【正文】 緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見 S G M 售后服務(wù)配件銷售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗(yàn)( 檢查運(yùn)輸包裝的箱號(hào)、嘜頭、到貨日期等)預(yù)先安排庫(kù)位發(fā)送簽收貨運(yùn)單訂單確認(rèn)單開箱檢驗(yàn)生成配件入庫(kù)單登記入庫(kù)清單入庫(kù)復(fù)檢更新庫(kù)存信息入庫(kù)結(jié)果傳送至配件計(jì)劃/ 訂購(gòu)員見 S G M 配件運(yùn)輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購(gòu) 計(jì) 劃A S C 年度訂購(gòu)計(jì)劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫(kù) 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問題配件入庫(kù)單存檔 2021 年 9 月 27 配件入庫(kù)工作： 收貨前準(zhǔn)備： 的庫(kù)位安排方案 收貨檢驗(yàn) 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題按 上海通用汽車有 限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 進(jìn)行解決 開箱檢驗(yàn) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗(yàn)工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫(kù)單 清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé) 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決 配件入庫(kù) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)的工作 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫(kù)信息 的準(zhǔn)確 配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的 配件入庫(kù)單 的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī) 配件收發(fā)員將入庫(kù)信息傳送至配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員以反映在 訂貨統(tǒng)計(jì)表 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū) 2021 年 9 月 28 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 29 ASC 配件發(fā)料流程 接待 配件倉(cāng)庫(kù)維修車間業(yè)務(wù)接待建立修理委托書維修工 查詢庫(kù)存信息檢查是否在領(lǐng)用范圍內(nèi)如否則拒發(fā)打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔根據(jù)工單號(hào)Y E S更新庫(kù)存信息車間管理 配件收發(fā)傳送發(fā)料信息傳送維修及領(lǐng)料信息派工NO憑工單領(lǐng)料車間管理是否需要領(lǐng)用范圍外的材料Y E S通知業(yè)務(wù)接待 通知反饋增加領(lǐng)用內(nèi)容傳送發(fā)料信息維修工維修工簽收領(lǐng)料單配件銷售配件 銷售傳送銷售信息領(lǐng)料配件銷售簽收領(lǐng)料單 2021 年 9 月 30 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)： 接收指令并生成領(lǐng)料單 領(lǐng)料單由維修工單號(hào) 檢索生成 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號(hào) 核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容 ? 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件 配貨 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件 發(fā)料 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨正確 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)） 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單 ,領(lǐng)料單至少保存一年 ? 備注： 配件收發(fā)員可通過 庫(kù)存進(jìn)出表 查詢配件庫(kù)存進(jìn)出動(dòng)態(tài) 配件銷售 配件銷售員負(fù)責(zé)配 件銷售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 嚴(yán)禁銷售上海通用公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺(tái) 陳列可售配件并明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)禁把上海通用公司的純正配件銷售給任何單位和個(gè)人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標(biāo)記及純正配件的廣 2021 年 9 月 31 告宣傳。 顧客調(diào)查和顧客訪問 顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度總體評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到 90％以上。 將聯(lián)系電話號(hào)碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打電話回來(lái)。 從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。 有必要時(shí)，填寫質(zhì)量 信息報(bào)告。在征得顧客同意后實(shí)施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。同時(shí)取消工單。 同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)。 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標(biāo)明接待人員的姓名、工號(hào)及崗位。 形象設(shè)施 外觀形象 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照 SGM 的標(biāo)準(zhǔn)布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務(wù)中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)樹立符合 SGM 始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn) ? 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠(chéng)實(shí)而專業(yè)的方式下傳達(dá)真實(shí)的信息 工具設(shè)施 2021 年 9 月 10 ? 每個(gè)維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé) ? 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個(gè)維修工應(yīng)正確有效地使用工具 ? 定期檢測(cè)標(biāo)定所有測(cè)試裝置，以確保測(cè)試裝置可提供精 確的診斷 ? 有專人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序 2021 年 9 月 11 三 . 