【正文】 顧客信息 ,包括 : 車主名 字 ,聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等 . 維修信息 ,包括 : 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等 . 配件信息 ,包括 : 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等 . 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 估算的價(jià)格 按當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓鞴懿块T的要求與顧客簽訂相應(yīng)的維修合同 。 為顧客提供一些娛樂服務(wù)。 配件計(jì)劃 /訂購員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。明確修理項(xiàng)目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的零件等。 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用方面建議和零件更換的情況，換下的零件應(yīng)妥善安放，以便歸還顧客。 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在易 于看到的文件夾中。在征得顧客同意后實(shí)施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時(shí)間內(nèi)就將顧客的車修好，車間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量。 對于顧客遺留在車內(nèi)的物品 ,維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交 車時(shí)歸還給顧客。 2021 年 9 月 17 在總檢人員對修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。 有必要時(shí)，填寫質(zhì)量 信息報(bào)告。 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取各種 措施進(jìn)行糾正。 同時(shí)對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。 準(zhǔn)備好交給顧客的修理委托書維修聯(lián)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、工單、舊零件、車鑰匙等。 詢問顧客是否需要更換下來的舊零件，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處 理掉 (索賠修理零件除外 ) 。 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打電話回來。 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶檔案帶。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時(shí)反饋給維修車間。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知。 顧客調(diào)查和顧客訪問 顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度總體評價(jià)應(yīng)達(dá)到 90％以上。 24 小時(shí)服務(wù)電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽電話； ? 接待用語標(biāo)準(zhǔn)； ? 接待人熟悉業(yè)務(wù)； ? 接待人熱情主動； ? 愿意出車服務(wù)。 2021 年 9 月 23 四 . 配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 24 配件部門及其職能是上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心非常重要的環(huán)節(jié)。保證配件入庫工作高效、并準(zhǔn)確地進(jìn)行，確保入庫配件的完好，入庫信息的準(zhǔn)確并及時(shí)地傳遞。緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見 S G M 售后服務(wù)配件銷售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗(yàn)( 檢查運(yùn)輸包裝的箱號、嘜頭、到貨日期等)預(yù)先安排庫位發(fā)送簽收貨運(yùn)單訂單確認(rèn)單開箱檢驗(yàn)生成配件入庫單登記入庫清單入庫復(fù)檢更新庫存信息入庫結(jié)果傳送至配件計(jì)劃/ 訂購員見 S G M 配件運(yùn)輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購 計(jì) 劃A S C 年度訂購計(jì)劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問題配件入庫單存檔 2021 年 9 月 27 配件入庫工作： 收貨前準(zhǔn)備： 的庫位安排方案 收貨檢驗(yàn) 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題按 上海通用汽車有 限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 進(jìn)行解決 開箱檢驗(yàn) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗(yàn)工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫單 清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé) 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決 配件入庫 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫的工作 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫信息 的準(zhǔn)確 配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的 配件入庫單 的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī) 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計(jì)劃 /訂購員以反映在 訂貨統(tǒng)計(jì)表 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對索賠配件的保管工作 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū) 2021 年 9 月 28 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 29 ASC 配件發(fā)料流程 接待 配件倉庫維修車間業(yè)務(wù)接待建立修理委托書維修工 查詢庫存信息檢查是否在領(lǐng)用范圍內(nèi)如否則拒發(fā)打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔根據(jù)工單號Y E S更新庫存信息車間管理 配件收發(fā)傳送發(fā)料信息傳送維修及領(lǐng)料信息派工NO憑工單領(lǐng)料車間管理是否需要領(lǐng)用范圍外的材料Y E S通知業(yè)務(wù)接待 通知反饋增加領(lǐng)用內(nèi)容傳送發(fā)料信息維修工維修工簽收領(lǐng)料單配件銷售配件 銷售傳送銷售信息領(lǐng)料配件銷售簽收領(lǐng)料單 2021 年 9 月 30 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)： 接收指令并生成領(lǐng)料單 領(lǐng)料單由維修工單號 檢索生成 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號 核對領(lǐng)用內(nèi)容 ? 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件 配貨 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件 發(fā)料 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號） 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單 ,領(lǐng)料單至少保存一年 ? 