【正文】 正確的配件，準(zhǔn)確地傳送最新配件庫存信息。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進的配件運作管理，科學(xué)的倉儲管理及其領(lǐng)先的 IT 技術(shù)的運用等，都是達到上海通用汽車有限公司 “實現(xiàn)無與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。 其它 服務(wù) /零件部門之間的協(xié)調(diào) 服務(wù)部應(yīng)與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時地反 2021 年 9 月 22 饋給零件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時，零件部應(yīng)及時地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負責(zé)聯(lián)系顧客重新安排預(yù)約時間。 FMC 評核方 式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評核至少 2 次 . 2021 年 9 月 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時應(yīng)急服務(wù)專線電話； ? 制定 24 小時應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 定期由 SGM 售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及維修站服務(wù)經(jīng)理帶隊，選擇一定比例 2021 年 9 月 20 的客戶進行上門訪問。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務(wù)。 業(yè)務(wù)主管和車間主管每天下班前分別將當(dāng)天的《業(yè)務(wù)接待日報表》和《維修進度日報表》報服務(wù)經(jīng)理或站長。 送顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。 在顧客驗車完畢且對維修質(zhì)量滿意后，告訴顧客最終修理費用并打印最終費用清單給顧客。 交車結(jié)帳 解釋簽收： 應(yīng)先陪同顧客查看車輛的修理情況。 對完工的車輛進行檢查。 做好最終檢驗記錄，并簽字。 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 質(zhì)檢 (維修站三級檢驗制度 ) 維修工人的自檢 (一級檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺和時鐘復(fù)位。 維修車間應(yīng)備有 維修手冊 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時，需通知零件主管，并委托其確認零件的庫存，做出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知顧客。 維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。 對于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 視情況清洗車輛。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時通知顧客。 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間 主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負責(zé)管理車輛行駛證。 作業(yè)費用和完工時間需征得顧客的同意。 2021 年 9 月 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同進行實車檢查。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象。 實車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否已預(yù)約，是否有過返修？ 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧? 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語要求見其他有關(guān)文件。 2021 年 9 月 12 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 對于沒有來店保養(yǎng)的用戶，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)進行調(diào)查，找出理由，研究改善方案。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表及用戶檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶打電話，進一步確定來店日期。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。 2021 年 9 月 8 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) SGM 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。 特約售后服務(wù)中心 必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對售后服務(wù)中心工作進行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計劃、獎懲方案等條款。 人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)定見《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》 . 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達到下述要求： 培訓(xùn)參加率達 90%；每日出勤率達 100%；測驗及格率達 95%以上。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。 專職崗位工作人員崗位變動應(yīng)征得 SGM 同意，新的人員調(diào)任專職崗位任職必須先經(jīng) SGM 認可后方能上崗。 組織機構(gòu)圖 以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各單位可在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本單位的實際情況自行決定 ,但需報 SGM 批準(zhǔn)并備案。本服務(wù)運作及評估手冊作為各特約售后服務(wù)中心日常工作的指南，希各特約售后服務(wù)中心能加以認真遵守。 2021 年 9 月 1 上海通用汽車售后服務(wù)管理文件 (初稿 ) 2021 年 9 月 I 前言 上海通用汽車有限公司 (以下簡稱 SGM)是上海汽車工業(yè) (集團 )總公司和美國通用汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車有限公司采用世界先進的技術(shù) ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進水平的中高級轎車，它是中國迄今為止最大的中美合資轎車生產(chǎn)企業(yè)。特約售后服務(wù)中心的工作必須是非常規(guī)范化的。 * 本手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)屬 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科 ,SGM售后服務(wù)科有權(quán)在任何時候根據(jù)要求對現(xiàn)有的規(guī)定進行修改 ,在修改后規(guī)定生效之日前 ,所有的 SGM特約售后服務(wù)中心和快修站將會以書面或其他形式得到通知 . 2021 年 9 月 II 目錄服務(wù)運作的顧客原則 1 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運作體系 2 組織機構(gòu)圖 2 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職資格 2 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 3 SGM特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 5 SGM特約售后服務(wù)中心人員管理準(zhǔn)則 7 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) 8 工作環(huán)境 8 形象設(shè)施 9 三 . 