【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示掛牌為顧客導(dǎo)購(gòu)。④收款臺(tái)的設(shè)置: 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的收銀臺(tái)一般放置暢銷的容易攜帶的口香、洗發(fā)水等，這些商品有時(shí)會(huì)特價(jià)吸引顧客的眼球，對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，逛完整個(gè)賣場(chǎng)快到收款時(shí)，應(yīng)該會(huì)感覺(jué)到比較累，而此時(shí)只有特惠促銷的商品才能 引起他的購(gòu)買沖動(dòng)，這也是商品設(shè)置的技巧。(二)商品陳列:現(xiàn)狀分析:在沃爾瑪，所有的商品陳列都是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括按照采購(gòu)統(tǒng)一規(guī)劃的圖紙擺貨架和放置堆頭。并且在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求，沃爾瑪也采取了一視同仁的態(tài)度 ——奉行總體質(zhì)量的低價(jià)而不是個(gè)別產(chǎn)品的絕對(duì)低價(jià)。沃爾瑪?shù)纳r日配和日雜是其最具特色的兩個(gè)區(qū)域。在生鮮區(qū)域，裝修的風(fēng)格講究，經(jīng)營(yíng)的品種繁多，敏感性的商品價(jià)格 低得讓人心跳。在此區(qū)域購(gòu)物的人潮涌動(dòng)，是超市的一大亮點(diǎn)。在非食品的日雜區(qū)，陳列講究，美觀整齊，且品種繁多，琳瑯滿目，且日雜的新品、季節(jié)性商品和流行的商品都是陳列在起眼的位置。自有品牌的開(kāi)發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價(jià)上比同類商品低 20%25%，加上大面積的突出陳列，購(gòu)買率和創(chuàng)利能力相當(dāng)高。從以上說(shuō)明了沃爾瑪在抓住價(jià)格透明度不高，而毛利點(diǎn)高，且在組合商品時(shí)的選擇面較廣的非食品作文章。賣場(chǎng)布局，分割時(shí)優(yōu)先考慮了非食品的面積。在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)里，不同商品的陳列有不同的特點(diǎn)和要求。陳列原則: 顯而易見(jiàn)原則；伸手可取原則；關(guān)聯(lián)性原則；品項(xiàng)陳列原則；安全陳列原則；貨簽對(duì)位的原則；分類陳列的原則；配色協(xié)調(diào)的原則；陳列量與銷售量及采購(gòu)量相協(xié)調(diào)的原則。堆頭陳列分析: 沃爾瑪堆頭商品陳列以快速消費(fèi)品為主，如目前共26 個(gè)堆頭，其中食品、飲料堆頭18個(gè)，%；日用品堆頭8個(gè)，%。沃爾瑪堆頭商品從價(jià) 格水平看來(lái)，都是陳列特價(jià)商品，沒(méi)有高毛利堆頭，也沒(méi)有固定堆頭（商品在貨架上基本都能找到）,這也是為了突出低價(jià)形象，也可能跟賣場(chǎng)面積小有關(guān)。貨架陳列分析:沃爾瑪貨架陳列是比較整齊的，同類商品擺放在一起，顏色、大小、形狀類似的商品擺放在一起，給人的感覺(jué)比較舒服。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺(jué)。五、服務(wù)山姆沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意?！彼晕譅柆敺?wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場(chǎng)上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購(gòu)到最終銷售的全過(guò)程。(一)售前服務(wù)沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了理想的購(gòu)物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉?duì)售前服務(wù)都非常重視。店員會(huì)做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時(shí)常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購(gòu)買商品時(shí)的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列，商品采購(gòu)，商品種類，各項(xiàng)服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到方便隨意。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購(gòu)物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說(shuō)顧客在進(jìn)入商店后，到離開(kāi)之前所提供的服務(wù)。在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費(fèi)者還可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔?gòu)買任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂(lè)福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過(guò)沃爾瑪。家樂(lè)福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費(fèi)者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂(lè)福也需要若干人員的簽字。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無(wú)條件退款”的承諾決不是漂亮的口號(hào)。在美國(guó)，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個(gè)顧客毫無(wú)后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：如果顧客沒(méi)有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過(guò)這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。如果商品售出超過(guò)一個(gè)月——微笑，給顧客退貨或退款。如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^(guò)——微笑，給顧客退貨或退款。在我們此次去沃爾瑪調(diào)研時(shí)，也能感覺(jué)到他們的服務(wù)確實(shí)做的很好，從顧客一進(jìn)門便能感受到店內(nèi)員工溫暖的服務(wù)，每位員工都不是板著臉為我們服務(wù)，這種感覺(jué)確實(shí)能讓顧客覺(jué)得心情舒暢。第三篇：卷煙零售市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告摘　要：新型商業(yè)業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展，勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)卷煙零售方式產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)國(guó)家煙草專賣局新的卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶劃分為七種業(yè)態(tài)84種客戶群。本文通過(guò)調(diào)研，對(duì)這七種卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的消費(fèi)數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，依此提出各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶預(yù)測(cè)方法，試圖為公司按訂單組織貨源工作提供決策依據(jù)。關(guān)鍵詞：訂單供貨零售業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)一、問(wèn)題的提出：訂單供貨是當(dāng)前煙草行業(yè)共同面臨的一個(gè)全新課題，我們理解這項(xiàng)工作的核心要義在于：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)真實(shí)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和采集，充分暴露出現(xiàn)有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內(nèi)部供給結(jié)構(gòu)之間的矛盾，從而完成煙草行業(yè)從現(xiàn)有自上而下“生產(chǎn)—銷售”運(yùn)行模式向在堅(jiān)持專賣法基礎(chǔ)之上的市場(chǎng)化運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。顯然，需求預(yù)測(cè)是這場(chǎng)變革的邏輯起點(diǎn)，也是這場(chǎng)大變革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，能否對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)真實(shí)需求作出準(zhǔn)確判斷，是這場(chǎng)“戰(zhàn)役”成敗之關(guān)鍵。本文以西安市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶研究為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、預(yù)測(cè)理論，探索適合卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)的普遍預(yù)測(cè)思想和方法。