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【正文】 托修理費 指特約售后服務中心承擔不了需委托外協(xié)修理而發(fā)生的含稅修理費用。 5. 管理費 管理費的收取必須報當地維修管理組織批準和上海通用汽車公司備案后執(zhí)行。 管理費的計算公式為： 管理費＝ (工時費＋漆料、輔助材料費＋外協(xié)委托修理費 ) x 管理費率 2021 年 9 月 46 九 . 特約售后服務中心考評運作標準 2021 年 9 月 47 服務運作評估手冊 (共 45分 ) 5S 評估 (共 5 分 ) 核查要點 評估 ? 是否按 SGM要求執(zhí)行 5S標準？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審5 分3 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 5 分 (2) 有一項未執(zhí)行 3 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0 分 業(yè)務接待接車服務評估手冊 迎接顧客 核查要點 評估 ? 是否按 SGM要求統(tǒng)一著裝，并保持良好的外表形象？ 是否統(tǒng)一佩帶徽章？ ? 是否在顧客進廠后 1 分鐘內接待且態(tài)度積極？ ? 接待顧客時是否禮貌，注意不得采取無禮態(tài)度？ ? 每一位顧客是否有專門的業(yè)務接待全程負責？ ? 接待顧客時是否誠懇，不隨意中斷顧客談話？ ? 中斷顧客談話時，是否向顧客說明理由？ ? 是否能及時盡量滿足顧 客合理的要求？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 核查要點 評估 2021 年 9 月 48 ? 是否隨時配備好顧客檔案填寫表？ ? 如是預約顧客，在顧客到來之前是否已準備好書面形式的記錄？ ? 對老顧客，是否了查看顧客檔案、車輛檔案及以往的維修檔案，了解顧客上次在本售后服務站維修的時間和維修項目，是否有過投訴記錄等？ ? 對新 顧客，是否在建立顧客檔案時征得顧客同意，并說明好處？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 傾聽故障描述 核查要點 評估 ? 顧客在描述故障過程中 ，是否不隨意中斷顧客的講話？ ? 中斷顧客是否向顧客說明理由？ ? 是否將顧客的描述記錄于工單中？ ? 是否詢問顧客有無特殊要求，并將顧客的要求記錄于工單中？ ? 工單應忠實于顧客的描述，對于不清楚之處是否征求 顧客的意見？ ? 是否請顧客對工單中的描述確認？ ? 如是老顧客，是否注意此次維修情況與車輛以往維修記錄有何關聯，如有關聯是否予以標識？ ? 是否將顧客按車輛的維修種類進行分類？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 實車檢查 核查要點 評估 2021 年 9 月 49 業(yè)務接待： ? 檢查車輛時，是否使用坐椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施 ？ ? 是否向顧客確認有無貴重物 品或遺留物？如有遺留物，是否當面交還顧客？ ? 是否將所有車身及內飾的損傷處予以標明，避免出現不必要的誤解？ 如診斷時間較長，是否向顧客解釋清楚，征求顧客意見，如顧客休息，是否開具暫時收車單？ ? 是否將能觀察、檢查到的全部信息記入工單？ ? 是否在工單中記錄檢查的已完工事項和需進一步進行的事項？ ? 是否將所有檢查的結果告知顧客，并予以解釋？ ? 是否要求顧客在工單上簽字？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 車間主任： ? 是否仔細傾聽顧客的描述？ ? 是否陪同業(yè)務接待、顧客一同驗車，一起發(fā)現問題？ ? 對顧慮太多的顧客 ,是否給予耐心地釋疑？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 診斷、確定維修項目 核查要點 評估 2021 年 9 月 50 業(yè)務接待： ? 是否對于診斷的確定和不確定事項予以明確標識？ ? 是否對確定需維修的項目予以明 確標識？ ? 對于可能有疑問的維修處是否予以標識？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 估價解釋開修理委托書和簽收 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 是否及時開具工單，并將工單轉交零件主管，請求零件的查詢？ ? 當配件庫存有短缺時，是否及時地告知顧客？當顧客同意調撥或訂貨時，是否告知顧客調撥或訂貨的到貨期及價格？當顧客取消作業(yè)時，是否及時將零件從零件出庫單 中取消，同時取消工單？ ? 是否盡快而又準確地制作報價單？ ? 