【正文】 □是；□否公司經(jīng)辦人售后部意見　營(yíng)銷中心意見　財(cái)務(wù)部意見　備注本審批單一式三聯(lián)：營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)部、售后部各留一聯(lián)。機(jī)械產(chǎn)品年 月 日再次感謝您的理解與支持！ 客戶名稱： 編號(hào)： 1客戶情況詳 細(xì) 地 址郵 編聯(lián)系人及稱謂聯(lián)系人性別聯(lián) 系 電 話Email2產(chǎn)品情況名 稱型 號(hào)數(shù) 量出廠檢測(cè)人檢測(cè)情況檢測(cè)登記表編號(hào)出 廠 時(shí) 間押 運(yùn) 人產(chǎn)品編號(hào)其 它 情 況3售后服務(wù)情況服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容□售后維修 □新機(jī)調(diào)試 □施工指導(dǎo) □其他服 務(wù) 時(shí) 間月 日 月 日延長(zhǎng)時(shí)間月 日 月 日延 長(zhǎng) 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字用戶蓋章（蓋章） 年 月 日4公檔司情存況本卡交存時(shí)間本卡收存人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字5備注說(shuō)明本卡第2項(xiàng)及第3項(xiàng)“服務(wù)人員姓名”、“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)時(shí)間”由公司客服部出發(fā)前填寫交售后服務(wù)人員隨售出產(chǎn)品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢后存檔。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無(wú)理生活要求；不得接受客戶的錢物。17服務(wù)名片若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系用戶要求維修工留下電話向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 用戶不會(huì)使用 常見問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理將產(chǎn)品恢復(fù)原位，并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做相應(yīng)的清理。向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶電話），向客戶服務(wù)部講明現(xiàn)正在用戶處服務(wù)及尚需時(shí)間，由客服部根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。 將信息處理結(jié)果報(bào)回客服部，根據(jù)批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢，必要時(shí)跟客戶當(dāng)面測(cè)試機(jī)器。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù) 詳細(xì)講解天途服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解10故障診斷A準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3．亮出自己的工作證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)。， 必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。咨詢不接受，不上門會(huì)影響客戶滿意度以及以后的合作咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢上門服務(wù) 凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問(wèn)題。 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件，并將所需時(shí)限告知用戶。首先同接聽電話人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶核實(shí)。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)根據(jù)客戶的實(shí)際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費(fèi)用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識(shí)。在培訓(xùn)期間，還將會(huì)為學(xué)員提供實(shí)踐操作并組織學(xué)員到施工現(xiàn)場(chǎng)觀察學(xué)習(xí)。培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。售后服務(wù)工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因?yàn)橹挥薪鉀Q好客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的產(chǎn)品維護(hù)及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問(wèn)題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對(duì)天途品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到用戶滿意的目的。此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購(gòu)買產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品），可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因受設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識(shí)的缺陷，減少用戶原材料浪費(fèi)，有利于延長(zhǎng)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。并向客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。 中級(jí)售后工程師經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器；能嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨(dú)立上門進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修機(jī)型覆蓋整個(gè)公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；維修服務(wù)的客戶滿意率≧92%；維修的機(jī)器年二次返修率≦15%；能對(duì)施工隊(duì)以及客戶的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級(jí)售后工程師經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器（常見機(jī)型）；能夠在廠區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶滿意率≧90%；維修的機(jī)器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊(duì)伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；能給客戶熟練講解機(jī)器的維修保養(yǎng)知識(shí)。售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。有效投訴行為每年超過(guò)三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測(cè)評(píng)和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直接做待崗處理；對(duì)維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評(píng)價(jià)在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部?jī)?nèi)部通報(bào)批評(píng)；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過(guò)程中手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門售后服務(wù)人員通過(guò)采取績(jī)效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過(guò)錯(cuò)或過(guò)失的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務(wù)部編號(hào)送本人所在部門查明責(zé)任后予以處理。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測(cè)質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào)《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后服務(wù)人員對(duì)接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報(bào)修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時(shí)做出相應(yīng)安排。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)間。售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶方填寫服務(wù)卡。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務(wù)卡》。到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。第二十四條 售后服務(wù)人員或營(yíng)銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)，應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的《售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單》(詳見附件十四)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫《維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表》（見附件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時(shí)，維修人員應(yīng)立即填《準(zhǔn)維修工單》，在及時(shí)征得客戶同意并在《準(zhǔn)維修工單》上簽字后方可再進(jìn)行更換。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按計(jì)劃做好維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；第二十二條 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后再進(jìn)行售后工作；在維修過(guò)程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修過(guò)程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交庫(kù)作驗(yàn)證處理（詳見附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾和清理干凈；在客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無(wú)關(guān)的地方；維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修項(xiàng)目及理由等）；如客戶對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問(wèn)，應(yīng)耐心為客戶做出解答；凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶原因造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用。如在故障未處理完畢時(shí)需離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意并征得客戶許可。公司提倡優(yōu)先采取通過(guò)電話跟客戶溝通的方式予以處理。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶對(duì)答復(fù)的滿意度要做好記錄。第十五條 售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務(wù)人員接待客戶咨詢或投訴時(shí)應(yīng)遵循如下規(guī)范： 客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問(wèn)題時(shí)，客服人員必須先聽后答。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信、電話、傳真等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。第九條 售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開月度售后工作分析會(huì)，認(rèn)真分析研究當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對(duì)當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進(jìn)的