【正文】 應(yīng)分別填寫。若因故無法由售后人員帶回該表者，請(qǐng)日后盡快將此表寄給我公司。12試機(jī)通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患 產(chǎn)品未修復(fù) 存在其它故障隱患 沒有時(shí)間試機(jī) 重新檢修 將其它故障隱患一并排除掉 兩小時(shí)后跟蹤回訪13指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。 詳細(xì)向用戶解釋售后規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況應(yīng)向客服部匯報(bào)，請(qǐng)求批示。 ，給用戶講明是天途公司售后人員，并受過正規(guī)的培訓(xùn)；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間略微提前。 有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以通過電話咨詢解決，而不需要上門 有可能無此備件 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用；2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況。關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用，用戶只需負(fù)責(zé)來往路費(fèi)，培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用（含吃、住、行等）均由我公司承擔(dān)。對(duì)其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC 編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護(hù)的零部件，我們會(huì)建議用戶備份或通過空運(yùn)方式將故障件與我公司備用件進(jìn)行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問題。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，客戶僅需承擔(dān)來往路費(fèi)。服務(wù)形式分為系統(tǒng)性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠當(dāng)日沒有及時(shí)上交《產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡》的，每次罰款20元。第三十四條 售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫(kù)，并要求售后人員在開展售后服務(wù)過程中對(duì)上述案例庫(kù)有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換零配件名稱及數(shù)量、價(jià)格及客戶意見等。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記卡的備注欄內(nèi)。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫清楚，不得漏項(xiàng)。否則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承擔(dān)；售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。之后陪同客戶依據(jù)《設(shè)備維修結(jié)算單》（見附件十二）辦理交款等結(jié)算手續(xù)，并將《設(shè)備維修情況登記表》續(xù)填完畢。第二十條 售后服務(wù)人員接到本部門領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》后，應(yīng)在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，以進(jìn)一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)售后任務(wù)量、路途遠(yuǎn)近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后服務(wù)的時(shí)間和方式。第十八條 售后服務(wù)響應(yīng)速度售后人員在接到售后服務(wù)部簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》（詳見附件六）后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，之后根據(jù)故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門售后服務(wù)處理措施或是采取通過電話跟客戶溝通處理措施。答詢時(shí)要善于引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品故障予以客觀認(rèn)識(shí)，要善于增強(qiáng)客戶對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)與信任；受理投訴人員要具有強(qiáng)烈的公司大局意識(shí)，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。第三章 售后服務(wù)工作流程第十一條 產(chǎn)品售出后，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)銷售合同和市場(chǎng)營(yíng)銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派出售后服務(wù)人員在規(guī)定期限內(nèi)完成售后初始培訓(xùn)工作（詳見附件三：《天途牌產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表》），售后培訓(xùn)人員主要對(duì)客戶操作人員實(shí)施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的基本技能與基本知識(shí)的售后培訓(xùn)（詳見附件四：《天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案》）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員第四條 公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年12次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級(jí)考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過電子郵件、手機(jī)短信、電話、傳真等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶對(duì)答復(fù)的滿意度要做好記錄。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按計(jì)劃做好維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；第二十二條 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后再進(jìn)行售后工作；在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交庫(kù)作驗(yàn)證處理（詳見附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾和清理干凈；在客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無關(guān)的地方；維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修項(xiàng)目及理由等）；如客戶對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問，應(yīng)耐心為客戶做出解答；凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶原因造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫《維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表》（見附件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶方填寫服務(wù)卡。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)間。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測(cè)質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)《售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門售后服務(wù)人員通過采取績(jī)效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。 此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購(gòu)買產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品），可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因受設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識(shí)的缺陷，減少用戶原材料浪費(fèi)，有利于延長(zhǎng)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)根據(jù)客戶的實(shí)際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費(fèi)用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識(shí)。 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件，并將所需時(shí)限告知用戶。出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。3．亮出自己的工作證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)。 將信息處理結(jié)果報(bào)回客服部，根據(jù)批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢，必要時(shí)跟客戶當(dāng)面測(cè)試機(jī)器。 用戶不會(huì)使用 常見問題進(jìn)行講解耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理將產(chǎn)品恢復(fù)原位，并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做相應(yīng)的清理。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無理生活要求；不得接受客戶的錢物。售后出發(fā)前填報(bào)人： 機(jī)械產(chǎn)品附件十三維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表填表日期： 年 月 日 編號(hào)： 服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容□售后維修 □新機(jī)調(diào)試 □施工指導(dǎo) □其他服 務(wù) 時(shí) 間月 日 月 日延長(zhǎng)時(shí)間月 日 月 日延 長(zhǎng) 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字 機(jī)械產(chǎn)品…………………………………………………………………………………………………附件十三維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表填表日期： 年 月 日 編號(hào)： 服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容□售后維修 □新機(jī)調(diào)試 □施工指導(dǎo) □其他服 務(wù) 時(shí) 間月 日 月 日延長(zhǎng)時(shí)間月 日 月 日延 長(zhǎng) 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字 機(jī)械產(chǎn)品附件十四售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單編號(hào)： 客戶名稱　維修時(shí)間　聯(lián)系人　聯(lián)系電話　故障機(jī)型　產(chǎn)品編號(hào)　出廠時(shí)間維修方式□上門；□自修；□進(jìn)廠故障描述