【文章內(nèi)容簡介】 影響顧客的維修費用或交貨日期時，維修技術人員需立即向車間主管報告，車間主管應及時同業(yè)務接待人員商量，做出決定，同時業(yè) 2021 年 9 月 16 務接待人員需及時使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時必須向顧客說明更改后的修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時 間。在征得顧客同意后實施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 當追加維修作業(yè)內(nèi)容時，需通知零件主管，并委托其確認零件的庫存，做出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務接待，并及時通知顧客。 當出現(xiàn)售后服務中心不能解決的問題時，應及時同上海通用汽車有限公司售后服務科聯(lián)系，以得到相關技術人員的技術援助。 對于索賠性質的修理 , 維修技術人員在維修過程中應按照上海通用質量擔保條例認真加以檢查 ,若有疑問應及時同車間主管匯報 ,由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務接待人員應立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并 征得顧客同意。 維修技術人員應重視修理的質量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將顧客的車修好，車間主管也應隨時檢查修車的質量。 維修車間應備有 維修手冊 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術人員都能方便地使用這些資料。 在修理時維修技術人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙 ,特別是在顧客車內(nèi)吸煙和擅自使用顧客車上的音響設備。 維修技術人員修理顧客汽車時應穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用座位套、腳踏墊等，以保持車內(nèi)的清潔。 對于顧客遺留在車內(nèi)的物品 ,維修技術人員應小心加以保護，以備交 車時歸還給顧客。 在完成修理后，維修人員應完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺和時鐘復位。 將更換下的舊零件放到規(guī)定處，以便在交車時由業(yè)務接待交給顧客處理 (索賠維修零件放到規(guī)定處，按上海通用要求進行處理 )。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時間、車輛今后使用方面的建議并簽名。 2021 年 9 月 17 在總檢人員對修理質量檢驗合格后，車間維修人員應督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。 至少 90%以上的工作確實在預計時間內(nèi)完成。 一次修復率在 90％以上。 有必要時，填寫質量 信息報告。 質檢 (維修站三級檢驗制度 ) 維修工人的自檢 (一級檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 檢查顧客要求的服務內(nèi)容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作，看看是否存在問題。 如有問題且影響到與顧客的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務接待。 檢查結束之后把檢查完成事項填入管理進度板。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質檢人員。 維修班組長的檢驗 (二級檢查 ) 按規(guī)定對所完成的維修項目進行質檢，并核對有無遺漏的維修項目。 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗。 當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種 措施進行糾正。 檢驗結果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 完成質檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。 總檢人員的終查 (三級檢查 ) 在質檢人員檢查后，再對車輛的維修質量進行終查。 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。 做好最終檢驗記錄，并簽字。 2021 年 9 月 18 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務接待，通知業(yè)務接待車已修好，可安排交車。 業(yè)務接待的工作 如有問題，應與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。 對完工的車輛進行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的 車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。 業(yè)務接待交車服務規(guī)范 交車準備 在確認已完成維修內(nèi)容以后，及時同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜。 準備好交給顧客的修理委托書維修聯(lián)、結算書、報價單、工單、舊零件、車鑰匙等。 交車結帳 解釋簽收： 應先陪同顧客查看車輛的修理情況。當顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。 并用顧客能理解的詞句向顧客說明維修內(nèi)容，并請顧客在工單上簽字。 詢問顧客是否需要更換下來的舊零件，若不需要，售后服務中心應負責將它們處 理掉 (索賠修理零件除外 ) 。 在顧客驗車完畢且對維修質量滿意后，告訴顧客最終修理費用并打印最終費用清單給顧客。 結帳： 業(yè)務接待陪顧客到結帳處結帳。 2021 年 9 月 19 出納復核費用是否正確。 復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 付款結帳，在修理單上作“付訖”標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。 與顧客告別： 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給顧客。打印并告訴顧客質保條例及今后車輛使用方面的建議。 將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來。 送顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 將 維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。 業(yè)務主管填寫《業(yè)務接待日報》，業(yè)務日報表每 2 小時更新一次。 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶檔案帶。 業(yè)務主管和車間主管每天下班前分別將當天的《業(yè)務接待日報表》和《維修進度日報表》報服務經(jīng)理或站長。 后續(xù)跟蹤服務規(guī)范 后續(xù)跟蹤服務 后續(xù)跟蹤服務包括三部分：及時進行電話跟蹤；定時進行電話跟蹤；定期上門訪問。 維修保養(yǎng)后，質量跟蹤員須及時電話跟蹤訪問，并作詳細記錄； 及時電話跟蹤： 在顧客取車后 3 個工作日內(nèi)對顧客進行跟蹤，確認顧客對修車的滿 意度。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時反饋給維修車間。使用標準登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務。 接聽電話時，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按用戶電話回訪制度進行回訪。 