【正文】 作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 制定所主負(fù)責(zé)的市場的營銷 1) 符合酒店的銷售政策和策略； 5 計劃并實施。 個性特征：熱情開朗、機智細(xì)心、有幽默感、責(zé)任心和創(chuàng)新意識，堅韌不拔。 1完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理交辦的工作。 優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事 務(wù) 1) 每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結(jié)提高； 2) 每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進銷售建議； 3) 每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達(dá)； 4) 審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等， 2 日內(nèi)批復(fù)； 5) 接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求； 6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。 前廳銷售部經(jīng)理 銷售主管 銷售代表 兼職美工 前廳主管 商務(wù)中心文員 門 童 前廳領(lǐng)班 前廳接待 前廳收銀 3 責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的員工隊伍 1) 制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級； 2) 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映； 3) 負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲； 4) 關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難 ,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。 2 前廳銷售部組織機構(gòu) 前廳銷售部隸屬酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，設(shè)部門經(jīng)理，銷售主管，銷售代表，兼職美工。 （二）根據(jù)酒店董事會制定的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。銷售部是酒店的一線 工作部門，工作人員在對酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長住客、旅游團、散客、會議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對酒店的信任和滿意程度。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)預(yù)計收益。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展 ,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。在南寧酒店業(yè)競爭激烈的情況下，本酒店現(xiàn)在的地理位置 ,銷售部的工作重要性尤為突出。 總之，酒店的社會聲譽、市場形象、經(jīng)濟效益、競爭能力、發(fā)展前途等，可以說無不與銷售部的工作特點和質(zhì)量密切相關(guān)。 （三）組合酒店產(chǎn)品，對酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目與質(zhì)量及對市場的把握進行合 理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的平均房價與有效收入。如下圖： 第二節(jié) 前廳銷售部工作崗位描述 銷售部設(shè)經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、兼職美工；前廳主管、領(lǐng)班、 接待、收銀、商務(wù)中心文員、門童崗位。 負(fù)責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建 、 維護 、 發(fā)展 1) 行社、寫字樓公司、政府機構(gòu) 、 商社、社會團體 、 商務(wù)散客、中介等，進行歸類建檔，組織建立和拓展渠道； 2) 定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求； 3) 協(xié)調(diào)與各組織機構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來； 4) 了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。 協(xié)助及時催收欠款 1) 根據(jù)每月財務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收； 2) 分析原因，及時協(xié)助財務(wù)人員催收欠款，防止長期拖欠，維護酒店利益； 4 主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織 1) 根據(jù)節(jié)慶有利時機 ,組織大型策劃酒店公關(guān)活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象 ； 2) 根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣； 3) 對酒店的形象不利因素，及時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。 任職資格 : 知識背景：大專以上學(xué)歷，英語專業(yè)或酒店營銷專業(yè)為佳。 工作能力：具有良好的策劃、組織、溝通、表達(dá)及人際協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾與沖突，至少會流利使用一門外語，普通話表達(dá)能力強。 2) 提前 2 個月制訂后報上級審閱； 3) 組織銷售經(jīng)理或銷售代表予必要的配合； 4) 實施完畢有總結(jié)。 收集市場信息，追蹤客戶情況，以利分析調(diào)整銷售策略。 任職資格： （參見部門經(jīng)理） 三、前廳銷售經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下級：無 崗位職責(zé)：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。 接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù) 1） 日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，及時回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權(quán)限； 2） 建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通； 3） 主動做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見； 4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節(jié)； 5） 主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。具有酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)和銷售公關(guān)等基本知識。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊，最佳年齡 25～ 35 歲，男 女不限。 做好團隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手 1) 收取團隊住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認(rèn) ； 7 續(xù)，做好售后服務(wù) 2) 制做月度團隊預(yù)抵計劃表及服務(wù)說明 ,提前向前廳、客房、餐飲及財務(wù)等部門通報信息，安排協(xié)調(diào) ； 3) 團隊抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn) , 盡可能完善準(zhǔn)備工作 。 處理客人計劃外服務(wù)要求和委托事項辦理 1) 急 客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求 ,協(xié)調(diào)提供服務(wù) ,方便客人 ； 2) 計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當(dāng)收費 ； 3) 不得違反店紀(jì)店規(guī) ； 4) 限于條件的要先想辦法克服 ,的確無法辦理時要向客人說明原因 ,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法 。 經(jīng)驗背景：有 2 年以上酒店、旅行社或相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗，熟悉酒店運作程序及特點。 工作區(qū)域 ：銷售部辦公室及市場 五、文員（兼客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員） 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下級 : 無 8 崗位職責(zé)：做好銷售部辦公室各項文秘、行政事務(wù)和訪問接待工 作。 負(fù)責(zé)部門考勤記錄 1) 做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記 ,建立部門人員檔案； 2) 認(rèn)真考勤 ,每月 25 日完成考勤表給人力資源部。 經(jīng)驗背景： 2 年三星級酒店工作經(jīng)驗，有一定辦公室工作經(jīng)驗或前臺接 待經(jīng)驗者優(yōu)先。 工作區(qū)域： 銷售部辦公室 9 第三節(jié) 前廳銷售部工作程序 一、市場調(diào)研 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定調(diào)研主題 1) 根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解； 2) 掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向； 3) 部門開會研討； 4) 市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。 3） 集信息的渠道： A、與分管副總面談； B、開相關(guān)人員分析會議； C、所有信息形成文字。 確定營銷控制方法 1） 確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法； 2） 確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規(guī)定和制度。 11 產(chǎn)品訂格 1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標(biāo)和方法，進行訂價； 2) 分析價格對顧客和競爭對手 的影響； 3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 調(diào)整與更新銷售渠道 1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道 ，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員； 3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。 六、信函促銷 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇潛在顧客 1） 參見電話推銷； 2） 選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。 登記跟蹤 1） 對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計； 2） 回收反饋信息并向上級匯報。 訪問洽談 1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題； 2） 詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等； 3） 恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。 介紹酒店產(chǎn)品 1） 針對來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用； 2） 針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保 14 證條件等，努力消除對方的顧慮； 3） 必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。 擬定重要客戶參觀方案 1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等； 2） 對重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項目的具體要求； 3） 重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。 參觀總結(jié) 1） 了解并記錄客戶感受意見，補充正面信息； 2） 爭取客戶訂單或訂購意向； 3） 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。 接受預(yù)訂 1） 接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求； 2） 迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況； 3） 按預(yù)訂單項目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。 十一、會議銷售程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 聯(lián)系客戶 1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。 會議接待 1） 根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備； 16 2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合； 3） 會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求； 4） 會前 1 小時確認(rèn)客戶對會議的滿意程度； 5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。 與客戶簽訂合同 1） 提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作； 2） 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。 拜訪、促銷 1) 與選擇的目標(biāo)旅游中介進行電話、信函等聯(lián)絡(luò)； 2) 對重點旅行社派員拜訪，促銷； 3) 邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費； 4) 主動征詢旅游中介 的意見，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信息、資料、宣傳品等； 5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。 預(yù)訂單據(jù)處理 1) 填寫“團隊預(yù)訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明； 2) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團隊預(yù)定單裝訂在一起，送