【正文】 認(rèn)真登記 盤存記錄憑單 領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)經(jīng)行抽樣核對點(diǎn)數(shù)的正確性 盤存后續(xù)工作 將 盤存記錄憑單 上的盤存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成 盤存結(jié)果報(bào)告 將 盤存結(jié)果報(bào)告 交至配件經(jīng)理審閱，并交至財(cái)務(wù)部門 將盤存結(jié)果報(bào)告站長 研究解決盤存中出現(xiàn)的問題 及時(shí)將盤存結(jié)果傳送至上海通用公司 整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫存信息 正確處理庫存 及時(shí)地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息 查 明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正 隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時(shí)組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn) 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時(shí)改進(jìn)配件定購計(jì)劃 2021 年 9 月 37 五 . 索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 38 索賠工作是 ASC 管理中一項(xiàng)十分重要的工作 ,索賠工作處理的好壞將直接影響到顧客、特約售后服務(wù)中心、快修站和上海通用汽車有限公司的利益 ,為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務(wù)中心和快修站制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度 ,各特約售后服務(wù)中心和快修站必須在日常工作中認(rèn)真地履行和遵守這些規(guī)章和制度 . 詳細(xì)的索賠規(guī)章和制度見 : ? 上海通用汽車有限公司保養(yǎng)與保修手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠處理手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠工時(shí)指導(dǎo)手冊 索賠退回率小于 10%. 2021 年 9 月 39 六 . 技術(shù)支持管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 40 為確保各特約售后服務(wù)中心和快修站能在第一時(shí)間對顧客的車輛提供正確的診斷和維修 , 上海通用汽車有限公司特設(shè)立技術(shù)支援中心以向各特約售后服務(wù)中心和快修站提供可靠的技術(shù)援助和指導(dǎo)，技術(shù)支援中心的使用規(guī)定如下： 上海通用汽車有限公司技術(shù)支援中心使用標(biāo)準(zhǔn) 一 , 從 顧客處獲取詳細(xì)的故障描述 如適用 , 就使用診斷性工單 參考用戶手冊、維修手冊和維修通訊 查閱以前的維修工單 (維修記錄 ) 同其它車輛比較 (此種情況正常與否或此情況是否為該系統(tǒng)特點(diǎn) ) 二 , 與 SGM TAC聯(lián)系，獲取進(jìn)一步技術(shù)支持 打 TAC電話之前完成記錄表格 更新或結(jié)束現(xiàn)有的電話咨詢案例 執(zhí)行 TAC建議進(jìn)行維修或檢查 在 TAC電話記錄表格及工單上記錄 TAC案例號 三 , 評估顧客或車輛情況的緊急程度 聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的現(xiàn)場管理專員 向現(xiàn)場服務(wù)工程師咨詢 是否進(jìn)行了另外的檢查？ 四 , 根據(jù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的診斷 對修復(fù)車輛是否進(jìn)行跟蹤？ 決定車輛是否應(yīng)轉(zhuǎn)到裝備更好的 ASC？ 問題解決后，通知 TAC結(jié)束此案例 2021 年 9 月 41 七 . 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 42 為維護(hù)顧客利益 ,保證各特約售后服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求各特約售后服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本中心和上海通用汽車有限公司顧客投訴電話號碼 .顧客直接向特約售后服務(wù)中心投訴由特約售后服務(wù)中心站長負(fù)責(zé)處理 ,顧客通過向上海通用汽車有限公司投訴特約售后服務(wù)中心由上海通用汽車有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約售后服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理 ,處理情況的好壞將作為上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科對各特約售后服務(wù)中心的考評依據(jù) ,望各特約售后服務(wù)中心能充分加以重視 . 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 收到顧客的投訴要求( 電話/ 信件/ S G M 顧客支持中心轉(zhuǎn)介 )2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，了解情況按S G M 的政策和規(guī)定尋找解決問題的方法是否需S G M 援助處理結(jié)果反饋給顧客定期反饋S G M結(jié)束與S G M 聯(lián)系 YesNo滿意顧客對處理不滿意 2021 年 9 月 43 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 通過上海通用汽車有限公司顧客支持中心轉(zhuǎn)介到特約售后服務(wù)中心或是由顧客直接向特約售后服務(wù)中心進(jìn)行的投訴 ,該特約售后服務(wù)中心的站長應(yīng)立即對顧客的 投訴作出記錄 ,并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對問題進(jìn)行徹底調(diào)查 ,找出顧客不滿的原因 . 按上海通用汽車有限公司的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿的方法 如需要 ,應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上海通用汽車有限公司申請?jiān)? 處理投訴 ,將處理結(jié)果反饋給顧客 及時(shí)向上海通用汽車有限公司匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況 2021 年 9 月 44 八 . 維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 45 上海通用汽車有限公司為保證其顧客和特約售后服務(wù)中心、快修站的利益 ,明確維修價(jià)格的組成及來源 ,特制定并要求其特約售后服務(wù)中心和快修站采取并實(shí)行 以下維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) ,具體要求如下 : 費(fèi)用的計(jì)算公式為： 總費(fèi)用＝工時(shí)費(fèi)＋配件費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi) ＋外協(xié)委托修理費(fèi)＋管理費(fèi) 其中 : 1. 工時(shí)費(fèi)＝工時(shí) 含稅工時(shí)單價(jià) 特約售后服務(wù)中心和快修站可據(jù)上海通用汽車有限公司頒布的維修項(xiàng)目自行決定維修工時(shí)費(fèi) , 所定的維修工時(shí)費(fèi)必須經(jīng)上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)、 備案后才能實(shí)施 . 2. 配件費(fèi) 配件費(fèi)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按上海通用汽車有限公司頒布的配件收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . 3. 漆料、輔助材料費(fèi) 漆料、輔助材料等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)仄薰芾斫M織的規(guī) 定執(zhí)行。保證配件入庫工作高效、并準(zhǔn)確地進(jìn)行，確保入庫配件的完好，入庫信息的準(zhǔn)確并及時(shí)地傳遞。 24 小時(shí)服務(wù)電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽電話； ? 接待用語標(biāo)準(zhǔn)； ? 接待人熟悉業(yè)務(wù)； ? 接待人熱情主動； ? 愿意出車服務(wù)。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知。 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶檔案帶。 