【正文】 精神待 遇住址交易條件營(yíng)者參加社團(tuán)嗜好業(yè)務(wù)接洽付款接洽來(lái)往銀行地理位置信用分析1．負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者2．財(cái)務(wù)分析3．銷(xiāo)售實(shí)力4．同行業(yè)中地位5．其他87 / 202核定主管信用額度 業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請(qǐng)部門(mén)日期 年 月 日 編號(hào)客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地 址 郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)□國(guó)有 □股份制 □合資 □外資 □民營(yíng)88 / 202所屬行業(yè)□消費(fèi)品□加工處理□汽車(chē)□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機(jī)械 □其他（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬(wàn)元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)□財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算□采購(gòu)□庫(kù)存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷(xiāo)售□成本□其他（請(qǐng)指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過(guò)程綜述希望得到何種售前支□ERP 管理思想講解 □產(chǎn)品講解及演示□項(xiàng)目方案□競(jìng)標(biāo)□問(wèn)題解答□其他(請(qǐng)指明)89 / 202持申請(qǐng)人員級(jí)別及人數(shù)□總經(jīng)理 □產(chǎn)品經(jīng)理 □項(xiàng)目經(jīng)理 □售前支持人員 □管理專(zhuān)家 □網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家 □用戶時(shí)間 內(nèi)容 主要聽(tīng)眾對(duì)象備注售前支持議程售前人員安排售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評(píng)價(jià)售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人： 聯(lián)系方式： 部門(mén)經(jīng)理（簽字）：90 / 20291 / 202六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目北京　天津　沈陽(yáng)　青島　濟(jì)南　深圳　廣州　上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計(jì)92 / 202銷(xiāo)售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷(xiāo)售量（臺(tái)數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)達(dá)成比率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　單品價(jià)值　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤(rùn)額　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤(rùn)率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤(rùn)情況說(shuō)明　總量　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)達(dá)成率包銷(xiāo)　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　當(dāng)月累計(jì)月度各地區(qū)任務(wù)完成93 / 202情況（以餅圖圖例說(shuō)明）銷(xiāo)售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷(xiāo)售量（臺(tái)數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　平均單品值　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤(rùn)率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤(rùn)率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)完成比率（進(jìn)度） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度累計(jì)年度各地區(qū)任務(wù)完成情況94 / 202（以餅圖圖例說(shuō)明）95 / 202七、大客戶分析表董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承辦人客戶名稱客戶地址主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售合同□已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址電 話96 / 202分企業(yè)電 話法人代表 從業(yè)時(shí)間 出生年月業(yè)務(wù)銀行 注冊(cè)資金 成立時(shí)間資金狀況□充足 □一般 □不足 □緊張信用狀況□佳 □一般 □差 □很差男 女 合計(jì)在同行中的地位□領(lǐng)先 □居中 □末流員工人數(shù)月均銷(xiāo)售量庫(kù)存量 土地 建筑物面積自有租賃 面積 層數(shù) 自有 租賃總部不動(dòng)產(chǎn)分企業(yè)近半年平均每月收入銷(xiāo)售額 成本管理費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率97 / 202八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評(píng)分本次評(píng)分差異分析您對(duì)我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況 公司您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 產(chǎn)品和您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意 98 / 202我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求 服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢 人員客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息：99 / 202九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表客戶名稱 電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿意滿意 一般 不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門(mén)支持人員服務(wù)滿意度解決問(wèn)題的及時(shí)率解決問(wèn)題的準(zhǔn)確率服務(wù)方面您認(rèn)為服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平其 您認(rèn)為培訓(xùn)效果100 / 202您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容他方面 您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站101 / 202十、大客戶專(zhuān)員考核表姓 名 所在部門(mén)審 核 人職 位 入職時(shí)間審核時(shí)間公司目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo)增長(zhǎng)銷(xiāo)售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確保客戶忠誠(chéng)促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷(xiāo)售成本提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 行動(dòng)方案保留優(yōu)質(zhì)客戶 10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3 月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善102 / 20230%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率020%通過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定 10 個(gè)，簽訂合同 5 個(gè)開(kāi)發(fā)目標(biāo)大客戶10%目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）下單量400 萬(wàn)提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5 個(gè)加強(qiáng)辦事處管理 10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過(guò) 7 次員工簽字： 直接上級(jí)簽字： 103 / 202部門(mén)確認(rèn)： 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開(kāi)始①擬訂《大客戶滿意度調(diào)查方案》實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷(xiāo)售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核③提出改進(jìn)方案審核組織實(shí)施改進(jìn)措施審批大客戶專(zhuān)員大客戶經(jīng)理104 / 202十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程①制定《大客戶關(guān)系維護(hù)方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問(wèn)式銷(xiāo)售行動(dòng)⑨維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核②實(shí)施方案③建立銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)開(kāi)始大客戶主管 大客戶專(zhuān)員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)105 / 202十三、大客戶回訪管理流程開(kāi)始①下 達(dá) 《 大客 戶 回 訪 通知 》配 合結(jié)束③完 成 上 門(mén)回 訪 任 務(wù) 配 合上 報(bào) 指 定 人 員 名 單⑥書(shū) 面 回 訪 報(bào) 告審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大客戶回訪資料整理②安 排 具 體回 訪 任 務(wù)審核⑦回 訪 報(bào) 告 存 檔大客戶主管 大客戶專(zhuān)員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)106 / 202十四、大客戶服務(wù)管理流程開(kāi)始⑤對(duì)大客戶進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)管理④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)③顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)⑦大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià)結(jié)束⑥對(duì)大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批②實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管 大客戶專(zhuān)員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理107 / 202第五章 售后服務(wù)管理108 / 202一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé) 3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé) 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé) 5 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé) 6 售后服務(wù)部門(mén)人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé) 7 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋職責(zé) 8 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé) 9 組織編寫(xiě)月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告職責(zé) 2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定109 / 202二、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息職責(zé) 3 客戶意見(jiàn)的收集與反饋職責(zé) 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)職責(zé) 5 客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé) 2 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé) 5 售后服務(wù)文件的整理、存檔110 / 202三、售后服務(wù)登記表客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫(xiě)日期客戶需要解決的問(wèn)題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)111 / 202四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 購(gòu)置產(chǎn)品112 / 202型號(hào)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 產(chǎn)品保修期填寫(xiě)日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況 由維修人員填寫(xiě)部門(mén)主管審核113 / 202五、產(chǎn)品退換貨匯總表類(lèi)別客戶姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)日期規(guī)格型號(hào)顏色 數(shù)量 金額退 換退換貨日期退換貨原因114 / 202六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門(mén)： 統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購(gòu)買(mǎi)時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人 備注115 / 202116 / 202七、維修人員工作月報(bào)表維修產(chǎn)品姓名名稱 數(shù)量 工時(shí)其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注117 / 202118 / 202八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)態(tài)度 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)方式 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)流程 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)效率 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意119 / 202工作技能 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的處理結(jié)果□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意其他建議或意見(jiàn)120 / 202九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫(huà)√）