【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著手：(一)識(shí)別客戶主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對(duì)客戶信息跟蹤調(diào)查等。(二)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理采用ABC分類法，根據(jù)客戶價(jià)值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專門建檔，專人負(fù)責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對(duì)于那些提出批評(píng)意見的客戶更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。(三)進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷“一對(duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對(duì)面、電話接洽、Emall或信函，以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機(jī)制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，是一項(xiàng)龐大的工程。這對(duì)中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對(duì)其意義重大。四、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用CRM對(duì)與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應(yīng)用，否則。CRM會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。在應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著手：(一)識(shí)別客戶主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對(duì)客戶信息跟蹤調(diào)查等。(二)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理采用ABC分類法，根據(jù)客戶價(jià)值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專門建檔，專人負(fù)責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對(duì)于那些提出批評(píng)意見的客戶更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。(三)進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷“一對(duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對(duì)面、電話接洽、Emall或信函，以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機(jī)制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，是一項(xiàng)龐大的工程。這對(duì)中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當(dāng)艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對(duì)其意義重大。第三篇：CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的應(yīng)用CRM在汽車營(yíng)銷企業(yè)中的應(yīng)用默認(rèn)分類 20080215 22:17:10 閱讀66 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全球化和高速化，使汽車本身以及零部件趨于高度的同質(zhì)化，加上汽車消費(fèi)者的成熟，對(duì)產(chǎn)品的介紹、特性的總結(jié)已經(jīng)越來(lái)越不重要，取而代之的是對(duì)客戶需求的獲取，以及對(duì)客戶需求的影響，成為CRM(客戶關(guān)系管理)工作的重心。引言當(dāng)今汽車工業(yè)發(fā)展的重要特征之一，就是汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化。其實(shí)，現(xiàn)階段汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化，已不僅僅局限于汽車本身及零部件，由于汽車銷售企業(yè)針對(duì)客戶服務(wù)的相互模仿，服務(wù)差異化也越來(lái)越小。因此在汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化和消費(fèi)者成熟化的情況下，汽車營(yíng)銷企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的介紹、特性的總結(jié)以及貼心的服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越不重要，取而代之的是對(duì)客戶需求的獲取，以及對(duì)客戶需求的影響成為工作的重心，因?yàn)闆](méi)有客戶需求，之后的工作將無(wú)從談起。如何獲取客戶需求，如何影響客戶需求，將是汽車營(yíng)銷企業(yè)整體業(yè)務(wù)中的重中之重。客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速增長(zhǎng)而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過(guò)程中，針對(duì)客戶個(gè)別差異提供與需求相一致的服務(wù)計(jì)劃，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。CRM源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)能同時(shí)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)以及SCM(供應(yīng)鏈管理)并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶?，F(xiàn)有汽車營(yíng)銷企業(yè)的CRM分析 現(xiàn)有汽車營(yíng)銷企業(yè)CRM系統(tǒng)的4個(gè)層次第一層次是基于呼叫中心的客戶服務(wù)?；跓峋€、銷售咨詢和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī)，大部分汽車營(yíng)銷企業(yè)都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心的熱線，這一層次更多地還是被動(dòng)式的服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試，其價(jià)值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高效率、提高客戶滿意度上。第二層次是客戶信息管理與流程管理?？蛻粜畔⒐芾韺?duì)于汽車營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)，包括已購(gòu)車客戶的信息管理、潛在客戶和意向客戶的信息管理、維修客戶的信息管理。流程管理包括銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。一個(gè)客戶購(gòu)買使用一輛車，要經(jīng)歷多個(gè)流程，這些流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。在這一層次，國(guó)內(nèi)很多整車制造商通過(guò)ERP系統(tǒng)和DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))來(lái)進(jìn)行部分客戶信息管理和交易流程管理。第三層次是客戶滿意度與忠誠(chéng)度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行，客戶滿意度是客戶能否持續(xù)消費(fèi)的關(guān)鍵因素，只有滿意才能確?？蛻舨涣魇В虼丝蛻魸M意度與忠誠(chéng)度將成為客戶導(dǎo)向的汽車營(yíng)銷企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。第四層次是企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同。汽車產(chǎn)品的生命周期，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手車置換、汽車貸款、汽車保險(xiǎn)、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項(xiàng)服務(wù)。這些服務(wù)由整個(gè)汽車價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)，要有效地服務(wù)與管理產(chǎn)品客戶，需要整個(gè)汽車行業(yè)的價(jià)值鏈中相關(guān)企業(yè)建立企業(yè)協(xié)同體系，有效地共享資源和管理資源。 現(xiàn)有汽車營(yíng)銷企業(yè)CRM的誤區(qū)(1)認(rèn)為呼叫中心等于CRM。很多汽車營(yíng)銷企業(yè)以為呼叫中心等于CRM，建立呼叫中心采集客戶信息，進(jìn)行客戶關(guān)懷和回訪，就是CRM了，其實(shí)這是一個(gè)很大的誤解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客戶細(xì)分和客戶價(jià)值定位，這