【正文】 務(wù) (如租車服務(wù) )，方便顧客。 按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，估價正確率不得低于 90%。 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單。 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向 SGM 售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件。 2021 年 9 月 13 中斷顧客講話時，應(yīng)向顧客說明理由。 客戶進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待。 預(yù)約管理 受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表備注與受理，并把用戶檔案歸檔管理。 為客戶訂制維修方案 從用戶檔案中制定出定期保養(yǎng)對象，做成一覽表。 特約售后服務(wù)中心管理部門至少每年應(yīng)對員工進(jìn)行一次個人評估并作相應(yīng)指導(dǎo)。 培訓(xùn)時間安排： SGM 將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。 2021 年 9 月 3 應(yīng) 填報《專職崗位人員任職資格登記表》的主要崗位有： 站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、索賠員、業(yè)務(wù)接待員、配件計劃 /訂購員、配件銷售員、配件收發(fā)員、會計 /結(jié)算員、車間主管、計算機(jī)系統(tǒng)管理員、維修人員、質(zhì)檢 /試車員、車間設(shè)備管理員、服務(wù)質(zhì)量跟蹤員。 特約售后服務(wù)中心是本公司售后服務(wù)工作的代表，特約售后服務(wù)中心工作水準(zhǔn)的高低將直接影響 SGM 在顧客中的形象，為使每一位在特約售后服務(wù)中心維修車輛的顧客都享有世界級的售后服務(wù)體驗。 滿腔的顧客熱情；高超的維修技術(shù)；先進(jìn)的工具設(shè)備；科學(xué)的管理體系；合理的維修價格；一流的維修人員；快速的信息交流；整潔的工作環(huán)境；舒適的接待區(qū)域?qū)⑹翘丶s售后服務(wù)中心維護(hù)上海通用公司良好形象和信譽(yù)的基本保證，也將是各特約售后服務(wù)中心的必備條件。 在特約售后服務(wù)中心工作期間因工作失誤而影響 SGM 在顧客中的形象者，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對其立即進(jìn)行相應(yīng)處理，并報 SGM 備案。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員管理準(zhǔn)則 各特約售后服務(wù)中心聘用人員應(yīng)符合以上的原則，須經(jīng)過正式評估確認(rèn)后方可聘用。為此， SGM 對各特約售后服務(wù)中心提出以下要求： 工作環(huán)境 業(yè)務(wù)接待區(qū)域 ? 布局應(yīng)符合 《上海通用汽車有限公司售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計手冊》的要求 ? 張貼上海通用汽車有限公司索賠條例 ? 明碼標(biāo)價，公布常規(guī)維修價格、配件價格 ? 張貼 SGM 特約售后服務(wù)中心、快修站全國分布圖及顧客支援中心電話號碼 ? 張貼特約售后服務(wù)中心車輛維修業(yè)務(wù)流程圖 ? 張貼特約售后服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 ? 應(yīng)向顧客提供舒適的顧客休息區(qū)域 修理車間 ? 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求進(jìn)行布局 ? 修理車間應(yīng)保證有充足的照明 ? 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求配置專用工具和必備設(shè)備 ? 在維修場地上做 好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修車位內(nèi)進(jìn)行維修 ? 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定 ? 易燃物品應(yīng)存放于危險品倉庫，以確保安全 ? 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品 ? 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺面、地面無油及臟物 2021 年 9 月 9 ? 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。 用戶首次來店后，每隔 3 個月，敦促來店一次。 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)規(guī)范 迎接顧客 正確設(shè)置特約售后服務(wù)中心入口標(biāo)識，方便顧客直接把車開到預(yù)定位置。 車輛停好以后，隨即引導(dǎo)用戶前往接待柜臺。如有，應(yīng)當(dāng)場交還顧客。 將確認(rèn)的信息填入 工單。如同意將零件到貨期及價格通知顧客，確認(rèn)修理是否進(jìn)行。 與顧客簽訂修理委托書 。 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 零部件的車間調(diào)度 2021 年 9 月 15 車間主任做成零件出庫單。 修技術(shù)人 員憑維修聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成修理任務(wù)。 維修進(jìn)度改變時，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報告，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴顧客，同時并調(diào)整作業(yè)管理板。 在修理時維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙 ,特別是在顧客車內(nèi)吸煙和擅自使用顧客車上的音響設(shè)備。 至少 90%以上的工作確實在預(yù)計時間內(nèi)完成。 維修班組長的檢驗 (二級檢查 ) 按規(guī)定對所完成的維修項目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目。 2021 年 9 月 18 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。當(dāng)顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。 與顧客告別： 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給顧客。 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 后續(xù)跟蹤服務(wù) 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時進(jìn)行電話跟蹤；定時進(jìn)行電話跟蹤；定期上門訪問。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類、編號和存檔，保存期限至少為 10 年； 維修技術(shù)資料管理 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補(bǔ)技術(shù)資料應(yīng)及時編號歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)有明顯的標(biāo)識； 必須有專人負(fù)責(zé)。 。保證配件銷售工作超越顧客的滿意，提供給顧客合理的建議，并緊密地與其它部門合作以提供給顧客最好的服務(wù)，以下是對特約售后服務(wù)中心配件運作、倉庫運作管理、信息管理等具體要求及規(guī)定。 5. 管理費 管理費的收取必須報當(dāng)?shù)鼐S修管理組織批準(zhǔn)和上海通用汽車公司備案后執(zhí)行。 隔離存放 配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠件存放區(qū) 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰 非配件倉庫 人員不得隨便入庫 配件倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 信息管理 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用公司傳送配件相關(guān)信息 應(yīng)及時向上海通用公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息 必須統(tǒng)一保管好各種配件資料 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料 收集并提供仿制件、冒牌件 2021 年 9 月 35 收集并提供橫向配套廠的推銷信息 提供各種價格信息 提供附件的開發(fā)信息 倉庫盤存 盤貨基本規(guī)則 配件倉庫實物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé)，財務(wù)主管監(jiān)督實施 定期進(jìn)行配件倉庫實物盤存 配件倉庫實物盤存工作盡量于一天內(nèi)完成 ,(年盤盡量于兩天內(nèi) 完成 ) 配件倉庫盤存盡量安排在周末，避免正常營業(yè)時間經(jīng)行實物盤貨。因而，上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科將對其特約售后服務(wù)中心的配件運作作出了具體規(guī)定，并要求統(tǒng)一采用計算機(jī)進(jìn)行控制和管理。 