【正文】 11 公關(guān)銷(xiāo)售部溉述 24 職業(yè)道德 2 組織結(jié)構(gòu) 25 服務(wù)態(tài)度 3 各崗位職責(zé) 26 著裝儀表 4 商務(wù)客戶(hù)接待程序 27 禮節(jié)禮貌 5 旅游團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)接待程序 28 服 務(wù)語(yǔ)言 6 政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 29 勞動(dòng)紀(jì)律 7 長(zhǎng)住客訂房 30 總體協(xié)調(diào) 8 接待重要客人（ ）的工作程序 9 新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 10 會(huì)議銷(xiāo)售的操作程序 11 現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 12 客戶(hù)掛帳工作操作程序 13 客戶(hù)掛帳及開(kāi)發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn) 14 有關(guān)酒店銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定 15 有關(guān)付款申請(qǐng)或費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的運(yùn)作程序 16 有關(guān)酒店贈(zèng)券的發(fā)行及操作流程 17 大型活動(dòng)安排的操作程序 2 2 18 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序 19 公關(guān)銷(xiāo)售部與前廳部?jī)?nèi)部信息溝通 20 公關(guān)銷(xiāo)售部與餐飲部?jī)?nèi)部信息溝通 21 公關(guān)銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部信息溝通 22 公關(guān)銷(xiāo)售部與工程部?jī)?nèi)部信息溝通 23 公關(guān)銷(xiāo)售部與人事部?jī)?nèi)部信息溝通 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部 工作程序： 公關(guān)銷(xiāo)售部 概 述 3 3 公關(guān)銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定 酒店 的銷(xiāo)售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部經(jīng)理 崗位職責(zé) : 6 6 根據(jù)總監(jiān)制定的銷(xiāo)售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。 制定部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的管理工作。協(xié)助經(jīng)理做好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售代表（團(tuán)聯(lián)） 10 10 工作程序： 旅游團(tuán)隊(duì)接待程序 預(yù)定和接待 （ 1）預(yù)訂與確認(rèn) 接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書(shū)信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。（特殊時(shí)間抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)由前廳部大副跟進(jìn)，接待完后把有關(guān)信息反饋銷(xiāo)售經(jīng)理） 與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類(lèi)登記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷(xiāo)售部文員留擋。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)訂房客人 在預(yù)訂時(shí)間 內(nèi) 未 抵店 入住時(shí)，商務(wù)中心人員應(yīng)電話 聯(lián)系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢(xún)問(wèn)情況，得到確定答復(fù)后做出相應(yīng)房態(tài)調(diào)整。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。 ③了解客戶(hù)的付款方式，講明 酒店 付款的要求和規(guī) 定。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免 酒店 受損失。 餐飲部接到《貴賓接待通知單》后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊賓客還要照顧其飲食習(xí)慣。 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。 VIP 賓客到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級(jí)由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)客房部指派專(zhuān)人在電梯口迎候，禮貌致意后指引到房間。 VIP 離店送行 銷(xiāo)售部經(jīng)理在確認(rèn) VIP 離店具體時(shí)間后， 根據(jù) VIP 的等級(jí)， 及時(shí)通知 相應(yīng)的酒店工作人員 提前 10 分鐘在大堂歡送，通知總臺(tái)、房務(wù)中心做好結(jié)帳，由客人報(bào)吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車(chē)道上預(yù)留車(chē)位，保證車(chē)道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將 VIP 的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。（視客人的勞累程度而長(zhǎng)或短）。 （ VIP 客人實(shí)行物品損壞免賠制度） 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 18 18 酒店統(tǒng)一 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn) VA VB VC 接待范圍 部、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo) 國(guó)家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 廳、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級(jí) 酒店 總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人 集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo) 重要商務(wù)客戶(hù) 本地政府主 要領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人 迎送規(guī)格 總經(jīng)理、 副總 、總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理等迎候 禮賓部安排專(zhuān)用電梯 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保留車(chē)位 客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間 用餐由總經(jīng)理陪同 提供 24 小時(shí)洗衣服務(wù) 提供專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)接送服務(wù) 總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保留車(chē)位 客房部樓層主管在樓層等候迎接 用餐由部門(mén)經(jīng) 理迎送 提供專(zhuān)車(chē)接送服務(wù) 大堂副理迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保留等候 歡迎規(guī)格 會(huì)客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類(lèi)干果；寫(xiě)字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 會(huì)客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫(xiě)字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 房?jī)?nèi)放置水果拼盤(pán)、中等茶葉、咖啡 夜床規(guī)格 夜床巧克力一支、點(diǎn)心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜 床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜床巧克力一支、鮮花一支 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 水果 50 元 鮮花 50 元 點(diǎn)心、巧克力 30 元 合計(jì) 130 元 （用餐具體安排） 水果 30 元 鮮花 50 元 點(diǎn)心、巧克力 20 元 合計(jì) 100 元 （用餐具體安排） 水果 20 元 鮮花 30 元 巧克力 10 元 合計(jì) 60 元 （用餐具體安排） 19 19 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表 工作程序： 新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶(hù)為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 酒店 。 （ 7）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的合作誠(chéng)意。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 20 20 部 門(mén)：公關(guān)銷(xiāo)售部 職 稱(chēng)： 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表 工作程序： 會(huì)議銷(xiāo)售的操作程序 會(huì)議洽談前 （ 1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類(lèi)菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶(hù)見(jiàn)面。 （ 7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的 20%作為訂金。 （ 4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。 （ 2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書(shū)》。 如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員須配合大副予以解決。 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須 24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 財(cái)務(wù)部每月末提供《銷(xiāo)售人員擔(dān)保欠款明細(xì)表》，如當(dāng)月欠款未收回，則銷(xiāo)售人員當(dāng)月起提成暫不領(lǐng)??；如當(dāng)月無(wú)提成，則暫時(shí)停發(fā)部分工資，直至欠款到帳。 財(cái)務(wù)部將酌情安排及時(shí)付款，或通知各相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取現(xiàn)金。 f)財(cái)務(wù)審計(jì)做好統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)客戶(hù)使用項(xiàng)目可為管理層做參考 五、贈(zèng)券的回收程序 客人 在西餐廳消費(fèi)后，將贈(zèng)券交服務(wù)員，收銀員打印客人帳單后，在帳單上加蓋“現(xiàn)金 /贈(zèng)券專(zhuān)用章”，服務(wù)員根據(jù)所收的現(xiàn)金 /贈(zèng)券分別填寫(xiě)并簽名，贈(zèng)券背面必須由西餐廳主管 /領(lǐng)班簽字，收銀員才能回收剪角作廢； 客人需用“免費(fèi)住房券”在前臺(tái)登記房間，需將此券交與前臺(tái)收銀處，并回收剪角作廢，并交 300元押金，其他按正常手續(xù)辦理。 （ 2）上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。 （ 3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷(xiāo)售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門(mén)。 涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。男員