【文章內(nèi)容簡介】 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文 本 ,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時 ,必須按照治安、消 防規(guī)定， 同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 (2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部 門。 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPSM 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xx0630 主題： 團(tuán)隊操作規(guī)范 修訂 20xx0630 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 團(tuán)隊預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳 部輸入電腦 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立 即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPSM 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xx0630 主題：團(tuán)隊操作規(guī)范 修訂 20xx0630 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程 每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，請陪同簽字認(rèn)可 每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 重大活動策劃規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 程序 : 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 廣告運作規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱 市場營銷部 重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí) 行 在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店總經(jīng)理室 程序 : 廣告策劃工作流程 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引 號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 廣告運作規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群 、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級批準(zhǔn)后實施 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結(jié) 廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔 程序 : 廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 (2)設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總 監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 程序 : 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與訂房 中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 會議業(yè)務(wù)操作規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 程序 : 與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團(tuán)隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注 明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通 ,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店 做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔 簽發(fā)： 先生／女士 營銷部經(jīng)理 批準(zhǔn) ： 先生／女士 總經(jīng)理 政策 與程序 XXX 酒店 營銷部 索引號 . PPXXX 0001 頁數(shù) 1１ 分發(fā)：營銷部 制定 20xxXXXX 主題 : 簽訂銷售合同規(guī)范 修訂 20xxXXXX 政策 : 根據(jù)規(guī)范完成工作 程序 :簽訂合同工作流程