經(jīng)濟管理-淺談海底撈的人性化管理-文庫吧在線文庫
【正文】 式讓員工也參與在其中，更民主、更科學、更合理、給了員工更多自我肯定的機會，尊重員工，使員工地位有了更進一步的提高。 因為員工大多來自四川，所以海底撈在簡陽投資千萬元建立了一所學校，讓海底撈員工的孩子免費上學，只需要交書本費， 為員工解決子女的教育問題。 （三）晉升制度 海底撈踐行 “ 平等主義 ” ，從 服務員 到高管，從低薪到高薪。這樣做的優(yōu)點還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。每個月有各大片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可獲得 2002021 元不等的現(xiàn)金獎勵。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一 會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 d、星級般的 WC 服務： 海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手 e、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒 問題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務利潤鏈由以下幾個循環(huán)構成：分別是員工能力循環(huán) ，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。折率 。 4. 人性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點，有的放矢，既體現(xiàn)關愛，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。 （二）顧客方面 ： 。 ，公司每天都會有開例會的習慣，開會總是以批評為主，幾乎每次都會有人挨批，因為一點點小事就會有人被炒魷魚，還會有人自動離職。這樣一方面鼓勵員工授權工作的開展，另一方面也避免了濫用授權工作的發(fā)生。 誤解的原因或許還是不太理解這個考核方法，要經(jīng)常講解，把工作標準化。 關于這一點，我的看法恰好相反。 如果大家都能做到，這個世界豈非成了天堂。難道不是這樣麼？ 第三 、 有人提出，“以人為本”的經(jīng)驗總結是不是太過簡單？如此說來，企業(yè)想要成功未免太容易，這肯定不是管理的真相。 第二 、 有人出疑問說，海底撈的管理經(jīng)驗只限于勞動密集型企業(yè)?；蛘咴O置一些簡單的游戲，關閉上網(wǎng)業(yè)務，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識。下面是我對上述問題提出的一些粗略的建議： （一） 員工方面 ，把平均每人的工作時間控制在 8 小時內(nèi)，這樣既符合國家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時間。 ，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又規(guī)定必須住顧客，許多員工很無奈。 ，甚至還有跟顧客吵架的現(xiàn)象。 3. 定期進行客戶拜訪。如：姓名：王叔。這樣的案例在海底撈是屢見不鮮的， 把服務做到了一種很高的境界，看似一個很小的舉動，卻打動著每一個人，他們沒有理由不選擇海底撈，更沒有理由不記得海底撈。 從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務的重視和對服務人員培訓的投入。人性化的“多樣性” 二、服務管理的人性化 （一） 讓等待充滿快樂 。 人性化的“共產(chǎn)主義”。 海底撈內(nèi)部有三條晉升通道： 1.【管理線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 —— 優(yōu)秀員工 —— 領班 —— 大堂經(jīng)理 —— 店經(jīng)理 —— 區(qū)域經(jīng)理 —— 大區(qū)經(jīng)理 2. 【技術線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 —— 先進員工 —— 標兵員工 —— 勞模員工 —— 功勛員工 3. 【后勤線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 —— 先進員工 —— 辦公室人員或者出納 —— 會計、采購、技術部、開發(fā)部等從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財務和工程）的管理者和領導者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，他 10 年前進入海底撈，第 一個崗位就是從門童做起。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的 “ 保險 ” 也會越多。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。很顯然，員工沒有一定的自主權，有些員工對自己工資不滿意也沒有辦法，很多員工因此而喪失了工作的積極性，最關鍵的是員工自我覺得工作沒有受到肯定。因為是有滿意的顧客才會到你這里來重復消費，使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺率，這就意味著利潤。 四川海底撈餐飲股份有限責任公司始創(chuàng)于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋 為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。最關緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關鍵作用。 （ 5） （三） 感動服務 （ 4） 二、 服務管理的人性化 （ 1） （二） 周到的福利政策 焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 畢業(yè)論文 淺談海底撈的人性化管理 年 級： 2021級 專 業(yè)： 經(jīng)濟管理 班 級： 經(jīng)濟管理一班 學 號： 070806
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