【正文】 認(rèn)真登記 盤(pán)存記錄憑單 領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤(pán)存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)經(jīng)行抽樣核對(duì)點(diǎn)數(shù)的正確性 盤(pán)存后續(xù)工作 將 盤(pán)存記錄憑單 上的盤(pán)存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成 盤(pán)存結(jié)果報(bào)告 將 盤(pán)存結(jié)果報(bào)告 交至配件經(jīng)理審閱，并交至財(cái)務(wù)部門(mén) 將盤(pán)存結(jié)果報(bào)告站長(zhǎng) 研究解決盤(pán)存中出現(xiàn)的問(wèn)題 及時(shí)將盤(pán)存結(jié)果傳送至上海通用公司 整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息 正確處理庫(kù)存 及時(shí)地根據(jù)盤(pán)存結(jié)果更新庫(kù)存信息 查 明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正 隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫(kù)存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫(kù)存積壓或不足的信號(hào)，及時(shí)組織購(gòu)銷(xiāo)或處理，加速資金周轉(zhuǎn) 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時(shí)改進(jìn)配件定購(gòu)計(jì)劃 2021 年 9 月 37 五 . 索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 38 索賠工作是 ASC 管理中一項(xiàng)十分重要的工作 ,索賠工作處理的好壞將直接影響到顧客、特約售后服務(wù)中心、快修站和上海通用汽車(chē)有限公司的利益 ,為此上海通用汽車(chē)有限公司為其特約售后服務(wù)中心和快修站制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度 ,各特約售后服務(wù)中心和快修站必須在日常工作中認(rèn)真地履行和遵守這些規(guī)章和制度 . 詳細(xì)的索賠規(guī)章和制度見(jiàn) : ? 上海通用汽車(chē)有限公司保養(yǎng)與保修手冊(cè) ? 上海通用汽車(chē)有限公司索賠處理手冊(cè) ? 上海通用汽車(chē)有限公司索賠工時(shí)指導(dǎo)手冊(cè) 索賠退回率小于 10%. 2021 年 9 月 39 六 . 技術(shù)支持管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 40 為確保各特約售后服務(wù)中心和快修站能在第一時(shí)間對(duì)顧客的車(chē)輛提供正確的診斷和維修 , 上海通用汽車(chē)有限公司特設(shè)立技術(shù)支援中心以向各特約售后服務(wù)中心和快修站提供可靠的技術(shù)援助和指導(dǎo)，技術(shù)支援中心的使用規(guī)定如下： 上海通用汽車(chē)有限公司技術(shù)支援中心使用標(biāo)準(zhǔn) 一 , 從 顧客處獲取詳細(xì)的故障描述 如適用 , 就使用診斷性工單 參考用戶(hù)手冊(cè)、維修手冊(cè)和維修通訊 查閱以前的維修工單 (維修記錄 ) 同其它車(chē)輛比較 (此種情況正常與否或此情況是否為該系統(tǒng)特點(diǎn) ) 二 , 與 SGM TAC聯(lián)系，獲取進(jìn)一步技術(shù)支持 打 TAC電話之前完成記錄表格 更新或結(jié)束現(xiàn)有的電話咨詢(xún)案例 執(zhí)行 TAC建議進(jìn)行維修或檢查 在 TAC電話記錄表格及工單上記錄 TAC案例號(hào) 三 , 評(píng)估顧客或車(chē)輛情況的緊急程度 聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)員 向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師咨詢(xún) 是否進(jìn)行了另外的檢查？ 四 , 根據(jù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的診斷 對(duì)修復(fù)車(chē)輛是否進(jìn)行跟蹤？ 決定車(chē)輛是否應(yīng)轉(zhuǎn)到裝備更好的 ASC？ 問(wèn)題解決后，通知 TAC結(jié)束此案例 2021 年 9 月 41 七 . 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 42 為維護(hù)顧客利益 ,保證各特約售后服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科要求各特約售后服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本中心和上海通用汽車(chē)有限公司顧客投訴電話號(hào)碼 .顧客直接向特約售后服務(wù)中心投訴由特約售后服務(wù)中心站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理 ,顧客通過(guò)向上海通用汽車(chē)有限公司投訴特約售后服務(wù)中心由上海通用汽車(chē)有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約售后服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理 ,處理情況的好壞將作為上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科對(duì)各特約售后服務(wù)中心的考評(píng)依據(jù) ,望各特約售后服務(wù)中心能充分加以重視 . 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 收到顧客的投訴要求( 電話/ 信件/ S G M 顧客支持中心轉(zhuǎn)介 )2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，了解情況按S G M 的政策和規(guī)定尋找解決問(wèn)題的方法是否需S G M 援助處理結(jié)果反饋給顧客定期反饋S G M結(jié)束與S G M 聯(lián)系 YesNo滿意顧客對(duì)處理不滿意 2021 年 9 月 43 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 通過(guò)上海通用汽車(chē)有限公司顧客支持中心轉(zhuǎn)介到特約售后服務(wù)中心或是由顧客直接向特約售后服務(wù)中心進(jìn)行的投訴 ,該特約售后服務(wù)中心的站長(zhǎng)應(yīng)立即對(duì)顧客的 投訴作出記錄 ,并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查 ,找出顧客不滿的原因 . 按上海通用汽車(chē)有限公司的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿的方法 如需要 ,應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上海通用汽車(chē)有限公司申請(qǐng)?jiān)? 