旅行社接待業(yè)務(wù)(ppt63頁(yè))(編輯修改稿)
2024-10-28 13:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 首先，全陪應(yīng)向地陪了解這樣安排的原因，向游客做出如實(shí)說(shuō)明，并為安排的住房不達(dá)標(biāo)，向旅游者表示歉意。 其次，對(duì)深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請(qǐng)接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。 再次，迅速將此情況報(bào)告北京組團(tuán)社，聽取社領(lǐng)導(dǎo)意見，并按組團(tuán)社和接待社商定的意見辦理。 最后，按照《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營(yíng)資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。,2024/10/23,39,03,接待常見問(wèn)題,案例二,地陪胡某帶領(lǐng)一個(gè)北京旅游團(tuán)赴九寨溝游覽，當(dāng)旅游車經(jīng)過(guò)一村寨時(shí)，游客見路邊有水果攤，建議胡某請(qǐng)司機(jī)停車，下車去買水果以補(bǔ)充體能和水分。胡某鑒于游客乘坐長(zhǎng)途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。沒(méi)想到，當(dāng)旅游車開出不到半個(gè)小時(shí)，有的游客開始感到肚子不舒服，接下來(lái)的一個(gè)多小時(shí)里，全團(tuán)30人竟有包括全陪在內(nèi)的22人發(fā)生了腸胃不適的情況。 如果是你是該團(tuán)地陪，你會(huì)怎么處理？,2024/10/23,40,03,接待常見問(wèn)題,案例二 接上頁(yè),旅游車快到縣城時(shí)，胡某撥通了120，很快急救車就迎上來(lái)了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷，發(fā)病的游客均系食用不潔水果而中毒。經(jīng)過(guò)一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。經(jīng)過(guò)與全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領(lǐng)其他游客前往九寨溝。次日，全陪與另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。,2024/10/23,41,03,接待常見問(wèn)題,案例二 評(píng)析,首先，游客長(zhǎng)途行車，地陪胡某在路途安排游客休息一會(huì)兒是應(yīng)該的。當(dāng)然，選擇休息的地點(diǎn)要適合游客休息的需要。 其次，對(duì)游客要求下車購(gòu)買路邊小攤的水果，胡某應(yīng)該予以勸阻，以避免萬(wàn)一食用了不潔食物不僅可能傷害游客身體，還可能影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，在這一點(diǎn)上胡某有考慮不周之處。（提醒的義務(wù)） 最后，在從游客發(fā)病到治療整個(gè)過(guò)程中，胡某做到了沉著應(yīng)對(duì)，對(duì)事件處置也是恰當(dāng)?shù)?。?dāng)旅游車快到縣城時(shí)，胡某便撥通了120，使急救車能及時(shí)趕到。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。并且，這兩名游客也于次日趕到了旅游目的地，與全團(tuán)會(huì)合，使整個(gè)旅游活動(dòng)沒(méi)有受到大影響。,2024/10/23,42,03,接待常見問(wèn)題,案例二處理方法,為游客健康和旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購(gòu)買路邊小攤小販的水果，如果需要補(bǔ)充水分，可讓游客購(gòu)買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。 其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導(dǎo)游員應(yīng)勸導(dǎo)游客多喝水和進(jìn)行催吐物裝入塑料袋里。 再次，提前與即將抵達(dá)的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時(shí)抵達(dá)，請(qǐng)急救醫(yī)生對(duì)患病 游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。 接著，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷為食物中毒后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將游客集體中毒的情況報(bào)告旅行社。 最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計(jì)劃的旅游活動(dòng)，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。,2024/10/23,43,03,接待常見問(wèn)題,案例三,林某夫婦與福建某旅行社簽訂了旅游協(xié)議，參加其在春節(jié)期間組織的哈爾濱“雙飛五日游”。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時(shí)他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。林某夫婦當(dāng)即找到導(dǎo)游人員，告知被竊情況。 如果你是該導(dǎo)游人員，面對(duì)此情況該如何處理？,2024/10/23,44,03,接待常見問(wèn)題,案例三 評(píng)析,首先，對(duì)房門被撬，游客財(cái)物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到這是一起治安事故。 飯店治安事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，對(duì)于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)了解被竊詳細(xì)情況，如大概被竊時(shí)間、被竊數(shù)碼相機(jī)的牌子、形狀、顏色和兩件羽絨服的牌子、顏色以及它們放于何處等，以便配合有關(guān)人員的調(diào)查。,2024/10/23,45,03,接待常見問(wèn)題,案例三 處理方法,首先，迅速報(bào)告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場(chǎng)，向其介紹被竊的大概時(shí)間和被竊物品的有關(guān)情況。 再次，積極配合飯店保衛(wèi)部門或公安部門調(diào)查案件 最后，做好被竊客人和其他團(tuán)員的工作。,2024/10/23,46,03,接待常見問(wèn)
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