售后服務(wù)搶修車 夜間出車服務(wù) ? 應(yīng)設(shè)立夜間出車服務(wù)登記本； ? 夜間出車服務(wù)應(yīng)有記錄； ? 應(yīng)請用戶簽字。 接聽電話時，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按用戶電話回訪制度進(jìn)行回訪。 將 維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。 結(jié)帳： 業(yè)務(wù)接待陪顧客到結(jié)帳處結(jié)帳。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的 車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。 完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題。 將更換下的舊零件放到規(guī)定處，以便在交車時由業(yè)務(wù)接待交給顧客處理 (索賠維修零件放到規(guī)定處，按上海通用要求進(jìn)行處理 )。 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時，應(yīng)及時同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助。 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。 維修 車間主任分配維修時應(yīng)盡量滿足顧客的時間要求。 安排顧客休息或送走 安排顧客到預(yù)定地點休息或送走顧客 。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單。 估價解釋開修理委托書和簽收 將費用一覽表置于用戶容易看到的位置。 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同顧客解釋清楚，并開暫時收車單，安排顧客休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷。 顧客在描述故障過程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方 ,應(yīng)在顧客敘述完后問清楚，而不能隨意打斷顧客說話。 對于電話接待，應(yīng)在完成問侯、自我介紹后，抱著誠懇、自愿供幫助的態(tài)度來接待。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)積極地借鑒接待顧客較好的其他售后服務(wù)中心的做法，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。充分發(fā)揮員工團(tuán)隊協(xié)作精神，激勵員工全身心地投入工作。由 SGM 售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)這項工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定 , 但須經(jīng) SGM 售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。 計算機(jī)管理( 可兼任)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員質(zhì)檢人員、試車員( 可兼任)業(yè)務(wù)接待 索賠維修工鈑金油漆車間質(zhì)檢人員( 可兼任)車間設(shè)備管理員技術(shù)主管車間主管服務(wù)經(jīng)理配件計劃/ 訂購配件銷售配件收發(fā)配件經(jīng)理出納會計財務(wù)經(jīng)理( 可兼任)站長 SGM 特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職資格 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并送 SGM 市場營銷部備案。 SGM 將為國際、國內(nèi)市場提供中高級的別克轎車，并力求建立起具有世界一流水平的、能為顧客帶來最滿意服務(wù)并超越顧客期望的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 我們相信 各特約售后服務(wù)中心在本服務(wù)運作及評估手冊的指引下，在 SGM 售后服務(wù)科與各特約售后服務(wù)中心全體員工相互配合下，為開創(chuàng)不斷追求卓越的售后服務(wù)工作質(zhì)量和實現(xiàn)高度的顧客熱忱而共同努力！ 備注 * 本手冊作為指導(dǎo)性文件供各上海通用特約售后服務(wù)中心在對本售后服務(wù)中心管理過程中參照執(zhí)行。 SGM 特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 人 員 任職條件 工作職責(zé) 站長 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，有三年以上汽車維修站管理經(jīng)驗 2) 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神 3) 會熟練使用計算機(jī)進(jìn)行管理 1) 主管特約售后服務(wù)中心的各項業(yè)務(wù) 2) 嚴(yán)格按照 SGM 特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程 3) 作為特約售后服務(wù)中心與 SGM 之間的聯(lián)絡(luò)人來灌輸并實現(xiàn) SGM“實現(xiàn)顧客熱忱 ”的宗旨 4) 審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科的相關(guān)報表和文件 5) 負(fù)責(zé)接待顧客投訴 服務(wù)經(jīng) 理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的經(jīng)驗 3) 具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力 4) 會熟練使用計算機(jī)進(jìn)行管理 1)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作 2)參與疑難故障的診斷 3)主持重大質(zhì)量事故的處理 4)對業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核 配件經(jīng)理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情 3) 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力 4) 會熟練使用計算機(jī)對配件進(jìn)行管理 1)組織督促配件工作人員做好售后服務(wù)中心的配件管理工作 2)根據(jù) SGM 的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理 的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn) ,減少滯銷品種 3)根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于保證金設(shè)置的要求，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額 4)對售后服務(wù)中心工作人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 5)協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保 2021 年 9 月 4 人 員 任職條件 工作職責(zé) 維修業(yè)務(wù)的正常開展 6)及時向 SGM 配件部門傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息 7)審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科訂購配件的有關(guān)文件 8)審核簽發(fā)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科提供月度報表文件 索賠員 1) 具有高中以上的學(xué)歷 2) 具有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗，有很強(qiáng)的對車輛故障及維修配件進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 堅持原 則，能嚴(yán)格按 SGM索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù) 1)熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 2)認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定 3)按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù) 4)主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息 5)積極向顧客宣傳 SGM索賠條例 業(yè)務(wù)接待員 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書 4) 很強(qiáng)的與人溝通交談的能力 1) 及時熱忱地接待顧客 2) 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 3) 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價 4) 在與顧客達(dá)成一致 后負(fù)責(zé)