【正文】 　需領(lǐng)用配件名稱型號數(shù)量金額（元）經(jīng)手人簽字　　　　　　　　　　　　　合計　　　費(fèi)用支付方□客戶；□公司；□客戶+公司是否返廠入庫□是；□否公司經(jīng)辦人售后部意見　營銷中心意見　財務(wù)部意見　備注本審批單一式三聯(lián)：營銷中心、財務(wù)部、售后部各留一聯(lián)。售后服務(wù)時間不得無故延長，確須延長者，須經(jīng)公司批準(zhǔn)，并由客戶按國內(nèi)每日150元、海外每日350元的標(biāo)準(zhǔn)向公司支付費(fèi)用補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼由售后人員帶回，未帶回者，由售后人員墊付。 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋 在定期回訪中與客戶進(jìn)行核對，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時采取補(bǔ)救措施機(jī)械產(chǎn)品第33頁附件十設(shè)備維修情況登記表 編號NO： 客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話詳細(xì)地址設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備編號開始時間完成時間維修人員報修原因確定原因派單人維修人原因確定人維修內(nèi)容維修用零配件及工時清單序號名稱型號單位數(shù)量金額領(lǐng)用人及庫管簽字12345678910工時工費(fèi)料費(fèi)費(fèi)用合計：檢驗員客戶方確認(rèn)審核人 機(jī)械產(chǎn)品附件十一產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡尊敬的客戶： 您好！感謝您選擇我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品！為及時改進(jìn)我們的工作，以便今后為您提供更好的服務(wù)，懇請您在售后服務(wù)人員回避的情況下獨立填寫下列表格中的第三項內(nèi)容，并加蓋公章，然后裝入專門信封并密封后交售后人員帶回。不要輕易答復(fù)用戶，報客服部請示后辦理。 要求減免費(fèi)用再修 機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題 打電話回廠尋求幫助指導(dǎo)（在客戶不在場的情況下進(jìn)行） 向用戶表示歉意（僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對）征求客戶的同意后，馬上回去取備件或電話通知公司發(fā)配件。（或更長）首先向用戶真誠道歉，可按實際情況作適當(dāng)解釋。物品帶錯或漏帶出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。2對用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。也就是說，學(xué)員到公司來接受的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡單的操作性培訓(xùn)。只要用戶能認(rèn)真研讀觀看并深刻理解上述隨機(jī)資料，并能按資料要求來操作及維護(hù)所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機(jī)器進(jìn)行工作，在及時保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機(jī)器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)，專門開辟了“信息反饋”、“在線服務(wù)”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時打開網(wǎng)站通過反饋信息及網(wǎng)上互動等方式與我公司專業(yè)人員直接進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到快速解決用戶在日常操作使用機(jī)器過程中存在的問題；C、我們會根據(jù)機(jī)器各零配件的特點，隨機(jī)配送并建議用戶再適當(dāng)購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計講師等一系列人員的講解。公司根根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費(fèi)為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。 機(jī)械產(chǎn)品附件二______月份售后服務(wù)工作分析會紀(jì)要 編號NO__________會議時間會議主持人與會人員簽到基本議程議定事項總結(jié)：備注： 機(jī)械產(chǎn)品附件三 天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加……附件四 天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案　一、 國內(nèi)市場售后培訓(xùn)方案售后服務(wù)人員對維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報的，第一次處50200元罰款，第二次做待崗處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出《公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題情況通報》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在《產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時填寫《〈公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表〉送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防泄密。第三十一條 客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對客戶進(jìn)行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。填寫服務(wù)卡時應(yīng)做到“一個產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個產(chǎn)品。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。在制定解決方案時，應(yīng)優(yōu)先選擇通過電話的方式指導(dǎo)客戶自行解決的方案，當(dāng)通過電話無法解決確需上門服務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶以下信息： 客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細(xì)地址； 機(jī)器的型號、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況； 要求提供的服務(wù)內(nèi)容。四級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客戶表示歉意并明確約定答復(fù)時間；回答問題時要做到簡明扼要、耐心細(xì)致。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門名義及時寫出小結(jié)或總結(jié)書面報告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門存檔。第七條 公司對售后人員按素質(zhì)不同實行分級管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后工程師及初級售后工程師四個技術(shù)職稱崗位（詳見附件一：《售后服務(wù)人員技能等級評定條件》）。第三條 售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信息向公司市場銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第五條 售后服務(wù)部實行部長負(fù)責(zé)制。第八條 公司售后服務(wù)工作原則上與銷售工作同步，實行東北、西北、西南及東南四個大區(qū)，各大區(qū)分別設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作。回訪內(nèi)容要有針對性，對回訪時客戶提出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問題一定要記錄清楚，回訪后及時填寫《產(chǎn)品銷售情況回訪表》（詳見附件五）。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。在故障級別高、客戶工程時間緊且售后費(fèi)用已與客戶落實的情況下，售后服務(wù)部應(yīng)自接到服務(wù)信息起在以下時間內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場：省內(nèi)不超過36小時，跨省份不超過48小時(交通不便的地區(qū)可適當(dāng)延長到達(dá)時間)?？蛻舨荒苤Ц冬F(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)即報請上級同意后由客戶轉(zhuǎn)賬支付。維修期間如趕上就餐時間，售后部應(yīng)根據(jù)市場部的安排或提請市場部作出安排，安排客戶就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。在得到客戶準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場所。服務(wù)卡經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時，應(yīng)撥打市場部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時，應(yīng)撥打市場部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問題的，由售后服務(wù)人員填報《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品設(shè)計部門查明責(zé)任后予以處理。第三十五條 公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對售后服務(wù)費(fèi)用支出的管理，應(yīng)定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后服務(wù)工作的開展情況、改進(jìn)情況及管理措施。 第三十七條 公司鼓勵售后人員在開展售后工作時對公司產(chǎn)品及服務(wù)實施二次銷售，對其實施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價格等因素對其參照營銷中心二級業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購買產(chǎn)品的操作使用方法，還配有專業(yè)性人員專門對產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶到施工現(xiàn)場進(jìn)行觀摩。B、操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識。若客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購買產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大型標(biāo)線機(jī)），或為公司區(qū)域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司接受培訓(xùn)。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀察實習(xí)