【正文】 還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計(jì)劃、獎(jiǎng)懲方案等條款。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類(lèi)型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計(jì)劃員等。 組織機(jī)構(gòu)圖 以下設(shè)置充分考慮到精簡(jiǎn)高效的原則，各單位可在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本單位的實(shí)際情況自行決定 ,但需報(bào) SGM 批準(zhǔn)并備案。 2021 年 9 月 1 上海通用汽車(chē)售后服務(wù)管理文件 (初稿 ) 2021 年 9 月 I 前言 上海通用汽車(chē)有限公司 (以下簡(jiǎn)稱(chēng) SGM)是上海汽車(chē)工業(yè) (集團(tuán) )總公司和美國(guó)通用汽車(chē)公司合資建立的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車(chē)有限公司采用世界先進(jìn)的技術(shù) ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進(jìn)水平的中高級(jí)轎車(chē)，它是中國(guó)迄今為止最大的中美合資轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。 * 本手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)屬 SGM 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部售后服務(wù)科 ,SGM售后服務(wù)科有權(quán)在任何時(shí)候根據(jù)要求對(duì)現(xiàn)有的規(guī)定進(jìn)行修改 ,在修改后規(guī)定生效之日前 ,所有的 SGM特約售后服務(wù)中心和快修站將會(huì)以書(shū)面或其他形式得到通知 . 2021 年 9 月 II 目錄服務(wù)運(yùn)作的顧客原則 1 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運(yùn)作體系 2 組織機(jī)構(gòu)圖 2 SGM特約售后服務(wù)中心專(zhuān)職崗位人員任職資格 2 SGM特約售后服務(wù)中心專(zhuān)職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 3 SGM特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說(shuō)明 5 SGM特約售后服務(wù)中心人員管理準(zhǔn)則 7 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 8 工作環(huán)境 8 形象設(shè)施 9 三 . 服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 11 進(jìn)站前工作服務(wù)規(guī)范 11 業(yè)務(wù)接待接車(chē)服務(wù)規(guī)范 12 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 14 業(yè)務(wù)接待交車(chē)服務(wù)規(guī)范 18 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 19 四 . 配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 23 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 24 配件入庫(kù) 25 配件發(fā)料 28 配件銷(xiāo)售 30 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求： 33 五 . 索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn) 37 六 . 技術(shù)支持管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 39 七 . 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 41 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 42 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 43 八 . 維修價(jià)格計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 44 九 . 特約售后服務(wù)中心考評(píng)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 46 服務(wù)運(yùn)作評(píng)估手冊(cè) (共 45分 ) 47 配件及倉(cāng)庫(kù)管理評(píng)分細(xì)則 57 索賠評(píng)分細(xì)則 (總分 15分 ) 58 培訓(xùn)評(píng)分細(xì)則 (總分 20分 ) 58 十 . 附錄 60 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程 60 上海通用 ASC車(chē)輛修理業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖 61 上海通用 ASC業(yè)務(wù)接待接車(chē)流程圖 62 上海通用 ASC車(chē)間維修和質(zhì)檢流程圖 63 2021 年 9 月 3 上海通用 ASC業(yè)務(wù)接待交車(chē)流程圖 64 上海通用 ASC售后跟蹤流程圖 65 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程 66 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程 67 配件銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程 68 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 69 維修站月份服務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)表 70 2021 年 7 月 1 服務(wù)運(yùn)作的顧客原則 作為一個(gè)整體，上海通用汽車(chē)有限公司特約售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與上海通用汽車(chē)有限公司，將上海通用汽車(chē)有限公司的經(jīng)營(yíng)理念 —核心價(jià)值觀(guān)作為我們的顧客原則 ? 以客戶(hù)為中心 ? 安全 ? 充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作 ? 誠(chéng)信正直 ? 不斷改進(jìn)與創(chuàng)新 2021 年 9 月 2 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運(yùn)作體系 SGM 特約售后服務(wù)中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，并在特約售后服務(wù)中心站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說(shuō)明 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程： 2021 年 9 月 6 經(jīng)銷(xiāo)商 / AS C 人員培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓(xùn)崗位、需求確認(rèn)新站人員培訓(xùn)崗位確認(rèn)M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)信息經(jīng)銷(xiāo)商 / A SC SGM 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓(xùn)組提出獎(jiǎng)懲措施 , 督促經(jīng)銷(xiāo)商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷(xiāo)商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓(xùn)審核確定人員名單檔案管理制定培訓(xùn)計(jì)劃確定授課計(jì)劃授課提報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商/ A SC 培訓(xùn)情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷(xiāo)商/ A SC 2021 年 9 月 7 人員培訓(xùn)流程說(shuō)明： ? 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓(xùn)和考核。且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé)。 形象設(shè)施 外觀(guān)形象 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀(guān)形象應(yīng)嚴(yán)格按照 SGM 的標(biāo)準(zhǔn)布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務(wù)中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)樹(shù)立符合 SGM 始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn) ? 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠(chéng)實(shí)而專(zhuān)業(yè)的方式下傳達(dá)真實(shí)的信息 工具設(shè)施 2021 年 9 月 10 ? 每個(gè)維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專(zhuān)用工具應(yīng)有專(zhuān)人保管并存放于專(zhuān)用工具間內(nèi)，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé) ? 專(zhuān)用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個(gè)維修工應(yīng)正確有效地使用工具 ? 定期檢測(cè)標(biāo)定所有測(cè)試裝置，以確保測(cè)試裝置可提供精 確的診斷 ? 