【正文】 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強(qiáng) 1) 熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作 2) 保證向顧客提供 SGM的純正配件 3) 發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報 4) 及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報有關(guān)配件銷售方面的市場信息 配件收發(fā)員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，能使用計算機(jī)進(jìn)行操作 1) 負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點 2) 及時向配件計劃員通報配件庫存情況 3) 及時向配件計 劃員通報新列配件損壞情況，并按 SGM要求組織破損件的回運(yùn) 2021 年 9 月 5 人 員 任職條件 工作職責(zé) 3) 工作踏實，責(zé)任心強(qiáng) 會計 /結(jié)算員 1) 經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證” 2) 有三年以上的會計、結(jié)算工作經(jīng)驗 3) 為人誠實，作風(fēng)正派 1) 售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算 2) 會計報表制定和年度會計總結(jié)等 車間主管 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗， 具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗 4) 有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 1) 車間維修人員的工作安排 2) 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 3) 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù) 4) 負(fù)責(zé)同 SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 計算機(jī)系統(tǒng)管理員 1) 具有大專以上的學(xué)歷 2) 熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作及系統(tǒng) 1) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作及日常保養(yǎng) 2) 做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo) 維修人員 1) 具備技術(shù)等級證書 2) 有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗， 具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 1) 車輛維修、保養(yǎng) 2) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作 3) 嚴(yán)格遵守 SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序 4) 熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 ,認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員 質(zhì)檢 /試車員 1) 經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗員證 2) 經(jīng)正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級以上駕駛員技術(shù)等級證書 維修車輛的 質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量 車間設(shè)備管理員 1) 具備高中以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗 1) 特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加 2) 及時向 SGM 售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息 3) 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員 1) 具備中專以上學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強(qiáng)的與人溝通的能力 服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào) 注 ：以上人員經(jīng) SGM售后服務(wù)科認(rèn)可、考核合格后才能上崗。 培訓(xùn)時間安排： SGM 將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員在上崗前應(yīng)經(jīng)過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后才能上崗。 特約售后服務(wù)中心管理部門至少每年應(yīng)對員工進(jìn)行一次個人評估并作相應(yīng)指導(dǎo)。以確保良好的作業(yè)環(huán)境 ? 保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰 配件倉庫 ? 按《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》的要求設(shè)置配件倉庫 ? 保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 應(yīng)有獨立的索賠件回收區(qū)，有料架 存放索賠件 車輛停放區(qū)域 ? 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分顧客停車區(qū)、待修車區(qū)和竣工車區(qū) 其它 ? 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。 為客戶訂制維修方案 從用戶檔案中制定出定期保養(yǎng)對象，做成一覽表。 保養(yǎng)特邀函應(yīng)在保 養(yǎng)前的 1 個月前發(fā)送。 預(yù)約管理 受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表備注與受理，并把用戶檔案歸檔管理。 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時間， 營業(yè)時間的長短應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐木唧w情況并使顧客感到滿意。 客戶進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待。 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修 檔案 傾聽故障描述 確認(rèn)來意 寒喧，積極問話。 2021 年 9 月 13 中斷顧客講話時，應(yīng)向顧客說明理由。 為保護(hù)顧客車輛，使用坐椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向 SGM 售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件。 要求顧客在工單簽字確認(rèn)。 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單。 如顧客取消作業(yè)，應(yīng)將零件從零件出庫表中取消，送走 顧客，并表示歉意。 按維修費(fèi)用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，估價正確率不得低于 90%。 顧客聯(lián)交給顧客保存，其他聯(lián)由售后服務(wù)中心保存以備日后查用。 為顧客提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) (如租車服務(wù) )，方便顧客。 對于待料零件，在顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃 /訂購員。 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修。 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作。每 1 小時更新一次。 