【正文】 管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部辦公室功能作用 編 號(hào) : HSP0001STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。管家部秘書文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。投訴處理技巧：認(rèn)真傾聽；保持冷靜(不要反駁客人意見和與客人爭(zhēng)辯)；表示同情，給予關(guān)心(以適當(dāng)方式安慰客人)；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)(自己的過失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒)；記錄要點(diǎn)，處理問題；檢查落實(shí)，記錄存檔；如何對(duì)待客人的投訴。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態(tài)，便于出租；保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計(jì)劃衛(wèi)生，公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時(shí)走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位要按逆時(shí) 方向，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)椋洪T，包括門鈴盒，門號(hào)，門面，門框，要求干凈無灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時(shí)，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開開關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品。(10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī))開夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0009STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位11在客人離店后， 即把房?jī)?nèi)酒柜里所有的飲料，衛(wèi)生間里貴賓的用品歸還給餐飲部和管家辦公室。樓層領(lǐng)班管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層房間送餐服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0013STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位樓層服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解送餐部所提供到樓層房間的送餐服務(wù)程序與供應(yīng)時(shí)間；當(dāng)班時(shí)，如客人有要求送餐時(shí)，應(yīng)在工作單上注明并交接清楚；餐飲部送餐服務(wù)通常是在送至房間的半小時(shí)后，由送餐服務(wù)員將餐具收出，(如需要樓層服務(wù)員收餐具時(shí)，應(yīng)先清楚餐具數(shù)目核對(duì)無誤后，才收出房間)清理房間時(shí)，如有送餐車和餐具，應(yīng)馬上打電話通知送餐部處理；客人如需送餐服務(wù)，要請(qǐng)客人親自打電話到訂餐部訂餐，服務(wù)員不得代客人訂餐；客人訂餐后，如有急事外出時(shí)，應(yīng)向客人建議回來后再送餐，同時(shí)打電話通知送餐部；樓層服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，如有送餐服務(wù)，應(yīng)積極配合有關(guān)人員做好服務(wù)工作；如客人將餐車、餐具等放在樓層走廊時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)把它收到工作間，再打電話給送餐部派人收回；如果客人不在房間，樓層服務(wù)員不能讓送餐人員進(jìn)客房收或送餐具(食品) 等，除得到客人允許或送水果籃(在客人沒有Checkin之前)。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。保證客房?jī)?nèi)衣柜、百葉門的清潔光亮樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層客房地毯吸塵和吸塵器的保養(yǎng) 編 號(hào) : HSP0022STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1使用工具：吸塵器，客房集塵袋工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員應(yīng)能使用吸塵器并知道如何有效而正確地保養(yǎng)吸塵器。保證客房?jī)?nèi)的鏡子和玻璃的干凈、無灰塵、光亮樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：清潔電話機(jī)工作 編 號(hào) : HSP0017STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位工作用具；電話機(jī)、抹布、酒精檢查標(biāo)準(zhǔn)：電話機(jī)消毒、無塵、無嗅味在濕抹布上噴上清潔劑或酒精(為了清潔、消毒、除塵、除指印或去除氣味)拿起聽筒，擦凈聽筒和話筒；清潔撥號(hào)盤內(nèi)側(cè)和電話筒身(去除指印和灰塵)；用圓珠筆外包上，抹布插入盤里清潔內(nèi)側(cè)，若電話系按鈕式，則清潔號(hào)碼和按鈕之間的縫隙(清除積塵)轉(zhuǎn)過電話機(jī)，清潔電線(去掉電線周圍的印跡)；用干布擦亮電話并將它放回原處。為每日樓層清掃客房工作做好準(zhǔn)備樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。保證客房酒水的正常運(yùn)做。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層加床程序 編 號(hào) : HSP0010STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位套枕套：先將枕袋抖平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開夜床程序：將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍，不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門，在工作單上注明。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員夜班工作程序 編 號(hào) : HSP0008STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位與中班做好交接，開班前會(huì)，由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，分配工作及樓面衛(wèi)生，注意事項(xiàng)，注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員)夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確。關(guān)掉房間電燈，將門鎖上，填寫報(bào)告表。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無水漬，預(yù)