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序 2021 年 9 月 11 三 . 服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)站前工作服務(wù)規(guī)范 促銷(xiāo)活動(dòng) 根據(jù)顧客車(chē)輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)檢查業(yè)務(wù)接待的日常工作進(jìn)展。 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標(biāo)明接待人員的姓名、工號(hào)及崗位。 確認(rèn)來(lái)意。 同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀(guān)損傷情況、咨詢(xún)事項(xiàng)。 診斷、確定維修項(xiàng)目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶(hù)耐心細(xì)致地詢(xún)問(wèn)真實(shí)情況。同時(shí)取消工單。 修理委托書(shū)采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 顧客車(chē)輛信息 ,包括 : 車(chē)輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型等 . 顧客信息 ,包括 : 車(chē)主名 字 ,聯(lián)系人姓名、地址、電話(huà)、傳真等 . 維修信息 ,包括 : 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等 . 配件信息 ,包括 : 配件號(hào)、配件名稱(chēng)、配件數(shù)量、配件價(jià)格等 . 車(chē)輛外觀(guān)與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間 估算的價(jià)格 按當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓鞴懿块T(mén)的要求與顧客簽訂相應(yīng)的維修合同 。 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書(shū)上記錄所完成的工作、車(chē)輛今后使用方面建議和零件更換的情況，換下的零件應(yīng)妥善安放，以便歸還顧客。在征得顧客同意后實(shí)施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 對(duì)于顧客遺留在車(chē)內(nèi)的物品 ,維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交 車(chē)時(shí)歸還給顧客。 有必要時(shí)，填寫(xiě)質(zhì)量 信息報(bào)告。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種 措施進(jìn)行糾正。 從車(chē)間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車(chē)輛。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要更換下來(lái)的舊零件，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處 理掉 (索賠修理零件除外 ) 。 將聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)打電話(huà)回來(lái)。若存在某些令人不滿(mǎn)意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時(shí)反饋給維修車(chē)間。 顧客調(diào)查和顧客訪(fǎng)問(wèn) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到 90％以上。 2021 年 9 月 23 四 . 配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 2021 年 9 月 24 配件部門(mén)及其職能是上海通用汽車(chē)有限公司特約售后服務(wù)中心非常重要的環(huán)節(jié)。緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見(jiàn) S G M 售后服務(wù)配件銷(xiāo)售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗(yàn)( 檢查運(yùn)輸包裝的箱號(hào)、嘜頭、到貨日期等)預(yù)先安排庫(kù)位發(fā)送簽收貨運(yùn)單訂單確認(rèn)單開(kāi)箱檢驗(yàn)生成配件入庫(kù)單登記入庫(kù)清單入庫(kù)復(fù)檢更新庫(kù)存信息入庫(kù)結(jié)果傳送至配件計(jì)劃/ 訂購(gòu)員見(jiàn) S G M 配件運(yùn)輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購(gòu) 計(jì) 劃A S C 年度訂購(gòu)計(jì)劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫(kù) 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問(wèn)題配件入庫(kù)單存檔 2021 年 9 月 27 配件入庫(kù)工作： 收貨前準(zhǔn)備： 的庫(kù)位安排方案 收貨檢驗(yàn) 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車(chē)關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按 上海通用汽車(chē)有 限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 進(jìn)行解決 開(kāi)箱檢驗(yàn) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開(kāi)箱檢驗(yàn)工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫(kù)單 清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé) 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問(wèn)題按 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決 配件入庫(kù) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)的工作 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫(kù)信息 的準(zhǔn)確 配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的 配件入庫(kù)單 的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī) 配件收發(fā)員將入庫(kù)信息傳送至配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員以反映在 訂貨統(tǒng)計(jì)表 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū) 2021 年 9 月 28 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件收發(fā)員發(fā)料工作通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 29 ASC 配件發(fā)料流程 接待 配件倉(cāng)庫(kù)維修車(chē)間業(yè)務(wù)接待建立修理委托書(shū)維修工 查詢(xún)庫(kù)存信息檢查是否在領(lǐng)用范圍內(nèi)如否則拒發(fā)打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔根據(jù)工單號(hào)Y E S更新庫(kù)存信息車(chē)間管理 配件收發(fā)傳送發(fā)料信息傳送維修及領(lǐng)料信息派工NO憑工單領(lǐng)料車(chē)間管理是否需要領(lǐng)用范圍外的材料Y E S通知業(yè)務(wù)接待 通知反饋增加領(lǐng)用內(nèi)容傳送發(fā)料信息維修工維修工簽收領(lǐng)料單配件銷(xiāo)售配件 銷(xiāo)售傳送銷(xiāo)售信息領(lǐng)料配件銷(xiāo)售簽收領(lǐng)料單 2021 年 9 月 30 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)： 接收指令并生成領(lǐng)料單 領(lǐng)料單由維修工單號(hào) 檢索生成 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號(hào) 核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容 ? 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件 配貨 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件 發(fā)料 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨正確 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)） 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單 ,領(lǐng)料單至少保存一年 ? 備注： 配件收發(fā)員可通過(guò) 庫(kù)存進(jìn)出表 查詢(xún)配件庫(kù)存進(jìn)出動(dòng)態(tài) 配件銷(xiāo)售 配件銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)配 件銷(xiāo)售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 嚴(yán)禁銷(xiāo)售上海通用公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺(tái) 陳列可售配件并明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)禁把上海通用公司的純正配件銷(xiāo)售給任何單位和個(gè)人轉(zhuǎn)手倒賣(mài)，違者按規(guī)定處罰 按上海通用公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷(xiāo)售標(biāo)記及純正配件的廣 2021 年 9 月 31 告宣