科技公司售后服務(wù)管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 （ ）年 序號(hào)： 服務(wù)表編號(hào)服務(wù)期限發(fā)單人發(fā)單日期顧客信息顧客名稱聯(lián)系人地址電話服務(wù)的內(nèi)容描述（發(fā)單人填寫(xiě)）產(chǎn)品名稱型號(hào)交貨/交付日期數(shù)量服務(wù)性質(zhì)：技術(shù)服務(wù) □ 產(chǎn)品維修 □ 計(jì)劃巡檢 □顧客反饋描述：初步意見(jiàn)：1. 服務(wù)內(nèi)容：2. 服務(wù)方式：有償（ ） 無(wú)償（ ）發(fā)單人： 年 月 日服務(wù)過(guò)程及結(jié)果（服務(wù)人員填寫(xiě)）服務(wù)實(shí)施情況描述：服務(wù)/處理結(jié)果： 服務(wù)人： 年 月 日 顧客反饋意見(jiàn)（顧客填寫(xiě)）顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)： 問(wèn)題已解決：□ 有待觀察：□ 有遺留問(wèn)題：□ 滿意： □ 比較滿意：□ 一般：□ 其他意見(jiàn)（可附頁(yè)）： 顧客： 年 月 日客戶服務(wù)結(jié)果審簽意見(jiàn)責(zé)任部門技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量部技術(shù)服務(wù)部保存。E、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者清理出售后團(tuán)隊(duì)；F、收到客戶投訴或不滿意，經(jīng)回訪確認(rèn)后相關(guān)責(zé)任人員處罰200元/次；G、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款；H、沒(méi)請(qǐng)用戶填寫(xiě)《外出服務(wù)記錄表》，經(jīng)查實(shí)罰款50元/次；I、回公司一周內(nèi)未如實(shí)填寫(xiě)《售后工作總結(jié)》的，經(jīng)查實(shí)罰款50元/次； 發(fā)放形式每月底25日前由客服人員統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)名單，報(bào)部門經(jīng)理審批，由人事部審核，與售后部門、售后工程師績(jī)效掛勾，直接從當(dāng)月工資中扣除。售后工程師應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。售后工程師應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。主要為遠(yuǎn)程解決問(wèn)題售后服務(wù)的關(guān)閉和總結(jié)售后服務(wù)結(jié)束后，售后工程師負(fù)責(zé)將客戶簽字的《外出服務(wù)記錄表》交由技術(shù)服務(wù)部客服人員，技術(shù)服務(wù)部客服人員于顧客售后關(guān)閉后16小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客滿意調(diào)查由技術(shù)服務(wù)部（質(zhì)量部）進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，1248小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。見(jiàn)下表《故障等級(jí)》，并填寫(xiě)客戶服務(wù)的過(guò)程及結(jié)果描述，最后由顧客現(xiàn)場(chǎng)給予反饋意見(jiàn)。2小時(shí)內(nèi)在《售后信息處理單》上填寫(xiě)售后原因分析，處理意見(jiàn)及處理方案確認(rèn)，確認(rèn)是否委派售后技術(shù)人員外出售后服務(wù)等回復(fù)技術(shù)服務(wù)部。：序號(hào)費(fèi)用類別費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)150元/天也可按實(shí)際或客戶提供住宿3餐飲費(fèi)50元/天也可由對(duì)方提供4人工費(fèi)200元/天可降低5材料費(fèi)按實(shí)際計(jì)算收取見(jiàn)《備品備件庫(kù)定價(jià)》客
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