【正文】 □是；□否公司經(jīng)辦人售后部意見　營銷中心意見　財務部意見　備注本審批單一式三聯(lián)：營銷中心、財務部、售后部各留一聯(lián)。機械產(chǎn)品年 月 日再次感謝您的理解與支持！ 客戶名稱： 編號： 1客戶情況詳 細 地 址郵 編聯(lián)系人及稱謂聯(lián)系人性別聯(lián) 系 電 話Email2產(chǎn)品情況名 稱型 號數(shù) 量出廠檢測人檢測情況檢測登記表編號出 廠 時 間押 運 人產(chǎn)品編號其 它 情 況3售后服務情況服務人員姓名服務內(nèi)容□售后維修 □新機調(diào)試 □施工指導 □其他服 務 時 間月 日 月 日延長時間月 日 月 日延 長 理 由服務態(tài)度服務技能服務效率好中差高中低高中低服務效果服務形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負責人簽字用戶蓋章（蓋章） 年 月 日4公檔司情存況本卡交存時間本卡收存人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導簽字公司主管領(lǐng)導簽字5備注說明本卡第2項及第3項“服務人員姓名”、“服務內(nèi)容”、“服務時間”由公司客服部出發(fā)前填寫交售后服務人員隨售出產(chǎn)品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項內(nèi)容填寫完畢后存檔。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無理生活要求；不得接受客戶的錢物。17服務名片若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系用戶要求維修工留下電話向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。 用戶不會使用 常見問題進行講解耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理將產(chǎn)品恢復原位，并對維修現(xiàn)場做相應的清理。向用戶解釋需打個電話（不準用用戶電話），向客戶服務部講明現(xiàn)正在用戶處服務及尚需時間，由客服部根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同用戶改約時間。 將信息處理結(jié)果報回客服部，根據(jù)批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢，必要時跟客戶當面測試機器。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務 詳細講解天途服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解10故障診斷A準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。3．亮出自己的工作證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認。， 必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。出發(fā)晚導致不能按時到根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。咨詢不接受，不上門會影響客戶滿意度以及以后的合作咨詢錯誤或誤咨詢上門服務 凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問題。 馬上領(lǐng)用或申請備件，并將所需時限告知用戶。首先同接聽電話人員核實，如核實不到則直接聯(lián)系客戶核實。3操作性培訓：該類培訓根據(jù)客戶的實際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場操作指導，為受訓人員培訓基本的產(chǎn)品操作知識。在培訓期間，還將會為學員提供實踐操作并組織學員到施工現(xiàn)場觀察學習。培訓型售后服務方案。售后服務工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因為只有解決好客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護及零配件供應等售后服務問題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認知度，最終達到用戶滿意的目的。此類培訓期間學員可在公司專門的實驗基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購買產(chǎn)品相同的樣機（品），可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場培訓因受設備及人員限制僅能掌握設備操作知識的缺陷，減少用戶原材料浪費，有利于延長客戶購買的產(chǎn)品使用壽命，減少設備故障，提高工作效率。并向客戶提供受訓學員在學習期間的表現(xiàn)及學習結(jié)果的證明材料。 中級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓并考試合格；能夠擔當產(chǎn)品的售后指導安裝工作；能夠承擔用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導工作；能準確判斷和維修故障機器；能嚴格執(zhí)行公司的售后服務規(guī)定；能夠獨立上門進行維修服務工作；維修機型覆蓋整個公司的產(chǎn)品線（大型設備和輔助設備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；維修服務的客戶滿意率≧92%；維修的機器年二次返修率≦15%；能對施工隊以及客戶的日常施工進行指導和培訓；初級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓并考試合格；理解并嚴格執(zhí)行售后服務規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機器的工作原理；能準確判斷和維修故障機器（常見機型）；能夠在廠區(qū)獨立進行維修服務工作；維修服務的客戶滿意率≧90%；維修的機器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；能給客戶熟練講解機器的維修保養(yǎng)知識。售后服務人員有偽造住宿憑證、車票、生活費等報銷憑證，或借售后出差之機私自辦理私事或回家的，除不予報銷相關(guān)費用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。有效投訴行為每年超過三次的，應取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；對維修水平及維修服務態(tài)度等方面的客戶評價在滿意以下的，每月第一次在售后服務部內(nèi)部通報批評；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務人員在開展售后服務過程中手機必須處于開機狀態(tài)。售后服務人員應盡可能減少售后服務費用支出，售后服務部應本著“減少服務次數(shù)、壓縮服務時間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務工作，對本部門售后服務人員通過采取績效考核的方式對售后服務人員實施獎懲。受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯或過失的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送本人所在部門查明責任后予以處理。第三十二條 售后服務人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務部應予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務部編號送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責任并于3日內(nèi)作出處理。第二十九條 售后服務部應對當月產(chǎn)品維修情況進行統(tǒng)計分析，并填報《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報送公司領(lǐng)導查閱 ：第三十條 售后服務人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時做出相應安排。第二十七條 售后人員回廠原則上應坐火車，售后服務部應以火車票上顯示的時間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認其售后服務期限和回廠時間。售后人員應于回廠當日將客戶密封好的服務卡交回售后服務部。售后人員完成預定的售后服務任務后，應認真記錄本次售后服務情況，并請客戶方填寫服務卡。第二十六條 售后服務部于每次派出售后人員時，應按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務卡》。到達客戶現(xiàn)場維修時必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。第二十四條 售后服務人員或營銷中心人員等因售后服務工作需要領(lǐng)取零配件時，應持由售后服務部負責人、財務部負責人及營銷中心負責人簽發(fā)的《售后服務用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領(lǐng)取。同時請客戶填寫《維修服務情況評價表》（見附件十三）對整個維修服務工作予以評價。在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時，維修人員應立即填《準維修工單》，在及時征得客戶同意并在《準維修工單》上簽字后方可再進行更換。第二十一條 售后人員應本著“定時、定人、保質(zhì)”的原則按計劃做好維修、保養(yǎng)等售后服務工作；第二十二條 售后服務人員到達客戶現(xiàn)場服務時應遵守如下工作規(guī)范：售后人員到達客戶服務現(xiàn)場后，應先與客戶聯(lián)系人溝通服務的內(nèi)容及方式，然后再進行售后工作；在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號、規(guī)格等內(nèi)容；維修過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應妥善處理，非客戶付費的報廢的零配件應帶回公司交庫作驗證處理（詳見附件七），工作完畢后應注意清潔衛(wèi)生，因操作導致臟亂的必須收拾和清理干凈；在客戶現(xiàn)場維修時應遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動，更不能進入與機器維修無關(guān)的地方；維修工作完成后，應向客戶講清楚該機器的維修情況（包括應更換的零件、維修項目及理由等）；如客戶對機器操作和保養(yǎng)有疑問，應耐心為客戶做出解答；凡屬超出質(zhì)保期的服務或因客戶原因造成的超時、超次服務，維修人員應直接向客戶收取現(xiàn)金費用。如在故障未處理完畢時需離開現(xiàn)場時應報請上級同意并征得客戶許可。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。二級故障設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。對答復要點及客戶對答復的滿意度要做好記錄。第十五條 售后服務人員在處理客戶投訴時應遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務人員接待客戶咨詢或投訴時應遵循如下規(guī)范： 客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問題時，客服人員必須先聽后答。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務部應通過電子郵件、手機短信、電話、傳真等方式對客戶進行跟蹤回訪。第九條 售后服務部應于每月月底前定期召開月度售后工作分析會，認真分析研究當月的售后服務工作，尤其是對當月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進的