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 準(zhǔn)備好交給顧客的修理委托書維修聯(lián)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、工單、舊零件、車鑰匙等。 同時(shí)對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。 2021 年 9 月 17 在總檢人員對修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時(shí)間內(nèi)就將顧客的車修好，車間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量。 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在易 于看到的文件夾中。明確修理項(xiàng)目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的零件等。 為顧客提供一些娛樂服務(wù)。 使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間 。 工單轉(zhuǎn)交零件主管， 請求零件的查詢 。 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。 實(shí)車檢查 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行實(shí)車檢查，以便正確掌握情況。 應(yīng)率先開口，問候寒暄，以示歡迎。 在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn) 。 制定保養(yǎng)特邀函。 人員流失率指標(biāo)每年小于 10%，遇有人員異動通知 FMC。 培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。 關(guān)鍵崗位人員必須經(jīng) SGM 專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。特約售后服務(wù)中心的工作必須是非常規(guī)范化的。本服務(wù)運(yùn)作及評估手冊作為各特約售后服務(wù)中心日常工作的指南，希各特約售后服務(wù)中心能加以認(rèn)真遵守。 專職崗位工作人員崗位變動應(yīng)征得 SGM 同意，新的人員調(diào)任專職崗位任職必須先經(jīng) SGM 認(rèn)可后方能上崗。 人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)定見《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》 . 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下述要求： 培訓(xùn)參加率達(dá) 90%；每日出勤率達(dá) 100%；測驗(yàn)及格率達(dá) 95%以上。 2021 年 9 月 8 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) SGM 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表及用戶檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶打電話，進(jìn)一步確定來店日期。 2021 年 9 月 12 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧? 實(shí)車檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同進(jìn)行實(shí)車檢查。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間需征得顧客的同意。 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間 主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。 視情況清洗車輛。 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問和按約定時(shí)間向顧客交出修好的車。 維修車間應(yīng)備有 維修手冊 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。 交車結(jié)帳 解釋簽收： 應(yīng)先陪同顧客查看車輛的修理情況。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。 業(yè)務(wù)主管和車間主管每天下班前分別將當(dāng)天的《業(yè)務(wù)接待日報(bào)表》和《維修進(jìn)度日報(bào)表》報(bào)服務(wù)經(jīng)理或站長。 定期由 SGM 售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及維修站服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例 2021 年 9 月 20 的客戶進(jìn)行上門訪問。 其它 服務(wù) /零件部門之間的協(xié)調(diào) 服務(wù)部應(yīng)與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反 2021 年 9 月 22 饋給零件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，零件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客重新安排預(yù)約時(shí)間。保證配件發(fā)料工作能更好地為其它部門及顧客服務(wù)，在正確的時(shí)間提供正確的配件，準(zhǔn)確地傳送最新配件庫存信息。 4. 外協(xié)委托修理費(fèi) 指特約售后服務(wù)中心承擔(dān)不了需委托外協(xié)修理而發(fā)生的含稅修理費(fèi)用。年底的盤存盡量安排在周末的兩天 必須將有效的盤存結(jié)果報(bào)告立即傳至上海通用公司 盤存的方法 定期在月末經(jīng)行實(shí)物月盤（可以是局部盤點(diǎn)） 每半年進(jìn)行實(shí)物年盤（全面盤點(diǎn)） 盤存的重要步驟 盤存前的準(zhǔn)備工作 建立良好的庫位存放系統(tǒng) 由配件倉庫管理人員制定出盤存計(jì)劃（包括日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范圍等） 根據(jù)盤存計(jì)劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員） 進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物 分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放 ,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清 點(diǎn)后處理 打印出 盤存記錄憑單 準(zhǔn)備好盤存工具 盤點(diǎn)： 2021 年 9 月 36 按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次 盤存同時(shí)清潔貨物。這樣可以促使特約 售后服務(wù)中心的配件計(jì)劃及訂購工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進(jìn)行，及時(shí)、正確地滿足自身和顧客的配件需求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 ? 完成 SGM 布置的各類活動； ? 自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動； ? 每次活動應(yīng)書面總結(jié)及照片報(bào) SGM。 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。 業(yè)務(wù)主管填寫《業(yè)務(wù)接待日報(bào)》，業(yè)務(wù)日報(bào)表每 2 小時(shí)更新一次。 2021 年 9 月 19 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范 交車準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜。 總檢人員的終查 (三級檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。 如有問題且影響到與顧客的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今后使用方面的建議并簽名。 對于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查 ,若有疑問應(yīng)及時(shí)同車間主管匯報(bào) ,由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并 征得顧客同意。每 1 小時(shí)更新一次。 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修。 為顧客提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?