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交貨日期時，維修技術(shù)人員需立即向車間主管報告，車間主管應(yīng)及時同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定，同時業(yè) 2021 年 9 月 16 務(wù)接待人員需及時使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時必須向顧客說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費(fèi)用、支付方法、交車時 間。 對于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查 ,若有疑問應(yīng)及時同車間主管匯報 ,由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并 征得顧客同意。 維修技術(shù)人員修理顧客汽車時應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用座位套、腳踏墊等，以保持車內(nèi)的清潔。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時間、車輛今后使用方面的建議并簽名。 一次修復(fù)率在 90％以上。 如有問題且影響到與顧客的交車時間或維修項目及費(fèi)用，必須及時反饋給業(yè)務(wù)接待。 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。 總檢人員的終查 (三級檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范 交車準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜。 并用顧客能理解的詞句向顧客說明維修內(nèi)容，并請顧客在工單上簽字。 2021 年 9 月 19 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確。打印并告訴顧客質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議。 業(yè)務(wù)主管填寫《業(yè)務(wù)接待日報》，業(yè)務(wù)日報表每 2 小時更新一次。 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須及時電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄； 及時電話跟蹤： 在顧客取車后 3 個工作日內(nèi)對顧客進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)顧客對修車的滿 意度。 定時進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。 Email 通訊 維修站應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時傳閱，并做好記錄； 用戶檔案管理 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號、發(fā)動機(jī)號等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 用戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 ? 完成 SGM 布置的各類活動； ? 自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動； ? 每次活動應(yīng)書面總結(jié)及照片報 SGM。 維修站向 SGM 提交的報表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向 SGM 提交所要求的各種報表： 月報表：服務(wù)經(jīng)營狀況月報表；顧客投訴統(tǒng)計分析表；返修車月統(tǒng)計分析表 . 季報表：維修站季度評核表； ASC 季度 CSI 成績及改進(jìn)計劃；人員流失統(tǒng)計表。這樣可以促使特約 售后服務(wù)中心的配件計劃及訂購工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進(jìn)行，及時、正確地滿足自身和顧客的配件需求。 配件計劃及訂購 配件計劃及訂購 工作由配件經(jīng)理及配件計劃 /訂購員負(fù)責(zé)并實施 配件計劃 /訂購員負(fù)責(zé)配件計劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計劃 /訂購員負(fù)責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 的要求準(zhǔn)時向上海通用公司傳 送 ASC 維修配件月度報告 2021 年 9 月 25 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 26 配件計劃/ 訂購員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。年底的盤存盡量安排在周末的兩天 必須將有效的盤存結(jié)果報告立即傳至上海通用公司 盤存的方法 定期在月末經(jīng)行實物月盤（可以是局部盤點） 每半年進(jìn)行實物年盤（全面盤點） 盤存的重要步驟 盤存前的準(zhǔn)備工作 建立良好的庫位存放系統(tǒng) 由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進(jìn)度、清點范圍等） 根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點人員） 進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物 分類整理實物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放 ,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清 點后處理 打印出 盤存記錄憑單 準(zhǔn)備好盤存工具 盤點： 2021 年 9 月 36 按計劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點兩次 盤存同時清潔貨物。 管理費(fèi)的計算公式為： 管理費(fèi)＝ (工時費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi)＋外協(xié)委托修理費(fèi) ) x 管理費(fèi)率 2021 年 9 月 46 九 . 特約售后服務(wù)中心考評運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 47 服務(wù)運(yùn)作評估手冊 (共 45分 ) 5S 評估 (共 5 分 ) 核查要點 評估 ? 是否按 SGM要求執(zhí)行 5S標(biāo)準(zhǔn)？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審5 分3 分0 分備注：評分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 5 分 (2) 有一項未執(zhí)行 3 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0 分 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)評估手冊 迎接顧客 核查要點 評估 ? 是否按 SGM要求統(tǒng)一著裝，并保持良好的外表形象？ 是否統(tǒng)一佩帶徽章？ ? 是否在顧客進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待且態(tài)度積極？ ? 接待顧客時是否禮貌，注意不得采取無禮態(tài)度？ ? 每一位顧客是否有專門的業(yè)務(wù)接待全程負(fù)責(zé)？ ? 接待顧客時是否誠懇，不隨意中斷顧客談話？ ? 中斷顧客談話時，是否向顧客說明理由？ ? 是否能及時盡量滿足顧 客合理的要求？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 核查要點 評估 2021 年 9 月 48 ? 是否隨時配備好顧客檔案填寫表？ ? 如是預(yù)約顧客，在顧客到來之前是否已準(zhǔn)備好書面形式的記錄？ ? 對老顧客，是否了查看顧客檔案、車輛檔案及以往的維修檔案，了解顧客上次在本售后服務(wù)站維修的時間和維修項目，是否有過投訴記錄等？ ? 對新 顧客，是否在建立顧客檔案時征得顧客同意，并說明好處？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 傾聽故障描述 核查要點 評估 ? 顧客在描述故障過程中 ，是否不隨意中斷顧客的講話？ ? 中斷顧客是否向顧客說明理由？ ? 是否將顧客的描述記錄于工單中？ ? 是否詢問顧客有無特殊要求，并將顧客的要