服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)站前工作服務(wù)規(guī)范 促銷活動(dòng) 根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程： 2021 年 9 月 6 經(jīng)銷商 / AS C 人員培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓(xùn)崗位、需求確認(rèn)新站人員培訓(xùn)崗位確認(rèn)M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)信息經(jīng)銷商 / A SC SGM 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓(xùn)組提出獎(jiǎng)懲措施 , 督促經(jīng)銷商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓(xùn)審核確定人員名單檔案管理制定培訓(xùn)計(jì)劃確定授課計(jì)劃授課提報(bào)經(jīng)銷商/ A SC 培訓(xùn)情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷商/ A SC 2021 年 9 月 7 人員培訓(xùn)流程說明： ? 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓(xùn)和考核。 2021 年 9 月 1 上海通用汽車售后服務(wù)管理文件 (初稿 ) 2021 年 9 月 I 前言 上海通用汽車有限公司 (以下簡(jiǎn)稱 SGM)是上海汽車工業(yè) (集團(tuán) )總公司和美國(guó)通用汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車有限公司采用世界先進(jìn)的技術(shù) ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進(jìn)水平的中高級(jí)轎車，它是中國(guó)迄今為止最大的中美合資轎車生產(chǎn)企業(yè)。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計(jì)劃員等。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時(shí)迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語(yǔ)要求見其他有關(guān)文件。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 2021 年 9 月 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時(shí)通知顧客。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，需通知零件主管，并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存，做出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知顧客。 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 維修工人的自檢 (一級(jí)檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。 送顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 FMC 評(píng)核方 式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評(píng)核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2 次 . 2021 年 9 月 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線電話； ? 制定 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 32 配件銷售員 客戶 結(jié)算配件倉(cāng)庫(kù)收發(fā)員發(fā)送銷售信息接收銷售信息接收銷售信息領(lǐng)料收款接收發(fā)票及付款憑證憑付款憑證交貨與客戶辭別 離開付款憑證存檔向客戶解釋并建議維修見 S G MA S C 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程見 A S C配件領(lǐng)料流程A S C 配 件 銷 售 業(yè) 務(wù) 流 程不可售付款制作銷售信息更新銷售信息 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 可售 查詢配件銷售目錄 2021 年 9 月 33 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔 配件銷售員應(yīng)及時(shí)招呼顧客，勿使顧客久等，并作自我介紹 配件銷售員應(yīng)真誠(chéng)地微 笑待客 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解顧客的需求 查詢 可售配件目錄 配件銷售員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)查詢配件是否可售 配件銷售員應(yīng)誠(chéng)懇、規(guī)范地向顧客闡述配件不可出售的原因，并建議顧客進(jìn)行車輛維修 顧客需要進(jìn)行車輛維修時(shí)配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待顧客 配件銷售員應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)送配件銷售信息 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引顧客至結(jié)算處付款 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚 配件銷售領(lǐng)料 配件銷售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是 否完好、整潔 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單 交貨 配件銷售員交貨時(shí)應(yīng)向顧客介紹上海 通用公司純正配件包裝與防偽標(biāo)識(shí)，并囑咐顧客使用非上海通用公司純正配件的危害性 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝顧客，并與顧客辭別 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求： 倉(cāng)庫(kù)管理 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容必應(yīng)始終保持整潔、有序 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 查詢配件銷售目錄 可 售 2021 年 9 月 34 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻 配件倉(cāng)庫(kù)必須符合安全、防火規(guī)定 配件倉(cāng)庫(kù)必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶 按上海通用公司售后服務(wù)科要求配備料架 配件倉(cāng)庫(kù)的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員都能很快地找出 存放的配件 配件倉(cāng)庫(kù)常用配件布置應(yīng)靠近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域 所有配件存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件號(hào) 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉(cāng)庫(kù)處于良性循環(huán) 后進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆 配件倉(cāng)庫(kù)中油漆和易燃物必須與其他配件 184。 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫(kù)存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫(kù)存量 配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用公司傳 送 ASC 維修配件月度報(bào)告 2021 年 9 月