二、各業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特征分析（一）各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結(jié)構(gòu)分析本次我們對(duì)西安市卷煙零售戶總體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、便利店、%，“五度”（注：“五度”評(píng)價(jià)是指將零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長(zhǎng)度、誠(chéng)信度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。通過(guò)“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)；食雜店、%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營(yíng)店和小型超市已在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中迅速發(fā)展，所占比重迅速增加?？傮w來(lái)說(shuō)，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，%，因此，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)這類客戶需求量，應(yīng)為“訂單供貨”工作之重點(diǎn)。各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的銷售結(jié)構(gòu)分析可由“各種業(yè)態(tài)條均值對(duì)比分析表”看出：從卷煙銷售結(jié)構(gòu)看，商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)銷售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類煙大大超出全區(qū)域平均水平，因此，在制定品牌營(yíng)銷策略時(shí)，大型商場(chǎng)、連鎖超市及特殊場(chǎng)所可作為高檔和高端品牌的重點(diǎn)培育對(duì)象；專營(yíng)煙酒商店作為進(jìn)一步提升高檔煙的重點(diǎn)客戶，同時(shí)也可作為高端產(chǎn)品的培育對(duì)象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；農(nóng)村食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點(diǎn)培育戶?？傊?，大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)雖然銷量比重低于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，但銷售結(jié)構(gòu)、檔次明顯高于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，其銷售潛力不可忽視。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)客戶作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心客戶，是我們提升網(wǎng)絡(luò)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析從各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營(yíng)方式抽樣調(diào)查匯總表》經(jīng)營(yíng)卷煙方式的抽樣結(jié)果可以看出，我市除專營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，有75%以上的客戶是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好的服務(wù)客戶，方便顧客購(gòu)買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結(jié)果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢(shì)等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主要客戶結(jié)構(gòu)分析大型商場(chǎng)、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來(lái)旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。特殊場(chǎng)所其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)單一，局限于追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者及高收入、高消費(fèi)群體。食雜店其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)主要是附近居民、過(guò)往行人、外來(lái)務(wù)工人員，消費(fèi)群體中各消費(fèi)層次均存在，城區(qū)食雜店表現(xiàn)為中高收入群體比重較大，顧客相對(duì)穩(wěn)定，農(nóng)村食雜店表現(xiàn)為中等和中低收入消費(fèi)群體比重較大。煙酒專營(yíng)店，其消費(fèi)群體主要以機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商務(wù)群體為主，及附近居民，整體消費(fèi)層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶，其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重視程度較高，品牌意識(shí)強(qiáng)。小型超市和便利店消費(fèi)群體主要是附近居民、過(guò)往行人，農(nóng)村小超市、便利店以服務(wù)外來(lái)人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中）其消費(fèi)群體參差不齊，但顧客群相對(duì)穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購(gòu)買和滿足過(guò)往行人隨意購(gòu)買，客戶也相對(duì)穩(wěn)定。（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析（如表5）從上表分析可以看出，在購(gòu)買卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買；在購(gòu)買自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷售已滿足顧客的應(yīng)急之需。（五）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析表6卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)抽樣調(diào)查表——客戶發(fā)展價(jià)值大型商場(chǎng)、大型超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：第一，資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模龐大。第二，人流量大、信譽(yù)度高。環(huán)境服務(wù)好、品牌意識(shí)強(qiáng)，都設(shè)有卷煙專柜。因而潛在卷煙消費(fèi)群體龐大。第三，具備系統(tǒng)科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)水平高，信息流通快，應(yīng)變能力強(qiáng)。短期內(nèi)對(duì)專賣店影響很大。劣勢(shì)：受節(jié)假日消費(fèi)影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強(qiáng)，給市公司的庫(kù)存管理帶來(lái)一定困難。煙酒專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷售穩(wěn)定性強(qiáng)，具有經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買欲望，新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：煙酒專賣店經(jīng)營(yíng)靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷量波動(dòng)大的情況。食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。劣勢(shì)有：服務(wù)半徑小，卷煙經(jīng)營(yíng)資金相對(duì)缺乏，消費(fèi)者多為固定客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價(jià)格管理混亂。便利店屬于較新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，其消費(fèi)量相對(duì)較為穩(wěn)定、落地銷售能力較強(qiáng)，一般有其固定的消費(fèi)群體，因此，銷量、結(jié)構(gòu)都較為穩(wěn)定。娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當(dāng)作其一個(gè)必備服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看待，并不以煙草制品經(jīng)營(yíng)為主，但其特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這類業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和相對(duì)固定的銷量。