是否使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價的內容和需要的修理時間？ ? 免費修理時，是否能記得向顧客解釋免費修理的地方、期限及其好處？ ? 在解釋過程中是否提示顧客有不清楚之處請問明？ ? 作業(yè)費用和完工時間是否征得顧客同意？ ? 是否與顧客簽訂修理委托書？ ? 是否與顧客簽訂維修合同？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 核查要點 評估 2021 年 9 月 51 車間主任： ? 本售后服務站是否在價格上有競爭力？ ? 是否定期對服務價格進行檢驗、更新？ ? 是否對報價進行詳細地分析，以備應對顧客？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 安排顧客休息或送走 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 是否安排顧客到預定地點休息？ ? 對維修時間較長的，是否禮貌送走顧客？ ? 當顧客取消作業(yè)時，是否及時送走 顧客，并向顧客表示歉意和謝意？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 維修和質檢工作服務評估手冊 零部件的車間調度 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 待料零件取得時，是否及時通知顧客？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0 分 維修 核查要點 評估 2021 年 9 月 52 車間主任： 維修時間的安排能否盡量配合顧客時間的安排？ 是否合理地安排維修工人的維修作業(yè)？ 是否能夠給予在場等候的顧客優(yōu)先分派？ 是否將再修理的車輛等需注意的車輛識別出來？ 維修作業(yè)管理板設置是否合理、清晰？ 維修內容或進度改變，或維修費用改變 (包括追加作業(yè) )時，是否及時通知業(yè)務接待？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 維修工人： ? 是否馬上開始維修作業(yè)？ ? 在維修過程中是否使用保護措施，非常小心地對待顧客的車輛？ ? 是否按維修作業(yè)管理板的要求控制維修進度？ ? 是否能留心發(fā)現新增維修問題？ ? 發(fā)現維修內容、進度或維修費用改變 (包括追加作業(yè) )是否及時通知車間主任，并在工單上注明？ ? 是否按時完成了修理作業(yè)？ ? 是否一次修復率達到 90％以上？ ? 完成修理后，是否將顧客車輛上的電臺、音響、座位或時鐘復位？ ? 是否將更換下來的舊零件裝入袋中放在規(guī)定處？ ? 是否將各種零件 (保修件、索賠件等 )分類擺放？ ? 是否在維修聯上記錄下此次修理的全部內容、時間及該車 輛今后使用方面的建議？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 核查要點 評估 2021 年 9 月 53 業(yè)務接待： ? 維修內容改變 (包括追加作業(yè) )時，是否及時征得顧客的同意？是否及時向顧客說明改變后的修理項目、時間預計費用、支付方法、交車時間？是否向顧客表示歉意和謝意？ ? 是否將正在等待中的顧客與其他顧客加以區(qū)別管理？ ? 是否時常確認正在等待的顧客的狀況并保持聯系？ 關心顧客是否有一些新的問題？ ? 對于不能馬上對車輛進行維修作業(yè)的車主說明原因？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 質檢 (維修站三級檢驗制度 ) 核查要點 評估 ? 如發(fā)現問題且影響到與顧客的交車時間、維修項目或維修費用時，是否與顧客及時取得聯系和諒解？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0分 業(yè)務接待交車服務評估 交車準備 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 確認維修完成后，是否及時同顧客取得聯系？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0分 交車結帳 核查要點 評估 2021 年 9 月 54 業(yè)務接待： ? 是否禮貌規(guī)范地按時迎接顧客？ ? 是否帶顧客進行交車前檢查？ ? 是否當顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施？ ? 是否詢問顧客需要查 看更換件？ ? 是否詢問顧客需要更換下來的舊零件？ ? 是否將最終的修理費用打印出來給顧客？ ? 是否用通俗易懂的語言向顧客說明維修費用單？ ? 最終費用清單是否逐項列出了更換的零件價格和工時費等各方面的信息？ ? 是否針對價格向顧客做詳細的說明？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)