定時進行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細記錄。一般應提前三周進行首次通知，并在日期將至時再次通知。 定期由 SGM 售后服務現(xiàn)場管理專員及維修站服務經(jīng)理帶隊，選擇一定比例 2021 年 9 月 20 的客戶進行上門訪問。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類、編號和存檔，保存期限至少為 10 年； 維修技術資料管理 編制維修技術資料清單； 新收到的增補技術資料應及時編號歸檔； 作廢的技術資料應有明顯的標識； 必須有專人負責。 Email 通訊 維修站應開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應分類、編號和存檔； 接收的電子郵件應及時傳閱，并做好記錄； 用戶檔案管理 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號、發(fā)動機號等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 用戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 顧客調(diào)查和顧客訪問 顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度總體評價應達到 90％以上。 FMC 評核方 式： ? 服務經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評核至少 2 次 . 2021 年 9 月 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務 24 小時應急服務制度 ? 向公眾公布 24 小時應急服務專線電話； ? 制定 24 小時應急服務制度； ? 向顧客公布 24 小時應急服務承諾； ? 節(jié)假日應安排人員值班。 售后服務搶修車 夜間出車服務 ? 應設立夜間出車服務登記本； ? 夜間出車服務應有記錄； ? 應請用戶簽字。 優(yōu)質服務活動 ? 完成 SGM 布置的各類活動； ? 自行組織各類優(yōu)質服務活動； ? 每次活動應書面總結及照片報 SGM。 24 小時服務電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽電話； ? 接待用語標準； ? 接待人熟悉業(yè)務； ? 接待人熱情主動； ? 愿意出車服務。 其它 服務 /零件部門之間的協(xié)調(diào) 服務部應與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務部應將售后跟蹤服務中所出現(xiàn)的有關零部件的信息及時地反 2021 年 9 月 22 饋給零件部； 在維修中，當特別訂貨的到貨期改變時，零件部應及時地通知服務部，并由業(yè)務接待負責聯(lián)系顧客重新安排預約時間。 。 維修站向 SGM 提交的報表 服務經(jīng)理應定期地向 SGM 提交所要求的各種報表： 月報表：服務經(jīng)營狀況月報表；顧客投訴統(tǒng)計分析表；返修車月統(tǒng)計分析表 . 季報表：維修站季度評核表； ASC 季度 CSI 成績及改進計劃；人員流失統(tǒng)計表。 2021 年 9 月 23 四 . 配件運作標準 2021 年 9 月 24 配件部門及其職能是上海通用汽車有限公司特約售后服務中心非常重要的環(huán)節(jié)。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進的配件運作管理，科學的倉儲管理及其領先的 IT 技術的運用等，都是達到上海通用汽車有限公司 “實現(xiàn)無與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。因而，上海通用汽車有限公司售后服務科將對其特約售后服務中心的配件運作作出了具體規(guī)定，并要求統(tǒng)一采用計算機進行控制和管理。這樣可以促使特約 售后服務中心的配件計劃及訂購工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進行，及時、正確地滿足自身和顧客的配件需求。保證配件入庫工作高效、并準確地進行，確保入庫配件的完好，入庫信息的準確并及時地傳遞。保證配件發(fā)料工作能更好地為其它部門及顧客服務，在正確的時間提供正確的配件，準確地傳送最新配件庫存信息。保證配件銷售工作超越顧客的滿意，提供給顧客合理的建議，并緊密地與其它部門合作以提供給顧客最好的服務，以下是對特約售后服務中心配件運作、倉庫運作管理、信息管理等具體要求及規(guī)定。 配件計劃及訂購 配件計劃及訂購 工作由配件經(jīng)理及配件計劃 /訂購員負責并實施 配件計劃 /訂購員負責配件計劃工作，務求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應及良好的經(jīng)濟效益 配件計劃 /訂購員負責配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準 特約維修中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標準詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 配件訂購的付款要求及操作標準詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 的要求準時向上海通用公司傳 送 ASC 維修配件月度報告 2021 年 9 月 25 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負責，配件經(jīng)理監(jiān)督進行 配件入庫標準流程： 2021 年 9 月 26 配件計劃/ 訂購員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見 S G M 售后服務配件銷售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗( 檢查運輸包裝的箱號、嘜頭、到貨日期等)預先安排庫位發(fā)送簽收貨運單訂單確認單開箱檢驗生成配件入庫單登記入庫清單入庫復檢更新庫存信息入庫結果傳送至配件計劃/ 訂購員見 S G M 配件運輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購 計 劃A S C 年度訂購計劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問題配件入庫單存檔 2021 年 9 月 27 配件入庫工作： 收貨前準備： 的庫位安排方案 收貨檢驗 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車關于配件收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并負責貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按 上海通用汽車有 限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 進行解決 開箱檢驗 配件收發(fā)員負責并組織到貨配件的開箱檢驗工作 配件收發(fā)員按照預先生成的 配件入庫單 清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應仔細、負責 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 的操作標準進行解決 配件入庫 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫的工作 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫時的復檢工作，保證入庫信息 的準確 配件收發(fā)員應及時將登錄完的 配件入庫單 的內(nèi)容輸入計算機 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃 /訂購員以反映在 訂貨統(tǒng)計表 配件收發(fā)員負責運輸索賠事宜，并負責對索賠配