【正文】 填寫和簽訂修理委托書 5) 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)接待交車部分 配件計(jì)劃 /訂購員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn) 2) 熟悉汽車配件，并能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作 3) 對(duì)汽配市場(chǎng)信息較敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng) 1) 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展 2) 根據(jù) SGM 有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單 3) 對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購 SGM純正配件 4) 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時(shí)向 配件經(jīng)理匯報(bào) 配件銷售員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn) 2) 熟悉汽車配件，能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作 3) 對(duì)汽配市場(chǎng)信息較敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng) 1) 熟悉汽配市場(chǎng)的需求，合理開展配件的銷售工作 2) 保證向顧客提供 SGM的純正配件 3) 發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時(shí)向 SGM 售后服務(wù)科匯報(bào) 4) 及時(shí)向 SGM 售后服務(wù)科匯報(bào)有關(guān)配件銷售方面的市場(chǎng)信息 配件收發(fā)員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn) 2) 熟悉汽車配件，能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作 1) 負(fù)責(zé)配件的倉儲(chǔ)收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn) 2) 及時(shí)向配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫存情況 3) 及時(shí)向配件計(jì) 劃員通報(bào)新列配件損壞情況，并按 SGM要求組織破損件的回運(yùn) 2021 年 9 月 5 人 員 任職條件 工作職責(zé) 3) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng) 會(huì)計(jì) /結(jié)算員 1) 經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會(huì)計(jì)證” 2) 有三年以上的會(huì)計(jì)、結(jié)算工作經(jīng)驗(yàn) 3) 為人誠實(shí)，作風(fēng)正派 1) 售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算 2) 會(huì)計(jì)報(bào)表制定和年度會(huì)計(jì)總結(jié)等 車間主管 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)， 具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗(yàn) 4) 有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 1) 車間維修人員的工作安排 2) 維修車間的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) 3) 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù) 4) 負(fù)責(zé)同 SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員 1) 具有大專以上的學(xué)歷 2) 熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作及系統(tǒng) 1) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作及日常保養(yǎng) 2) 做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo) 維修人員 1) 具備技術(shù)等級(jí)證書 2) 有三年以上的轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)， 具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 1) 車輛維修、保養(yǎng) 2) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作 3) 嚴(yán)格遵守 SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序 4) 熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識(shí) ,認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員 質(zhì)檢 /試車員 1) 經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗(yàn)員證 2) 經(jīng)正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級(jí)以上駕駛員技術(shù)等級(jí)證書 維修車輛的 質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，保證維修質(zhì)量 車間設(shè)備管理員 1) 具備高中以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗(yàn) 1) 特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加 2) 及時(shí)向 SGM 售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報(bào)本中心設(shè)備方面的信息 3) 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員 1) 具備中專以上學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通的能力 服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào) 注 ：以上人員經(jīng) SGM售后服務(wù)科認(rèn)可、考核合格后才能上崗。 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員在上崗前應(yīng)經(jīng)過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后才能上崗。以確保良好的作業(yè)環(huán)境 ? 保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰 配件倉庫 ? 按《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊(cè)》的要求設(shè)置配件倉庫 ? 保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 應(yīng)有獨(dú)立的索賠件回收區(qū)，有料架 存放索賠件 車輛停放區(qū)域 ? 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分顧客停車區(qū)、待修車區(qū)和竣工車區(qū) 其它 ? 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場(chǎng)地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時(shí)處理。 保養(yǎng)特邀函應(yīng)在保 養(yǎng)前的 1 個(gè)月前發(fā)送。 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時(shí)間， 營業(yè)時(shí)間的長短應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐木唧w情況并使顧客感到滿意。 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修 檔案 傾聽故障描述 確認(rèn)來意 寒喧，積極問話。 為保護(hù)顧客車輛，使用坐椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。 