【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 很高興認(rèn)識(shí)您?。? 握手禮儀 握手的伸手順序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握 電話接聽(tīng)規(guī)范 ? 接聽(tīng)及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了 ” ? 與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中； ? 嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意； ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！濱海高爾夫！” ? 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼； ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄； ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣； ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理； ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛； ? 留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼； ? 辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人； ? 在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音； ? 用手機(jī)接聽(tīng)私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方； ? 開(kāi)會(huì)、與客人談話場(chǎng)合，將手機(jī)調(diào)為無(wú)聲 /震動(dòng) ? 無(wú)特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過(guò)早 /晚； ? 不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開(kāi)放式辦公室中與 顧客 交談過(guò)程中。 顧客溝通技巧 對(duì)事不對(duì)人 — 不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。 你沒(méi)有填對(duì)。 √ 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 用 “ 我 ” 來(lái)代替 “ 你 ” — 不要責(zé)備對(duì)方。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “ 我 ” 字開(kāi)頭。 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 √ 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 ?? 避免下命令 — 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 你應(yīng)該 /你必須 ?? √ 請(qǐng)你 ?? / 您看是不是可以這樣 ?? . 負(fù)起責(zé)任 — 應(yīng)該告訴對(duì)方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ?? √ 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你。 避免引起對(duì)抗 你們 總是 這樣 /絕對(duì) 不可能。 優(yōu)質(zhì) 顧客 服務(wù)技巧 理解顧客的觀點(diǎn) 孫子兵法說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在顧客服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了顧客對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)會(huì)籍顧問(wèn)順利地開(kāi)展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來(lái)說(shuō)， 顧客 對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 1．有形度 會(huì)籍顧問(wèn) 外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō) 球會(huì) 從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。 顧客 在一開(kāi)始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的。 【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)這家餐廳，但是你會(huì)去猜測(cè)這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。一開(kāi)始你也沒(méi)有吃過(guò)，那你通常是通過(guò)什么來(lái)判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺(jué)得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來(lái)的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái) 的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為 顧客 去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。 顧客 一見(jiàn)他就會(huì)對(duì)他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來(lái)的呢？比如說(shuō)他有沒(méi)有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來(lái)看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒(méi)有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒(méi)擦過(guò)了，那 顧客就覺(jué)得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說(shuō)明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)。 顧客 由此而會(huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來(lái)看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來(lái)一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過(guò)多少次了，他就會(huì)覺(jué)得這是從哪兒來(lái)混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 2．同理度 會(huì)籍顧問(wèn) 究竟能在多大程度上理解 顧客 的需求、想法，這就叫做同理度。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：① 理解 顧客 的心情。當(dāng) 顧客 需要幫助時(shí)， 會(huì)籍顧問(wèn) 能很關(guān)注他 ② 理解 顧客 的要求， 會(huì)籍顧問(wèn) 能夠迅速地通過(guò)提問(wèn)的方式，知道 顧客想要的東西是什么； ③ 會(huì)籍顧問(wèn) 的工作態(tài)度。 會(huì)籍顧問(wèn) 要充分地關(guān)心和尊重 顧客 。 【案例】 上海 出入境管理局，以前在老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來(lái)搬到了 民生路新辦公樓 ，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺(jué)有形度真的很不錯(cuò)?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問(wèn)時(shí)，有感覺(jué)就像在派出所內(nèi)接受審問(wèn)，而且態(tài)度也很不友善。 盡管當(dāng)時(shí) 上海 出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重 顧客 ，不關(guān)心服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，也就不能給 顧客 留下什么好的印象。 3．專業(yè)度 顧客 在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來(lái)，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來(lái)，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)?顧客 在選擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像 我們 通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X(jué)得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 4．反應(yīng)度 反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問(wèn) 題， 顧客 在向 我們 提出要求后， 我們 能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題， 顧客 在這方面的期望值是非常高的。 反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是 會(huì)籍顧問(wèn) 的語(yǔ)言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說(shuō)，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù) 員 會(huì)說(shuō) “ 稍等一下 ”，這是一種回答；還有一種回答是“ 請(qǐng)稍等，馬上給您拿。 ” 你就會(huì)覺(jué)得感覺(jué)不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受， 我們會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問(wèn)題。 5．信賴度 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。 【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來(lái)沒(méi)有到那里去洗過(guò)膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。 當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來(lái)沒(méi)有在這里修過(guò)車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。 當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中 國(guó)石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o 顧客 帶來(lái)的信譽(yù)度是非常高的。 通常 顧客 在選擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。因?yàn)楫?dāng) 會(huì)籍顧問(wèn) 讓 顧客 對(duì)他有了信賴度以后， 顧客就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。 由此可見(jiàn)， 顧客 在選擇企業(yè)時(shí)是通過(guò)有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來(lái)進(jìn)行選擇的， 顧客 在看到服