【正文】 11 公關(guān)銷售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務(wù)態(tài)度 3 各崗位職責(zé) 26 著裝儀表 4 商務(wù)客戶接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務(wù)語言 6 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 29 勞動紀(jì)律 7 長住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 10 會議銷售的操作程序 11 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 12 客戶掛帳工作操作程序 13 客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 14 有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請或費(fèi)用報(bào)銷的運(yùn)作程序 16 有關(guān)酒店贈券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動安排的操作程序 2 2 18 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作程序 19 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷售部與餐飲部內(nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部內(nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷售部與工程部內(nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 工作程序： 公關(guān)銷售部 概 述 3 3 公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé) : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團(tuán)隊(duì)、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。 制定部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售代表（團(tuán)聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團(tuán)隊(duì)接待程序 預(yù)定和接待 （ 1）預(yù)訂與確認(rèn) 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。（特殊時(shí)間抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)由前廳部大副跟進(jìn)，接待完后把有關(guān)信息反饋銷售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號，以便隨時(shí)聯(lián)系。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)訂房客人 在預(yù)訂時(shí)間 內(nèi) 未 抵店 入住時(shí)，商務(wù)中心人員應(yīng)電話 聯(lián)系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢問情況，得到確定答復(fù)后做出相應(yīng)房態(tài)調(diào)整。與對方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。 ③了解客戶的付款方式，講明 酒店 付款的要求和規(guī) 定。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免 酒店 受損失。 餐飲部接到《貴賓接待通知單》后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊賓客還要照顧其飲食習(xí)慣。 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。 VIP 賓客到達(dá)后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。 VIP 離店送行 銷售部經(jīng)理在確認(rèn) VIP 離店具體時(shí)間后， 根據(jù) VIP 的等級， 及時(shí)通知 相應(yīng)的酒店工作人員 提前 10 分鐘在大堂歡送，通知總臺、房務(wù)中心做好結(jié)帳，由客人報(bào)吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將 VIP 的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。（視客人的勞累程度而長或短）。 （ VIP 客人實(shí)行物品損壞免賠制度） 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 18 18 酒店統(tǒng)一 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn) VA VB VC 接待范圍 部、省級以上領(lǐng)導(dǎo) 國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 廳、市級以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級 酒店 總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人 集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo) 重要商務(wù)客戶 本地政府主 要領(lǐng)導(dǎo)、社會各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人 迎送規(guī)格 總經(jīng)理、 副總 、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候 禮賓部安排專用電梯 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時(shí)保留車位 客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間 用餐由總經(jīng)理陪同 提供 24 小時(shí)洗衣服務(wù) 提供專人專車接送服務(wù) 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時(shí)保留車位 客房部樓層主管在樓層等候迎接 用餐由部門經(jīng) 理迎送 提供專車接送服務(wù) 大堂副理迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時(shí)保留等候 歡迎規(guī)格 會客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 會客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡 夜床規(guī)格 夜床巧克力一支、點(diǎn)心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜 床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜床巧克力一支、鮮花一支 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 水果 50 元 鮮花 50 元 點(diǎn)心、巧克力 30 元 合計(jì) 130 元 （用餐具體安排） 水果 30 元 鮮花 50 元 點(diǎn)心、巧克力 20 元 合計(jì) 100 元 （用餐具體安排） 水果 20 元 鮮花 30 元 巧克力 10 元 合計(jì) 60 元 （用餐具體安排） 19 19 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 酒店 。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 20 20 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 會議銷售的操作程序 會議洽談前 （ 1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價(jià)目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談記錄單位等并按時(shí)與客戶見面。 （ 7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的 20%作為訂金。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。 如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須配合大副予以解決。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 財(cái)務(wù)部每月末提供《銷售人員擔(dān)保欠款明細(xì)表》，如當(dāng)月欠款未收回，則銷售人員當(dāng)月起提成暫不領(lǐng)??；如當(dāng)月無提成，則暫時(shí)停發(fā)部分工資，直至欠款到帳。 財(cái)務(wù)部將酌情安排及時(shí)付款，或通知各相關(guān)部門領(lǐng)取現(xiàn)金。 f)財(cái)務(wù)審計(jì)做好統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)客戶使用項(xiàng)目可為管理層做參考 五、贈券的回收程序 客人 在西餐廳消費(fèi)后，將贈券交服務(wù)員，收銀員打印客人帳單后，在帳單上加蓋“現(xiàn)金 /贈券專用章”，服務(wù)員根據(jù)所收的現(xiàn)金 /贈券分別填寫并簽名，贈券背面必須由西餐廳主管 /領(lǐng)班簽字，收銀員才能回收剪角作廢； 客人需用“免費(fèi)住房券”在前臺登記房間，需將此券交與前臺收銀處，并回收剪角作廢，并交 300元押金，其他按正常手續(xù)辦理。 （ 2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。 （ 3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。男員