【正文】 定維修項(xiàng)目 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 50 業(yè)務(wù)接待： ? 是否對(duì)于診斷的確定和不確定事項(xiàng)予以明確標(biāo)識(shí)？ ? 是否對(duì)確定需維修的項(xiàng)目予以明 確標(biāo)識(shí)？ ? 對(duì)于可能有疑問(wèn)的維修處是否予以標(biāo)識(shí)？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 估價(jià)解釋開修理委托書和簽收 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 是否及時(shí)開具工單，并將工單轉(zhuǎn)交零件主管，請(qǐng)求零件的查詢？ ? 當(dāng)配件庫(kù)存有短缺時(shí)，是否及時(shí)地告知顧客？當(dāng)顧客同意調(diào)撥或訂貨時(shí)，是否告知顧客調(diào)撥或訂貨的到貨期及價(jià)格？當(dāng)顧客取消作業(yè)時(shí)，是否及時(shí)將零件從零件出庫(kù)單 中取消，同時(shí)取消工單？ ? 是否盡快而又準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ? 是否使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向顧客解釋估價(jià)的內(nèi)容和需要的修理時(shí)間？ ? 免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋免費(fèi)修理的地方、期限及其好處？ ? 在解釋過(guò)程中是否提示顧客有不清楚之處請(qǐng)問(wèn)明？ ? 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間是否征得顧客同意？ ? 是否與顧客簽訂修理委托書？ ? 是否與顧客簽訂維修合同？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 51 車間主任： ? 本售后服務(wù)站是否在價(jià)格上有競(jìng)爭(zhēng)力？ ? 是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新？ ? 是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)地分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 安排顧客休息或送走 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 是否安排顧客到預(yù)定地點(diǎn)休息？ ? 對(duì)維修時(shí)間較長(zhǎng)的，是否禮貌送走顧客？ ? 當(dāng)顧客取消作業(yè)時(shí)，是否及時(shí)送走 顧客，并向顧客表示歉意和謝意？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 維修和質(zhì)檢工作服務(wù)評(píng)估手冊(cè) 零部件的車間調(diào)度 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 待料零件取得時(shí)，是否及時(shí)通知顧客？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0 分 維修 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 52 車間主任： 維修時(shí)間的安排能否盡量配合顧客時(shí)間的安排？ 是否合理地安排維修工人的維修作業(yè)？ 是否能夠給予在場(chǎng)等候的顧客優(yōu)先分派？ 是否將再修理的車輛等需注意的車輛識(shí)別出來(lái)？ 維修作業(yè)管理板設(shè)置是否合理、清晰？ 維修內(nèi)容或進(jìn)度改變，或維修費(fèi)用改變 (包括追加作業(yè) )時(shí)，是否及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 維修工人： ? 是否馬上開始維修作業(yè)？ ? 在維修過(guò)程中是否使用保護(hù)措施，非常小心地對(duì)待顧客的車輛？ ? 是否按維修作業(yè)管理板的要求控制維修進(jìn)度？ ? 是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題？ ? 發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容、進(jìn)度或維修費(fèi)用改變 (包括追加作業(yè) )是否及時(shí)通知車間主任，并在工單上注明？ ? 是否按時(shí)完成了修理作業(yè)？ ? 是否一次修復(fù)率達(dá)到 90％以上？ ? 完成修理后，是否將顧客車輛上的電臺(tái)、音響、座位或時(shí)鐘復(fù)位？ ? 是否將更換下來(lái)的舊零件裝入袋中放在規(guī)定處？ ? 是否將各種零件 (保修件、索賠件等 )分類擺放？ ? 是否在維修聯(lián)上記錄下此次修理的全部?jī)?nèi)容、時(shí)間及該車 輛今后使用方面的建議？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 53 業(yè)務(wù)接待： ? 維修內(nèi)容改變 (包括追加作業(yè) )時(shí)，是否及時(shí)征得顧客的同意？是否及時(shí)向顧客說(shuō)明改變后的修理項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間？是否向顧客表示歉意和謝意？ ? 是否將正在等待中的顧客與其他顧客加以區(qū)別管理？ ? 是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的狀況并保持聯(lián)系？ 關(guān)心顧客是否有一些新的問(wèn)題？ ? 對(duì)于不能馬上對(duì)車輛進(jìn)行維修作業(yè)的車主說(shuō)明原因？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項(xiàng)以上未執(zhí)行 0分 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 核查要點(diǎn) 評(píng)估 ? 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題且影響到與顧客的交車時(shí)間、維修項(xiàng)目或維修費(fèi)用時(shí)，是否與顧客及時(shí)取得聯(lián)系和諒解？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0分 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)評(píng)估 交車準(zhǔn)備 核查要點(diǎn) 評(píng)估 業(yè)務(wù)接待： ? 確認(rèn)維修完成后，是否及時(shí)同顧客取得聯(lián)系？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項(xiàng)未執(zhí)行 0分 交車結(jié)帳 核查要點(diǎn) 評(píng)估 2021 年 9 月 54 業(yè)務(wù)接待： ? 是否禮貌規(guī)范地按時(shí)迎接顧客？ ? 是否帶顧客進(jìn)行交車前檢查？ ? 是否當(dāng)顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施？ ? 是否詢問(wèn)顧客需要查 看更換件？ ? 是否詢問(wèn)顧客需要更換下來(lái)的舊零件？ ? 是否將最終的修理費(fèi)用打印出來(lái)給顧客？ ? 是否用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客說(shuō)明維修費(fèi)用單？ ? 最終費(fèi)用清單是否逐項(xiàng)列出了更換的零件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)等各方面的信息？ ? 是否針對(duì)價(jià)格向顧客做詳細(xì)的說(shuō)明？ 