科技公司售后服務(wù)管理制度-預(yù)覽頁
【正文】 戶可自行購買6稅 費(fèi)按15%收取7管理費(fèi)按40%收取注：每年可調(diào)整五、工作程序售后服務(wù)的接收、分析、下派外部顧客通過電話、郵件、短信或直接來訪等方式向我司提出售后時，接收到售后的部門（主要涉及到技術(shù)服務(wù)部、銷售部、數(shù)據(jù)工程部等相關(guān)部門）需詢問并記錄顧客售后的詳細(xì)情況，獲取售后信息后第一時間向技術(shù)服務(wù)部客服反饋，由技術(shù)服務(wù)部客服人員在接到售后信息2小時內(nèi)填寫《售后信息處理單》，根據(jù)售后服務(wù)問題類型（硬件、軟件、數(shù)據(jù)、服務(wù)），上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)下單至責(zé)任處理部門進(jìn)行售后服務(wù)，并抄送質(zhì)量部進(jìn)行售后服務(wù)全過程的監(jiān)控管理、糾正預(yù)防、質(zhì)量歸零等。制定客戶維護(hù)方案及相關(guān)活動。為使用公司產(chǎn)品、服務(wù)的客戶提供咨詢、解答和安排培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對售后問題進(jìn)行糾正預(yù)防、質(zhì)量歸零、并對重大質(zhì)量事故進(jìn)行通報(bào)。三、職責(zé)內(nèi)容為明確公司售后服務(wù)工作，各部門售后服務(wù)職責(zé)分工如下：序號部門工作職責(zé)1技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接收外部顧客的售后，填寫《售后服務(wù)信息處理單》，將相關(guān)信息反饋到問題責(zé)任部門，并對售后服務(wù)進(jìn)行《客戶滿意度》調(diào)查，對售后相關(guān)文檔進(jìn)行歸檔。二、適用范圍本管理制度適用于公司所有參與售后服務(wù)工作的全體員工。4質(zhì)量部負(fù)責(zé)對顧客售后處理全過程進(jìn)行監(jiān)督控制，對疑難問題進(jìn)行判定，指定售后責(zé)任部門進(jìn)行售后處理。售后工作人員職責(zé)序號職務(wù)工作職責(zé)1客服人員管理公司所有客戶資源，客服系統(tǒng)的管理和更新維護(hù)；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部實(shí)施項(xiàng)目的監(jiān)控（滿意度和工期），售后項(xiàng)目修改工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶對公司服務(wù)滿意度的調(diào)查情況，并分析及提出整改建議和措施。，由公司上門服務(wù)或客戶送修產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。見附表一《售后信息處理單》售后問題分析責(zé)任部門經(jīng)理接到技術(shù)服務(wù)部客服人員《售后信息處理單》后，應(yīng)分析問題原因并提出處理解決方案。若需要外派售后人員做客戶服務(wù)，由對應(yīng)售后處理部門負(fù)責(zé)人選定外派人選，售后人員在2小時內(nèi)填寫好《外出服務(wù)申請單》見附件二及《售后服務(wù)方案》見附件三，交由技術(shù)服務(wù)部，由公司客服人員先行將報(bào)價告知客戶，客戶認(rèn)可并通過后填寫《外出服務(wù)記錄表》的服務(wù)表編號、發(fā)單信息、顧客信息、外出服務(wù)人員信息、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容等信息的描述，售后工程師在接到售后服務(wù)通知，24小時內(nèi)安排人員到達(dá)客戶處，外派售后服務(wù)技術(shù)人員攜帶《外出服務(wù)記錄表》外出服務(wù)，原則上要求簡單問題現(xiàn)場維修需在24小時內(nèi)完成，復(fù)雜問題現(xiàn)場維修需在48小時內(nèi)完成。主城區(qū)最快到場時間為2小時二級故障系統(tǒng)出現(xiàn)主要部分設(shè)備或功能不能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障，或系統(tǒng)斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能的，1小時內(nèi)響應(yīng)。 四級故障非系統(tǒng)故障，用戶操作故障原因，其它人為因素造成的小型故障；2小時內(nèi)響應(yīng)。六、售后服務(wù)流程七、售后維修注意事項(xiàng)售后工程師上門進(jìn)行維修時，應(yīng)佩戴公司工牌或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并攜帶齊全有關(guān)檢修工具和備品備件。售后工程師執(zhí)行公司所交付的各種售后服務(wù)工作事項(xiàng)，處理客戶抱怨。 考核與獎勵獎勵：A、收到用戶來信、上門表揚(yáng)的，經(jīng)回訪確認(rèn)后獎勵100元/次；B、收到用戶來電表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)后獎勵50元/次。服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/次，并照價
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