處理投訴 ,將處理結(jié)果反饋給顧客 及時(shí)向上海通用汽車(chē)有限公司匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況 2021 年 9 月 44 八 . 維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 45 上海通用汽車(chē)有限公司為保證其顧客和特約售后服務(wù)中心、快修站的利益 ,明確維修價(jià)格的組成及來(lái)源 ,特制定并要求其特約售后服務(wù)中心和快修站采取并實(shí)行 以下維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) ,具體要求如下 : 費(fèi)用的計(jì)算公式為： 總費(fèi)用＝工時(shí)費(fèi)＋配件費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi) ＋外協(xié)委托修理費(fèi)＋管理費(fèi) 其中 : 1. 工時(shí)費(fèi)＝工時(shí) 含稅工時(shí)單價(jià) 特約售后服務(wù)中心和快修站可據(jù)上海通用汽車(chē)有限公司頒布的維修項(xiàng)目自行決定維修工時(shí)費(fèi) , 所定的維修工時(shí)費(fèi)必須經(jīng)上海通用汽車(chē)有限公司批準(zhǔn)、 備案后才能實(shí)施 . 2. 配件費(fèi) 配件費(fèi)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按上海通用汽車(chē)有限公司頒布的配件收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . 3. 漆料、輔助材料費(fèi) 漆料、輔助材料等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)仄薰芾斫M織的規(guī) 定執(zhí)行。保證配件入庫(kù)工作高效、并準(zhǔn)確地進(jìn)行，確保入庫(kù)配件的完好，入庫(kù)信息的準(zhǔn)確并及時(shí)地傳遞。 24 小時(shí)服務(wù)電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽(tīng)電話； ? 接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)； ? 接待人熟悉業(yè)務(wù)； ? 接待人熱情主動(dòng)； ? 愿意出車(chē)服務(wù)。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知。 車(chē)間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶(hù)檔案帶。 復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 準(zhǔn)備好交給顧客的修理委托書(shū)維修聯(lián)、結(jié)算書(shū)、報(bào)價(jià)單、工單、舊零件、車(chē)鑰匙等。 同時(shí)對(duì)完工車(chē)輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。 2021 年 9 月 17 在總檢人員對(duì)修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車(chē)間維修人員應(yīng)督促車(chē)輛清洗人員完成對(duì)車(chē)輛的清洗工作。 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將顧客的車(chē)修好，車(chē)間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車(chē)的質(zhì)量。 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在易 于看到的文件夾中。明確修理項(xiàng)目，需說(shuō)明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的零件等。 為顧客提供一些娛樂(lè)服務(wù)。 使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向顧客解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間 。 工單轉(zhuǎn)交零件主管， 請(qǐng)求零件的查詢(xún) 。 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車(chē)輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車(chē)檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷。 實(shí)車(chē)檢查 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行實(shí)車(chē)檢查，以便正確掌握情況。 應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄，以示歡迎。 在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn) 。 制定保養(yǎng)特邀函。 人員流失率指標(biāo)每年小于 10%，遇有人員異動(dòng)通知 FMC。 培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書(shū)。 關(guān)鍵崗位人員必須經(jīng) SGM 專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。特約售后服務(wù)中心的工作必須是非常規(guī)范化的。本服務(wù)運(yùn)作及評(píng)估手冊(cè)作為各特約售后服務(wù)中心日常工作的指南，希各特約售后服務(wù)中心能加以認(rèn)真遵守。 專(zhuān)職崗位工作人員崗位變動(dòng)應(yīng)征得 SGM 同意，新的人員調(diào)任專(zhuān)職崗位任職必須先經(jīng) SGM 認(rèn)可后方能上崗。 人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)定見(jiàn)《上海通用汽車(chē)有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》 . 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下述要求： 培訓(xùn)參加率達(dá) 90%；每日出勤率達(dá) 100%；測(cè)驗(yàn)及格率達(dá) 95%以上。 2021 年 9 月 8 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) SGM 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表及用戶(hù)檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶(hù)打電話，進(jìn)一步確定來(lái)店日期。 2021 年 9 月 12 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專(zhuān)用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專(zhuān)門(mén)記錄、留存。 引導(dǎo)用戶(hù)駛?cè)雽?zhuān)用停車(chē)位。 