評(píng)分 維修站自評(píng) FM C 季度評(píng)審 FM C 年度評(píng)審2 分1 分0 分備注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： (1) 全部執(zhí)行 。 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程： 2021 年 9 月 32 配件銷售員 客戶 結(jié)算配件倉(cāng)庫(kù)收發(fā)員發(fā)送銷售信息接收銷售信息接收銷售信息領(lǐng)料收款接收發(fā)票及付款憑證憑付款憑證交貨與客戶辭別 離開付款憑證存檔向客戶解釋并建議維修見 S G MA S C 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程見 A S C配件領(lǐng)料流程A S C 配 件 銷 售 業(yè) 務(wù) 流 程不可售付款制作銷售信息更新銷售信息 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 可售 查詢配件銷售目錄 2021 年 9 月 33 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔 配件銷售員應(yīng)及時(shí)招呼顧客，勿使顧客久等，并作自我介紹 配件銷售員應(yīng)真誠(chéng)地微 笑待客 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解顧客的需求 查詢 可售配件目錄 配件銷售員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢配件是否可售 配件銷售員應(yīng)誠(chéng)懇、規(guī)范地向顧客闡述配件不可出售的原因，并建議顧客進(jìn)行車輛維修 顧客需要進(jìn)行車輛維修時(shí)配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待顧客 配件銷售員應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)送配件銷售信息 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引顧客至結(jié)算處付款 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚 配件銷售領(lǐng)料 配件銷售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是 否完好、整潔 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單 交貨 配件銷售員交貨時(shí)應(yīng)向顧客介紹上海 通用公司純正配件包裝與防偽標(biāo)識(shí)，并囑咐顧客使用非上海通用公司純正配件的危害性 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝顧客，并與顧客辭別 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求： 倉(cāng)庫(kù)管理 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容必應(yīng)始終保持整潔、有序 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 查詢配件銷售目錄 可 售 2021 年 9 月 34 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻 配件倉(cāng)庫(kù)必須符合安全、防火規(guī)定 配件倉(cāng)庫(kù)必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶 按上海通用公司售后服務(wù)科要求配備料架 配件倉(cāng)庫(kù)的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員都能很快地找出 存放的配件 配件倉(cāng)庫(kù)常用配件布置應(yīng)靠近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域 所有配件存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件號(hào) 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉(cāng)庫(kù)處于良性循環(huán) 后進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的、經(jīng)過(guò)變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆 配件倉(cāng)庫(kù)中油漆和易燃物必須與其他配件 184。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理，科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)管理及其領(lǐng)先的 IT 技術(shù)的運(yùn)用等，都是達(dá)到上海通用汽車有限公司 “實(shí)現(xiàn)無(wú)與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。 FMC 評(píng)核方 式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評(píng)核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2 次 . 2021 年 9 月 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線電話； ? 制定 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務(wù)。 送顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 在顧客驗(yàn)車完畢且對(duì)維修質(zhì)量滿意后，告訴顧客最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給顧客。 對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 維修工人的自檢 (一級(jí)檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，需通知零件主管，并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存，做出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知顧客。 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時(shí)通知顧客。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。 2021 年 9 月 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。問(wèn)明定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有特殊要求，是否已預(yù)約，是否有過(guò)返修？ 仔細(xì)傾聽顧客對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時(shí)迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語(yǔ)要求見其他有關(guān)文件。 對(duì)于沒有來(lái)店保養(yǎng)的用戶，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，找出理由，研究改善方案。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。 特約售后服務(wù)中心 必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對(duì)售后服務(wù)中心工作進(jìn)行一定的規(guī)定外，