要求顧客在工單簽字確認(rèn)。 如顧客取消作業(yè)，應(yīng)將零件從零件出庫表中取消，送走 顧客，并表示歉意。 顧客聯(lián)交給顧客保存，其他聯(lián)由售后服務(wù)中心保存以備日后查用。 對(duì)于待料零件，在顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃 /訂購員。 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作。 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員需立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定，同時(shí)業(yè) 2021 年 9 月 16 務(wù)接待人員需及時(shí)使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時(shí)必須向顧客說明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí) 間。 維修技術(shù)人員修理顧客汽車時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用座位套、腳踏墊等，以保持車內(nèi)的清潔。 一次修復(fù)率在 90％以上。 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 并用顧客能理解的詞句向顧客說明維修內(nèi)容，并請(qǐng)顧客在工單上簽字。打印并告訴顧客質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議。 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須及時(shí)電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄； 及時(shí)電話跟蹤： 在顧客取車后 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)顧客對(duì)修車的滿 意度。 Email 通訊 維修站應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號(hào)和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時(shí)傳閱，并做好記錄； 用戶檔案管理 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 用戶檔案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 維修站向 SGM 提交的報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向 SGM 提交所要求的各種報(bào)表： 月報(bào)表：服務(wù)經(jīng)營狀況月報(bào)表；顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析表；返修車月統(tǒng)計(jì)分析表 . 季報(bào)表：維修站季度評(píng)核表； ASC 季度 CSI 成績及改進(jìn)計(jì)劃；人員流失統(tǒng)計(jì)表。 配件計(jì)劃及訂購 配件計(jì)劃及訂購 工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃 /訂購員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃 /訂購員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃 /訂購員負(fù)責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用公司傳 送 ASC 維修配件月度報(bào)告 2021 年 9 月 25 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 26 配件計(jì)劃/ 訂購員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。 管理費(fèi)的計(jì)算公式為： 管理費(fèi)＝ (工時(shí)費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi)＋外協(xié)委托修理費(fèi) ) x 管理費(fèi)率 2021 年 9 月 46 九 . 特約售后服務(wù)中心考評(píng)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 47 服務(wù)運(yùn)作評(píng)估手冊(cè) (共 45分 ) 5S 評(píng)估 (共 5 分 ) 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 是否按 SGM要求執(zhí)行 5S標(biāo)準(zhǔn)？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審5 分3 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 5 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 3 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0 分 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)評(píng)估手冊(cè) 迎接顧客 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 是否按 SGM要求統(tǒng)一著裝，并保持良好的外表形象？ 是否統(tǒng)一佩帶徽章？ ? 是否在顧客進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待且態(tài)度積極？ ? 接待顧客時(shí)是否禮貌，注意不得采取無禮態(tài)度？ ? 每一位顧客是否有專門的業(yè)務(wù)接待全程負(fù)責(zé)？ ? 接待顧客時(shí)是否誠懇，不隨意中斷顧客談話？ ? 中斷顧客談話時(shí)，是否向顧客說明理由？ ? 是否能及時(shí)盡量滿足顧 客合理的要求？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 48 ? 是否隨時(shí)配備好顧客檔案填寫表？ ? 如是預(yù)約顧客，在顧客到來之前是否已準(zhǔn)備好書面形式的記錄？ ? 對(duì)老顧客，是否了查看顧客檔案、車輛檔案及以往的維修檔案，了解顧客上次在本售后服務(wù)站維修的時(shí)間和維修項(xiàng)目，是否有過投訴記錄等？ ? 對(duì)新 顧客，是否在建立顧客檔案時(shí)征得顧客同意，并說明好處？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 傾聽故障描述 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 顧客在描述故障過程中 ，是否不隨意中斷顧客的講話？ ? 中斷顧客是否向顧客說明理由？ ? 是否將顧客的描述記錄于工單中？ ? 是否詢問顧客有無特殊要求，并將顧客的要求記錄于工單中？ ? 工單應(yīng)忠實(shí)于顧客的描述，對(duì)于不清楚之處是否征求 顧客的意見？ ? 是否請(qǐng)顧客對(duì)工單中的描述確認(rèn)？ ? 如是老顧客，是否注意此次維修情況與車輛以往維修記錄有何關(guān)聯(lián)，如有關(guān)聯(lián)是否予以標(biāo)識(shí)？ ? 是否將顧客按車輛的維修種類進(jìn)行分類？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 實(shí)車檢查 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 49 業(yè)務(wù)接待： ? 檢查車輛時(shí)，是否使用坐椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施 ？ ? 是否向顧客確認(rèn)有無貴重物 品或遺留物？如有遺留物，是否當(dāng)面交還顧客？ ? 是否將所有車身及內(nèi)飾的損傷處予以標(biāo)明，避免出現(xiàn)不必要的誤解？ 如診斷時(shí)間較長，是否向顧客解釋清楚，征求顧客意見，如顧客休息，是否開具暫時(shí)收車單？ ? 是否將能觀察、檢查到的全部信息記入工單？ ? 是否在工單中記錄檢查的已完工事項(xiàng)和需進(jìn)一步進(jìn)行的事項(xiàng)？ ? 是否將所有檢查的結(jié)果告知顧客，并予以解釋？ ? 是否要求顧客在工單上簽字？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 車間主任： ? 是否仔細(xì)傾聽顧客的描述？ ? 是否陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同驗(yàn)車，一起發(fā)現(xiàn)問題？ ? 對(duì)顧慮太多的顧客 ,是否給予耐心地釋疑？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 診斷、確