店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-13 20:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： 45 早班同事“充電”后頂替夜班同事，按實(shí)際情況夜班同事分 2 批“充電”，第一批為 15： 45— 16： 45，第 2 批為 16： 45— 17： 45，令貨場(chǎng)有充足得人手。若遇來(lái)貨情況則要視客流情況安排 1— 2 個(gè) 同事上倉(cāng)、上貨及點(diǎn)貨等： 17： 45 夜班同事充電后集合所有早班同事上倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束小會(huì)，若后倉(cāng)尚有工作未跟近，盡量利用早班人手跟進(jìn)以減輕夜班同事工作負(fù)擔(dān)： 18： 00— 20： 00 若貨場(chǎng)客流不多，與早班大致一樣，由店長(zhǎng)、主管或高級(jí)店務(wù)員安排各同事自身工作： 21： 30 由店長(zhǎng)、主管或高級(jí)店務(wù)員落實(shí)銷售指示完成百分比，若貨場(chǎng)氣氛仍比較靜，則安排收銀同事出場(chǎng)報(bào)數(shù)，以游戲形式激勵(lì)貨場(chǎng)氣氛： 22： 00 安排部分同事補(bǔ)貨、整理價(jià)格牌、協(xié)助倉(cāng)務(wù)同事包裝已拆的散貨： 22： 30 將大門(mén)拉半閘，招待少部分的客人，安排各同事搞衛(wèi) 生〈貨場(chǎng)、廁所、后倉(cāng)等〉： 22： 35— 22： 45 夜班同事進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束小會(huì)，分享當(dāng)日生意情況及店鋪信息等： 23： 00 當(dāng)值主管在保安陪同下鎖門(mén)并送款去夜間金庫(kù)。 13 貨場(chǎng)管理 1． 合理安排人手，保證在貨場(chǎng)有充足的人手〈 7 平方米一人〉： 2． 營(yíng)業(yè)員站位按不同產(chǎn)品區(qū)來(lái)分配，各施其職，但要根據(jù)情況及時(shí)補(bǔ)位： 3． 流動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極配合倉(cāng)務(wù)配貨，以滿足銷售的需要： 4． 營(yíng)業(yè)員之間互相激勵(lì)，保持貨場(chǎng)氣氛： 5． 收銀員及時(shí)報(bào)數(shù)，傳達(dá)目標(biāo)完成率，鼓舞士氣： 6． 互相通過(guò)暗號(hào)傳遞信息，提醒大家注意場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的事情〈如小偷的出現(xiàn)等〉： 7． 在客流較少時(shí)完成核對(duì) 價(jià)格、維護(hù)陳列、包裝散貨、檢查貨場(chǎng)、整理貨架及配合倉(cāng)務(wù)接收貨物入倉(cāng)和上貨架等工作。 14 顧 客 投 訴 一、顧客投訴的原因 導(dǎo)致顧客投訴的原因很多，通常包括： 1． 售貨員態(tài)度惡劣 2． 對(duì)商品的認(rèn)識(shí)不足 3． 低質(zhì)素服務(wù)水平 4． 商品價(jià)錢(qián)不合理 5． 存貨不足 6． 要求顧客以某種特定方式付款或收取附加費(fèi) 請(qǐng)僅記顧客投訴并非因?yàn)樗麄冡槍?duì)某售貨員，而是他們希望為每分付出的金錢(qián)換取合理的回報(bào)。 15 二、回應(yīng)顧客異議的方法 1． 清楚了解異議原因。 2． 在您回應(yīng)之前，應(yīng)了解顧客的異議原因。 3． 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 4． 無(wú)論 事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)：“不，你錯(cuò)了！” 5． 尊重顧客的意見(jiàn)。 6． 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議，您可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意。 7． 倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申述您的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如“假如我是你我便會(huì)??”等評(píng)語(yǔ)。 8． 扼要而全面回答問(wèn)題。 9． 向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 10． 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。 11． 自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。 16 店鋪突發(fā)事件處理指引 突發(fā)事件是只突然發(fā)生在店內(nèi)，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常運(yùn)作，令公司財(cái)物造成損失的事件。 一、處理突發(fā)事件的基本原則： 1. 以保 障人身安全為前提，并以客人為重先。 2. 將損失減至最低。 3. 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，共同合作處理。 4. 保持公司形象，令顧客對(duì)我們留下良好印象。 二、遇到突發(fā)事件時(shí)的基本做法： 1. 保持冷靜。 2. 保障人身安全、財(cái)物安全。 3. 通知店鋪主管、行政部同事甚至報(bào)警。 三、遇到以下的突發(fā)事件時(shí) 需特別留意 的地方： 一） 停電： 1. 鎖柜，開(kāi)應(yīng)急燈。 2. 關(guān)掉電腦，冷氣。留些照明燈。 3. 來(lái)電時(shí)切勿將所有電器一起開(kāi)啟：先開(kāi)照明，稍后開(kāi)冷氣，最后開(kāi)電腦。 17 二） 客人暈倒： 1. 不要隨便移動(dòng)客人或幫客人擦油。（因有些客人對(duì)油有敏感） 2. 若客人情況嚴(yán)重，必須在客人清醒時(shí)或有陪 同他的朋友在場(chǎng)的情況下，征詢其是否要救護(hù)車急救，在沒(méi)有得到客人或其朋友的答復(fù)時(shí)，非必要的情況下千萬(wàn)不要召喚急救車。（急救電話： 120） 三） 爆竊： 1. 保持現(xiàn)場(chǎng)。出外報(bào)警，并留在店鋪外。 2. 警方取證后，才可清點(diǎn)失竊貨品的明細(xì)及現(xiàn)金數(shù)目。 （盜警電話： 110） 3. 減少被打劫時(shí)的損失，你應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1) 日間收銀柜超過(guò) ￥ 2020 元，要鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 2) 送款入銀行要兩人同行。 3) 盡量勿固定人員于固定時(shí)間送款。 四） 客人在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 1. 禮貌地給予勸阻。 2. 若有激烈的趨勢(shì)，通知行政部或零售經(jīng)理，并報(bào)警。 （電話： 110） 五） 有關(guān)部門(mén)突擊檢查： 1. 禮貌要求出示有效相關(guān)證件或證明
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