服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn) 11 進站前工作服務(wù)規(guī)范 11 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)規(guī)范 12 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 14 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范 18 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 19 四 . 配件運作標(biāo)準(zhǔn) 23 配件計劃及訂購 24 配件入庫 25 配件發(fā)料 28 配件銷售 30 關(guān)于配件管理的幾點要求： 33 五 . 索賠運作管理標(biāo)準(zhǔn) 37 六 . 技術(shù)支持管理運作標(biāo)準(zhǔn) 39 七 . 顧客投訴處理運作標(biāo)準(zhǔn) 41 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 42 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 43 八 . 維修價格計算標(biāo)準(zhǔn) 44 九 . 特約售后服務(wù)中心考評運作標(biāo)準(zhǔn) 46 服務(wù)運作評估手冊 (共 45分 ) 47 配件及倉庫管理評分細則 57 索賠評分細則 (總分 15分 ) 58 培訓(xùn)評分細則 (總分 20分 ) 58 十 . 附錄 60 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程 60 上海通用 ASC車輛修理業(yè)務(wù)運作流程圖 61 上海通用 ASC業(yè)務(wù)接待接車流程圖 62 上海通用 ASC車間維修和質(zhì)檢流程圖 63 2021 年 9 月 3 上海通用 ASC業(yè)務(wù)接待交車流程圖 64 上海通用 ASC售后跟蹤流程圖 65 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程 66 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程 67 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 68 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 69 維修站月份服務(wù)經(jīng)營狀況月報表 70 2021 年 7 月 1 服務(wù)運作的顧客原則 作為一個整體，上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與上海通用汽車有限公司，將上海通用汽車有限公司的經(jīng)營理念 —核心價值觀作為我們的顧客原則 ? 以客戶為中心 ? 安全 ? 充分授權(quán)的團隊合作 ? 誠信正直 ? 不斷改進與創(chuàng)新 2021 年 9 月 2 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運作體系 SGM 特約售后服務(wù)中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務(wù)中心機構(gòu)，并在特約售后服務(wù)中心站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 關(guān)鍵崗位人員必須經(jīng) SGM 專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程： 2021 年 9 月 6 經(jīng)銷商 / AS C 人員培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓(xùn)崗位、需求確認新站人員培訓(xùn)崗位確認M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓(xùn)情況統(tǒng)計培訓(xùn)信息經(jīng)銷商 / A SC SGM 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓(xùn)組提出獎懲措施 , 督促經(jīng)銷商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓(xùn)審核確定人員名單檔案管理制定培訓(xùn)計劃確定授課計劃授課提報經(jīng)銷商/ A SC 培訓(xùn)情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷商/ A SC 2021 年 9 月 7 人員培訓(xùn)流程說明： ? 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓(xùn)和考核。 培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé)。 人員流失率指標(biāo)每年小于 10%，遇有人員異動通知 FMC。 形象設(shè)施 外觀形象 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照 SGM 的標(biāo)準(zhǔn)布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務(wù)中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)樹立符合 SGM 始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn) ? 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息 工具設(shè)施 2021 年 9 月 10 ? 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責(zé) ? 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個維修工應(yīng)正確有效地使用工具 ? 定期檢測標(biāo)定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精 確的診斷 ? 有專人負責(zé)維修設(shè)備的維護，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序 2021 年 9 月 11 三 . 服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn) 進站前工作服務(wù)規(guī)范 促銷活動 根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。 制定保養(yǎng)特邀函。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)檢查業(yè)務(wù)接待的日常工作進展。 在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系確認 。 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標(biāo)明接待人員的姓名、工號及崗位。 應(yīng)率先開口，問候寒暄，以示歡迎。 確認來意。 實車檢查 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與顧客一起進行實車檢查，以便正確掌握情況。 同時確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項。 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車檔案來幫助進行故障診斷。 診斷、確定維修項目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地詢問真實情況。 工單轉(zhuǎn)交零件主管， 請求零件的查詢 。同時取消工單。 使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間 。 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 顧客車輛信息 ,包括 : 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 .