備注： 配件收發(fā)員可通過 庫存進(jìn)出表 查詢配件庫存進(jìn)出動態(tài) 配件銷售 配件銷售員負(fù)責(zé)配 件銷售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 嚴(yán)禁銷售上海通用公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺 陳列可售配件并明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)禁把上海通用公司的純正配件銷售給任何單位和個(gè)人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標(biāo)記及純正配件的廣 2021 年 9 月 31 告宣傳。 認(rèn)真登記 盤存記錄憑單 領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)經(jīng)行抽樣核對點(diǎn)數(shù)的正確性 盤存后續(xù)工作 將 盤存記錄憑單 上的盤存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成 盤存結(jié)果報(bào)告 將 盤存結(jié)果報(bào)告 交至配件經(jīng)理審閱，并交至財(cái)務(wù)部門 將盤存結(jié)果報(bào)告站長 研究解決盤存中出現(xiàn)的問題 及時(shí)將盤存結(jié)果傳送至上海通用公司 整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫存信息 正確處理庫存 及時(shí)地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息 查 明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正 隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時(shí)組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn) 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時(shí)改進(jìn)配件定購計(jì)劃 2021 年 9 月 37 五 . 索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 38 索賠工作是 ASC 管理中一項(xiàng)十分重要的工作 ,索賠工作處理的好壞將直接影響到顧客、特約售后服務(wù)中心、快修站和上海通用汽車有限公司的利益 ,為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務(wù)中心和快修站制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度 ,各特約售后服務(wù)中心和快修站必須在日常工作中認(rèn)真地履行和遵守這些規(guī)章和制度 . 詳細(xì)的索賠規(guī)章和制度見 : ? 上海通用汽車有限公司保養(yǎng)與保修手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠處理手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠工時(shí)指導(dǎo)手冊 索賠退回率小于 10%. 2021 年 9 月 39 六 . 技術(shù)支持管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 40 為確保各特約售后服務(wù)中心和快修站能在第一時(shí)間對顧客的車輛提供正確的診斷和維修 , 上海通用汽車有限公司特設(shè)立技術(shù)支援中心以向各特約售后服務(wù)中心和快修站提供可靠的技術(shù)援助和指導(dǎo)，技術(shù)支援中心的使用規(guī)定如下： 上海通用汽車有限公司技術(shù)支援中心使用標(biāo)準(zhǔn) 一 , 從 顧客處獲取詳細(xì)的故障描述 如適用 , 就使用診斷性工單 參考用戶手冊、維修手冊和維修通訊 查閱以前的維修工單 (維修記錄 ) 同其它車輛比較 (此種情況正常與否或此情況是否為該系統(tǒng)特點(diǎn) ) 二 , 與 SGM TAC聯(lián)系，獲取進(jìn)一步技術(shù)支持 打 TAC電話之前完成記錄表格 更新或結(jié)束現(xiàn)有的電話咨詢案例 執(zhí)行 TAC建議進(jìn)行維修或檢查 在 TAC電話記錄表格及工單上記錄 TAC案例號 三 , 評估顧客或車輛情況的緊急程度 聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的現(xiàn)場管理專員 向現(xiàn)場服務(wù)工程師咨詢 是否進(jìn)行了另外的檢查？ 四 , 根據(jù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的診斷 對修復(fù)車輛是否進(jìn)行跟蹤？ 決定車輛是否應(yīng)轉(zhuǎn)到裝備更好的 ASC？ 問題解決后，通知 TAC結(jié)束此案例 2021 年 9 月 41 七 . 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 42 為維護(hù)顧客利益 ,保證各特約售后服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求各特約售后服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本中心和上海通用汽車有限公司顧客投訴電話號碼 .顧客直接向特約售后服務(wù)中心投訴由特約售后服務(wù)中心站長負(fù)責(zé)處理 ,顧客通過向上海通用汽車有限公司投訴特約售后服務(wù)中心由上海通用汽車有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約售后服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理 ,處理情況的好壞將作為上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科對各特約售后服務(wù)中心的考評依據(jù) ,望各特約售后服務(wù)中心能充分加以重視 . 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 收到顧客的投訴要求( 電話/ 信件/ S G M 顧客支持中心轉(zhuǎn)介 )2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，了解情況按S G M 的政策和規(guī)定尋找解決問題的方法是否需S G M 援助處理結(jié)果反饋給顧客定期反饋S G M結(jié)束與S G M 聯(lián)系 YesNo滿意顧客對處理不滿意 2021 年 9 月 43 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 通過上海通用汽車有限公司顧客支持中心轉(zhuǎn)介到特約售后服務(wù)中心或是由顧客直接向特約售后服務(wù)中心進(jìn)行的投訴 ,該特約售后服務(wù)中心的站長應(yīng)立即對顧客的 投訴作出記錄 ,并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對問題進(jìn)行徹底調(diào)查 ,找出顧客不滿的原因 . 按上海通用汽車有限公司的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿的方法 如需要 ,應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上海通用汽車有限公司申請?jiān)? 處理投訴 ,將處理結(jié)果反饋給顧客 及時(shí)向上海通用汽車有限公司匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況 2021 年 9 月 44 八 . 維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 45 上海通用汽車有限公司為保證其顧客和特約售后服務(wù)中心、快修站的利益 ,明確維修價(jià)格的組成及來源 ,特制定并要求其特約售后服務(wù)中心和快修站采取并實(shí)行 以下維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) ,具體要求如下 : 費(fèi)用的計(jì)算公式為： 總費(fèi)用＝工時(shí)費(fèi)＋配件費(fèi)＋漆料、輔助材料費(fèi) ＋外協(xié)委托修理費(fèi)＋管理費(fèi) 其中 : 1. 工時(shí)費(fèi)＝工時(shí) 含稅工時(shí)單價(jià) 特約售后服務(wù)中心和快修站可據(jù)上海通用汽車有限公司頒布的維修項(xiàng)目自行決定維修工時(shí)費(fèi) , 所定的維修工時(shí)費(fèi)必須經(jīng)上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)、 備案后才能實(shí)施 . 2. 配件費(fèi) 配件費(fèi)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按上海通用汽車有限公司頒布的配件收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 . 3. 漆料、輔助材料費(fèi) 漆料、輔助材料等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)仄薰芾斫M織的規(guī) 定執(zhí)