【文章內(nèi)容簡介】 83。 （ 10） 七 、 結(jié)論與思考 （ 10） 摘 要 所 謂人性化管理就是要重視 “人 ”，以人為本的管理。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是 “人性化 ”——徹底依照人性來管理企業(yè)。更為重要的問題是如何重視人這種 “資源 ”。無論是把 “人 ”當(dāng)為一種特殊的 “物 ”，依照物的規(guī)律來加以利用，還是把 “人 ”當(dāng)為一種動物，即使是 “有理性的動物 ”來加以利用，都已經(jīng)是過時的理論。最關(guān)緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵作用。 海底撈獨特的人性化管理，向社會展現(xiàn)了一個全新的企業(yè)理念。本文就海底撈人性化管理各個方面的表現(xiàn)加以分析和介紹，并談到人性化管理的優(yōu)勢以及人性化管理下海底撈所存在的問題。 關(guān)鍵詞 人性化、 管理、員工、服務(wù) 焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 1 淺談海底撈的人性化管理 中國自古就是一個很講人情的國度 ,在我們的市場尚未成熟到能完全依靠其管理之時，人性化管理不能不說是一個很好的輔助手段，它強(qiáng)調(diào)尊重人，重視人。就是通常人們所說的“以人為本”，管理只要真正做到善待員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工，員工才會有企業(yè)歸屬感。企業(yè)的凝聚力才會因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。不僅是企業(yè)，社會 .學(xué)校 .家庭也都需要一些人性化的因素。國內(nèi)企業(yè)：海底撈餐飲有限公司就是一個活生生的例子。 四川海底撈餐飲股份有限責(zé)任公司始創(chuàng)于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋 為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了將近 40 家直營分店，每年還以五至七家的速度遞增， 不疾不徐的開店速度，讓每個店都能保證 30%左右的老員工 “壓陣 ”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。 2021 年的營業(yè)額達(dá)七億元，以驚人的速度發(fā)展，并致力于開向全世界。 數(shù)字顯示，這家企業(yè)有 5000 名員工，流動率一直保持在 10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為%。 看似一家很簡單的火鍋店，里面蘊藏這經(jīng)營的大學(xué)問：“一切為顧客著想，對待員工以人為本，從細(xì)節(jié)打動 顧客”?；蛟S正是這種人性化的管理成就了海底撈的今天。下面從幾個方面來分析一下海底撈獨特的人性化管理。 一、員工管理的人性化 餐飲企業(yè)是一個必須讓顧客滿意的行業(yè)。因為是有滿意的顧客才會到你這里來重復(fù)消費，使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺率，這就意味著利潤。而滿意的顧客來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，他們每天最大量、最頻繁、最服務(wù)、最接觸顧客，永遠(yuǎn)都活躍在工作的第一線。 據(jù)一項研究表明，員工滿意度每提高5%，會連帶提升 %的顧客滿意度，同時也使企業(yè)效益提高 %。這說明企業(yè)的 顧客滿意與員工滿意關(guān)系相連。在酒店業(yè)，每當(dāng)員工滿意度達(dá)到 78％，便會有 80％的顧客滿意度；即員工滿意度每增長 1％＝顧客滿意度提高 ％。 這說明顧客滿意與員工滿意密切相連。海底撈正是因為懂得如何照顧他們的員工才獲得了如今顧客的青睞之果。 （一）績效考核的進(jìn)步 海底撈在 2021 年 12 月份以前都是由上級自主給員工評定工資，上級眼里員工是什么焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 2 樣的就是什么樣的。很顯然，員工沒有一定的自主權(quán)，有些員工對自己工資不滿意也沒有辦法，很多員工因此而喪失了工作的積極性，最關(guān)鍵的是員工自我覺得工作沒有受到肯定。鑒于這么多的弊 端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達(dá)一份考核標(biāo)準(zhǔn)（見附錄 1）。自評和上級平相結(jié)合，舉個例子：一月份的工資，員工可以按照考核保準(zhǔn)給自己打一個分?jǐn)?shù) A，經(jīng)理按照你這個月的工作表現(xiàn)也打一個分?jǐn)?shù) B， A 和 B 進(jìn)行比較，如果 A 和 B 在一個區(qū)間內(nèi)（一個工資等級）說明員工和領(lǐng)導(dǎo)的意見一致，都認(rèn)可這個月份的工資等級。如果 A 和 B 差距很大，在不同級別工資里的兩個數(shù)字，這時，經(jīng)理就必須找員工進(jìn)行溝通，直到雙方都同意一個分?jǐn)?shù) C，那么 C 所屬的工資等級就是這名員工的工資水平。如果經(jīng)理和員工溝通失敗，沒有達(dá)成一致，那么更高一級的片區(qū)經(jīng)理就 會和這名員工繼續(xù)溝通，直到意見一致，如果還沒有達(dá)成一致，就以此類推，直到產(chǎn)生結(jié)果，顯然，這種考核方式讓員工也參與在其中，更民主、更科學(xué)、更合理、給了員工更多自我肯定的機(jī)會，尊重員工，使員工地位有了更進(jìn)一步的提高。 考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個 —— 顧客滿意度和員工滿意度。在 董事長的墻上張貼著對經(jīng)理 的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示， “ 我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店長不看他賺了多少錢 ，看的是激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。 ” 這種獨特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤排除在外，其實正是這種管理賺取了更多的利潤。人性化的：“側(cè)面襲擊”。 （二）周到的福利政策 海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓，距離店面的步行 時間 不能超過20 分鐘，家電齊全，可以免費上網(wǎng)，還雇人負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。 因為員工大多來自四川，所以海底撈在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)，只需要交書本費， 為員工解決子女的教育問題。 員工的父母每月能領(lǐng)到 400 元錢。因為很多員工出身農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，這個錢相當(dāng)于給他們父母的保險。如果員工不好好上班，父母就拿不到這個錢。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的 “ 保險 ” 也會越多。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 3 節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報 銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿 3 個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作 3 年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月 60 元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受 400 元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩 3 歲以下隨本人生活的，還可享受每月 300 元的補(bǔ)助 ?? 等等還有許多這方面的政策，解決了員工的后顧之憂，是他們有一個安定的工作環(huán)境，更何況在中國這個勞動力過剩的的國度，社會底層的員工對企業(yè)和老板 的要求真的不高，海底撈能夠做到對員工這么好，他們有什么理由不去把工作做好呢，通過孩子、父母、來變相的激勵員工可謂獨到。人性化的“變通之道”。 （三）晉升制度 海底撈踐行 “ 平等主義 ” ，從 服務(wù)員 到高管，從低薪到高薪。海底撈的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且都沒有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。每個員工都被當(dāng)做合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)，服務(wù)人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心，在提供服務(wù)時，其實也在努力改變自身的命運。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，