實(shí)車(chē)檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。 如有必要，車(chē)間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同進(jìn)行實(shí)車(chē)檢查。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間需征得顧客的同意。 將修理委托書(shū)維修聯(lián)、車(chē)鑰匙交車(chē)間 主管并做相應(yīng)解釋?zhuān)员丬?chē)間主管盡快分配修理任務(wù)。 視情況清洗車(chē)輛。 維修車(chē)間應(yīng)及時(shí)將汽車(chē)修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢(xún)問(wèn)和按約定時(shí)間向顧客交出修好的車(chē)。 維修車(chē)間應(yīng)備有 維修手冊(cè) 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車(chē)間主任匯報(bào)。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。 交車(chē)結(jié)帳 解釋簽收： 應(yīng)先陪同顧客查看車(chē)輛的修理情況。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車(chē)聯(lián)交給顧客。 業(yè)務(wù)主管和車(chē)間主管每天下班前分別將當(dāng)天的《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表》和《維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表》報(bào)服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)。 定期由 SGM 售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)員及維修站服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例 2021 年 9 月 20 的客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。 其它 服務(wù) /零件部門(mén)之間的協(xié)調(diào) 服務(wù)部應(yīng)與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反 2021 年 9 月 22 饋給零件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，零件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客重新安排預(yù)約時(shí)間。保證配件發(fā)料工作能更好地為其它部門(mén)及顧客服務(wù)，在正確的時(shí)間提供正確的配件，準(zhǔn)確地傳送最新配件庫(kù)存信息。 4. 外協(xié)委托修理費(fèi) 指特約售后服務(wù)中心承擔(dān)不了需委托外協(xié)修理而發(fā)生的含稅修理費(fèi)用。年底的盤(pán)存盡量安排在周末的兩天 必須將有效的盤(pán)存結(jié)果報(bào)告立即傳至上海通用公司 盤(pán)存的方法 定期在月末經(jīng)行實(shí)物月盤(pán)（可以是局部盤(pán)點(diǎn)） 每半年進(jìn)行實(shí)物年盤(pán)（全面盤(pán)點(diǎn)） 盤(pán)存的重要步驟 盤(pán)存前的準(zhǔn)備工作 建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng) 由配件倉(cāng)庫(kù)管理人員制定出盤(pán)存計(jì)劃（包括日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范圍等） 根據(jù)盤(pán)存計(jì)劃配備盤(pán)存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員） 進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)清潔，清除廢品、廢物 分類(lèi)整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放 ,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤(pán)存清 點(diǎn)后處理 打印出 盤(pán)存記錄憑單 準(zhǔn)備好盤(pán)存工具 盤(pán)點(diǎn)： 2021 年 9 月 36 按計(jì)劃仔細(xì)盤(pán)存，每種貨物要清點(diǎn)兩次 盤(pán)存同時(shí)清潔貨物。這樣可以促使特約 售后服務(wù)中心的配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進(jìn)行，及時(shí)、正確地滿足自身和顧客的配件需求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) ? 完成 SGM 布置的各類(lèi)活動(dòng)； ? 自行組織各類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； ? 每次活動(dòng)應(yīng)書(shū)面總結(jié)及照片報(bào) SGM。 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛，并作好詳細(xì)記錄。 業(yè)務(wù)主管填寫(xiě)《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)》，業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表每 2 小時(shí)更新一次。 2021 年 9 月 19 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確。 業(yè)務(wù)接待交車(chē)服務(wù)規(guī)范 交車(chē)準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車(chē)時(shí)間、方式和付款事宜。 總檢人員的終查 (三級(jí)檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車(chē)輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。 如有問(wèn)題且影響到與顧客的交車(chē)時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車(chē)輛今后使用方面的建議并簽名。 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查 ,若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)同車(chē)間主管匯報(bào) ,由車(chē)間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并 征得顧客同意。每 1 小時(shí)更新一次。 車(chē)間主任將修理委托書(shū)維修聯(lián)和車(chē)鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修。 為顧客提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?