【正文】 無關(guān)人員，總機(jī)做好叫醒及免打擾服務(wù)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 17 17 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 客房部 接待重要客人（ ）的工作程序 一、迎客準(zhǔn)備工作 樓層服務(wù)員接到前臺(tái) VIP 通知單后，當(dāng)班人員要做到 “ 七知 ”“ 四了解 ” 即知道客人到店的時(shí)間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位；了解風(fēng)俗 習(xí)慣和生活特點(diǎn)、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人退房離房的時(shí)間。致歡迎詞，示意客人可以出 電梯了。 A、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） （ 4）推銷自己，并介紹 酒店 基本情況。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)議期間 （ 1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情 放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 21 21 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時(shí)間 （ 1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免 酒店 經(jīng)營高峰。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。如財(cái)務(wù)人員未及時(shí)通知銷售經(jīng)理結(jié)算情況而造成 掛賬單位 逾期兩個(gè)月未結(jié)清款項(xiàng) 的 ，財(cái)務(wù)人員與銷售人員共同承擔(dān)責(zé)任。銷售部總監(jiān)簽字認(rèn)可收銀方可放行。對(duì)于交通費(fèi)，應(yīng)注明距離和目的地。 四、贈(zèng)券的發(fā)放程序 免費(fèi)贈(zèng)券 a)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理； b)營銷人員或有關(guān)部門需要贈(zèng)送，先擬訂客 戶名單及詳細(xì)資料（姓名、公司、聯(lián)系電話），上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； c)財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的名單發(fā)放贈(zèng)券，并做好記錄； d)客戶使用贈(zèng)券，財(cái)務(wù)部審計(jì)做好核查和記錄。 大型活動(dòng)安 排的操作標(biāo)準(zhǔn)： 由公關(guān)銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)策劃并督促工作、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。 （ 7） 酒店 邀請(qǐng)的客人。 （ 2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。 公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來 酒店 參觀者的有關(guān)工作。 公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事 部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 31 31 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部內(nèi)部信息溝通 公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 （ 3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。 （ 5）為 酒店 提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 26 26 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 管理制度 :有關(guān)酒店贈(zèng)券的發(fā)行及操作流程 酒店由于經(jīng)營需要，發(fā)行贈(zèng)券。（請(qǐng)?jiān)凇艾F(xiàn)金”或“轉(zhuǎn)帳”上打“√ ” 確認(rèn)付款方式） 購貨原 則上超過 1， 000元的必須通過轉(zhuǎn)帳付款（特批除外），采購部將發(fā)票、收貨記錄等附后，填寫完畢后交與財(cái)務(wù)部往來帳會(huì)計(jì)審核，審核完畢交主辦會(huì)計(jì)審核。 散客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)需銷售經(jīng)理擔(dān)保開發(fā)票的需銷售 經(jīng)理確認(rèn)后，由銷售經(jīng)理填寫開票申請(qǐng)單。 掛賬單位 月結(jié)時(shí)間為每個(gè)月的 10 日至 15 日，如掛賬單位 逾期不予結(jié)算，逾期七日內(nèi) 財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理 協(xié)同財(cái)務(wù)人員 向掛賬單位催收。 （ 3）填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意 見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求 ， 確定客人自帶設(shè)備情況。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上 酒店 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 三、送客服務(wù) 樓道上遇客人通知退房，應(yīng)禮貌告之至前臺(tái)收銀辦理退房手續(xù)。當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)配合行李生按行李標(biāo)簽上標(biāo)明的姓名及房號(hào)送入房間。 銷售部征求接待單位對(duì)酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便今后改進(jìn)。 VIP 住店期間 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮 VIP 房，必須在 VIP 賓客最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾 VIP 休息及日常生活起居為原則。 貴賓離店 送客工作 落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。 貴賓抵店時(shí) 迎接工作： 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 15 15 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 銷售部 接待重要客人（ ）的工作程序 銷售部在 接待 時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。 總臺(tái)接待接到《 VIP 接待通知單》后立即按照要求對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù)留，要求預(yù)留同等檔次最好的房間，同時(shí)把蓋有 VIP 印章的用房分配表分發(fā)至相關(guān)部門和班組。 ②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ①辦公室 以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要及時(shí)跟單至前廳部訂房，然后存檔。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。 負(fù)責(zé)接聽電話、留言，處理辦公日常事務(wù)； 辦理部門人員外出差的有關(guān)安排。 定期向銷售部經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場(chǎng)情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 每月向總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng) 絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 4 4 工作程序：組織結(jié)構(gòu) 銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、商務(wù)會(huì)議銷售代表、旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表（團(tuán)聯(lián)）、客服經(jīng)理兼文員 、美工。 及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。 督促銷售部經(jīng)理完成部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促貫徹 執(zhí)行。 協(xié)助總監(jiān)做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。 在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)客戶及旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)將 酒店 的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。對(duì)已過時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換； 掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分 析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量； 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具 ⒈ 打印機(jī) 、材料，保持工作場(chǎng)地的整齊清潔。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在店的活動(dòng)安排，把工作做到前面。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 銷售經(jīng)理每日 到商務(wù)中心取頭天的網(wǎng)絡(luò)訂房單。必要時(shí)，在