【文章內(nèi)容簡介】 很高興認(rèn)識您?。? 握手禮儀 握手的伸手順序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握 電話接聽規(guī)范 ? 接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了 ” ? 與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中； ? 嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，表示歉意； ? 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！濱海高爾夫！” ? 如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼； ? 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄； ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣； ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理； ? 說聲“再見”，對方掛后再掛； ? 留言時，勿忘留下自己的電話號碼； ? 辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人； ? 在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時，盡量壓低聲音； ? 用手機(jī)接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方； ? 開會、與客人談話場合，將手機(jī)調(diào)為無聲 /震動 ? 無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早 /晚； ? 不必須時，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與 顧客 交談過程中。 顧客溝通技巧 對事不對人 — 不要直接指出對方的錯誤。 你沒有填對。 √ 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” — 不要責(zé)備對方。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “ 我 ” 字開頭。 你弄錯了 /你誤會了。 √ 對不起，我沒有講清楚 ?? 避免下命令 — 有禮貌地把命令重新表述為請求。 你應(yīng)該 /你必須 ?? √ 請你 ?? / 您看是不是可以這樣 ?? . 負(fù)起責(zé)任 — 應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ?? √ 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你。 避免引起對抗 你們 總是 這樣 /絕對 不可能。 優(yōu)質(zhì) 顧客 服務(wù)技巧 理解顧客的觀點(diǎn) 孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在顧客服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了顧客對服務(wù)的觀點(diǎn)，對會籍顧問順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說， 顧客 對服務(wù)主要有以下五個看法： 1．有形度 會籍顧問 外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說 球會 從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。 顧客 在一開始看待服務(wù)時，通常是通過有形度來看待的。 【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來 的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為 顧客 去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。 顧客 一見他就會對他有個第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那 顧客就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)。 顧客 由此而會聯(lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。這些都會對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 2．同理度 會籍顧問 究竟能在多大程度上理解 顧客 的需求、想法，這就叫做同理度。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：① 理解 顧客 的心情。當(dāng) 顧客 需要幫助時， 會籍顧問 能很關(guān)注他 ② 理解 顧客 的要求， 會籍顧問 能夠迅速地通過提問的方式，知道 顧客想要的東西是什么； ③ 會籍顧問 的工作態(tài)度。 會籍顧問 要充分地關(guān)心和尊重 顧客 。 【案例】 上海 出入境管理局，以前在老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了 民生路新辦公樓 ，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 盡管當(dāng)時 上海 出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重 顧客 ，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識，也就不能給 顧客 留下什么好的印象。 3．專業(yè)度 顧客 在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)?顧客 在選擇服務(wù)時非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像 我們 通常洗膠卷時準(zhǔn)會到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 4．反應(yīng)度 反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問 題， 顧客 在向 我們 提出要求后， 我們 能用多長時間幫他解決問題， 顧客 在這方面的期望值是非常高的。 反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是 會籍顧問 的語言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時你對服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù) 員 會說 “ 稍等一下 ”，這是一種回答；還有一種回答是“ 請稍等，馬上給您拿。 ” 你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受， 我們會有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會馬上迅速地幫你去解決問題。 5．信賴度 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。 【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。 當(dāng)你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準(zhǔn)不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。 當(dāng)你想給汽車加油時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個紅底色白字的中 國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o 顧客 帶來的信譽(yù)度是非常高的。 通常 顧客 在選擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。因?yàn)楫?dāng) 會籍顧問 讓 顧客 對他有了信賴度以后， 顧客就會認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。 由此可見， 顧客 在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的， 顧客 在看到服