銷售網(wǎng) 絡(luò)的業(yè)務特點和操作方式。 掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。 了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市 場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。 根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部總監(jiān) 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 團 聯(lián) 美 工 銷售部總監(jiān) 銷售 部經(jīng)理 5 5 崗位職責 : 在總經(jīng)理的領(lǐng)導下負責 酒店 的市場開發(fā)，客源組織和 酒店 客房的銷售工作。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 4 4 工作程序：組織結(jié)構(gòu) 銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、商務會議銷售代表、旅游團隊銷售代表（團聯(lián)）、客服經(jīng)理兼文員 、美工。1 11 公關(guān)銷售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務態(tài)度 3 各崗位職責 26 著裝儀表 4 商務客戶接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團隊網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務語言 6 政府代表團、商務散客 29 勞動紀律 7 長住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開拓客戶實地拜訪標準程序 10 會議銷售的操作程序 11 現(xiàn)場介紹酒店服務設(shè)施操作程序 12 客戶掛帳工作操作程序 13 客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標準 14 有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請或費用報銷的運作程序 16 有關(guān)酒店贈券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動安排的操作程序 2 2 18 重點賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作程序 19 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷售部與財務部內(nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 工作程序： 公關(guān)銷售部 概 述 3 3 公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設(shè)立市場目標、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略，任何銷 售策略都是隨市場變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的方式進行 酒店 整體推銷，以最小的投資為 酒店 贏得最大利潤。 目前公關(guān)銷售部人員配置： 銷售部總監(jiān) 1 人、銷售部副經(jīng)理 1 人、商務會議銷售代表 3 人、旅游團隊銷售代表（團聯(lián)） 1 人、客服經(jīng)理兼文員 1 人、美工 1 人。 及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。 經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握 酒店 的營銷政策，提高 酒店 平均房價和市場占有率。 合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。 督促銷售部經(jīng)理完成部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促貫徹 執(zhí)行。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部經(jīng)理 崗位職責 : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散客的銷售工作。 根據(jù) 酒店 的整體銷售計劃，結(jié)合市場的特點，提出具體的促銷工作細則。了解各 酒店 集團的發(fā)展趨向。 協(xié)助總監(jiān)做好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟效益。 制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。 根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務變化，負責對銷售代表的培訓工作。 完成總監(jiān)交 辦的其他工作任務。 在經(jīng)理的指導下，具體負責對商務客戶及旅行社的團隊操作業(yè)務。 負責客戶檔案資料的管理工作。 熟悉商務公司、旅行社、預定中心和航空公司的操作特點，與各旅行社、旅游服務機構(gòu)保持長期穩(wěn) 定的合作關(guān)系。 完成總監(jiān)和經(jīng)理交辦的其他工作任務。負責將 酒店 的各項文件和指令送達有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關(guān)部門。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務統(tǒng)計計劃。 協(xié)助部門領(lǐng)導做好客源成份、流量和成本分析。 協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)與客人及各部的工作關(guān)系 完成部門總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其他工作任務。對已過時及破損的要及時進行修理或更換； 掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分 析、存儲工作，保證美工作品的質(zhì)量； 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具 ⒈ 打印機 、材料，保持工作場地的整齊清潔。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團隊接待程序 預定和接待 （ 1）預訂與確認 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導批示，匯報有關(guān)事宜。（特殊情況下訂單由商務中心代理，必要時并將特殊預訂信息 反饋銷售經(jīng)理） 確認傳真，書信發(fā)出后，下預訂單交前廳部訂房。 （ 2）準備工作 按照對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，與各部門聯(lián)系落實。團隊抵達前（尤其是一些重要團隊及一些代理人入團）要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點；檢查機、車票及提出的要求是否落實；了解其準確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地陪，搞清有關(guān)接送及在店的活動安排，把工作做到前面。（特殊時間抵達的團隊由前廳部大副跟進，接待完后把有關(guān)信息反饋銷售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。 （ 2）合同 草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導簽署。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。凡各人 處理完的文件，一定要簽署，以便查核。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團聯(lián)） 11 11 工作程序： 網(wǎng)絡(luò)訂房接待程序 銷售部 接到網(wǎng)絡(luò)訂房傳真或是 EBK 時，先查看當日房態(tài)情況，了解要求訂房日期是否能安排，并在第一時間回傳傳真或在 EBK 上做確認。 銷售經(jīng)理每日 到商務中心取頭天的網(wǎng)絡(luò)訂房單。 當網(wǎng)絡(luò)訂房客人 在預訂時間 內(nèi) 未 抵店 入住時，商務中心人員應電話 聯(lián)系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢問情況，得到確定答復后做出相應房態(tài)調(diào)整。 批準人（簽字 /日期） : 批準人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 12 12 工作程序： 政府代表團、商務散客 政府團的接待 接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人 單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填