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【正文】 通知美工做該寫字間公司名牌； 4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話； 建立租戶租檔案 在落實上述單據內容后，將上述單據存入租戶檔案。 21 二十、寫字間的日常工作程序 程 序 標 準 與 要 求 對新租戶的首次拜訪 1） 由主管副總帶隊，各部門經理參加，對新租戶進行拜訪，同時贈送歡迎花籃。 每月發(fā)放寫字樓客人意見調查表 1） 由銷售部客戶關系協調員或部門經理負責發(fā)放及收回。 重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請 1） 由酒店主管副總帶隊或銷售部經理負責向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。 2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。 在有重大疫情、自然災害的情況下，對寫字間租戶提供的服務 1） 在疫情及自然災害發(fā)生前銷售部要及時向寫字間租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預案。 2） 做好相關的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。 二十一、寫字間退租工作程序 程 序 標 準 與 要 求 了解客戶退租情況 1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總經理批準后與客戶確認退租時間； 2) 通知財務部、工程部該租戶的具體退租日期。 辦理退租 1) 確認工程部是否已將該寫字間電表準確數字抄報財務部； 2) 在租戶退 租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內設備設施狀況，如有損壞，則由工程部根據酒店規(guī)定的價格出具賠償單； 3) 在租戶確認賠償單后，將其報送財務部。 4) 確認租戶結算情況。 5) 結算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關物品（如電話機等）； 6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運物品出門時交與保衛(wèi)部。 辦理租后事宜 1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。 2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復到可參觀狀態(tài)。 3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤? 第四節(jié) 前廳銷售部管理制度 一、前廳銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應答做好準備，并安排好店內參觀事宜。 22 對于新客戶或重點客戶，銷售人員應報告部門經理或分管副總、總經理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。 接待重要客人須備齊有關文件資料，根據政府有關規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經理批準后嚴格實施。在接待過程中必須嚴格遵守外事接待紀律和酒店有關規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和 酒店的聲譽。 情況有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更改接待計劃。如情況緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。 接待過程中主動協調好同有關部門的關系，共同做好接待工作。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。 約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現讓客戶等待的現象。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應有的做法。 接待客戶時要 注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨時保持密切聯系，加強信息反饋。 二、前廳銷售部日常管理制度 （一）考勤制度 銷售部的考勤由文員統一負責，應按員工考勤卡嚴格統計考勤，每月及時報送人事部。部門員工應按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報到，經經理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經理，由部門經理在考勤卡上簽字認可，過后不補。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經理請假并說明原因。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。離開酒店必須經經理同意，并在部門交班本上寫明。 上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，在酒店值守應立即換上工服； 在酒店內不陪同客人時，嚴禁使用客用電梯。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報經理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。 不許在當值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有客人 主動倒茶，遇見店領導和其它部門同事要主動微笑問好。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 補休、事假必須提前報經理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示有效假條。 1有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯團和跟辦活動期間，不許補休。 23 （二）前廳銷售部檔案管理制度 客戶情況檔案 1）在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務關系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點、產品、聯系人、信譽情況、有無協議關系，隨時記錄在 酒店消費過及企業(yè)的重要活動日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數、菜單、舉辦原因、特殊要求等； 3）交文員存檔并保管。 部門業(yè)務檔案管理 1）部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預訂表、統計資料等； 2）導游帶團情況表。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數、組團單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員 外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經理； 4）記下每次銷售去向，聯系單位，該單位聯系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關資料應定期整理，匯總上報經理室。 （三）前廳銷售部資料管理制度 資料管理內容： 銷售部在日常業(yè)務活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應市場競爭。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經營表格類 3）協議、合同書類 24 4）業(yè)務通訊類 5）內部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類 11）其它 建立資料檔案： 銷售部應建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實收房價、特 殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等由銷售經理領取、保管和使用； 2）合同書副本、協議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。 （四）前廳銷售部例會制度 A、市場銷售分析例會 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 2）參加人員為：總經理或分管副總經理、銷售部經理、財務部經理、銷售主管、前廳主管以上人員。 3）內容： a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務完成情況； b、銷售經理匯報上月的任務完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經理報告市場狀況。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； 25 d、由銷售部經理匯報并分析上月酒店客源構成、消費結構、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷 售的副總經理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調整，下月具體實施措施； f、 總經理或分管副總匯總，提出指導性意見。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務、團隊散客的控制比例、平均房價標準等。 4）市場銷售分析例會紀要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 B、 銷售部門例會 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經理主持，全體人員參加； 銷售部經理傳達酒店每周的例會精神、總經理工作 指示、酒店經營信息； 檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度； 每位銷售經理匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務的需求，研究新的組合產品； 討論大型促銷活動和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點和任務指標。 （五）前廳銷售部工作匯報制度 重視工作匯報。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經理和銷售代表的酒店產品知識、文 化程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。 每月底，銷售經理要寫出月度工作總結和下一月的工作計劃，上報部門經理。 每年年底，銷售經理要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上報部門經理。 銷售經理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。 每次與新客戶簽訂住房協議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經理匯報，得到批準后，方可正式簽訂。 （六）前廳銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經理。 B、考核內容包括： 1）拜訪客戶情況； 2）拜訪客戶成本； 26 3）預訂銷售額； 4）實際完成的銷售額； 5）失去老客戶數量； 6）增加新客戶數量； 7）擁有付外匯客戶數量； 8）每個客戶平均房租； 9）每個客戶平均消費； 10）客人投訴是否認真填寫統計報表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 12）每人所創(chuàng)純利潤。 （七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由 部門文員負責保管； 2）部門在簽署協議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經經理批準后使用。