經(jīng)濟管理-淺談海底撈的人性化管理-wenkub
2022-12-17 03:25:26 本頁面
【正文】 所說的“以人為本”，管理只要真正做到善待員工、關(guān)心員工、愛護員工，員工才會有企業(yè)歸屬感。最關(guān)緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵作用。 （ 10） 摘 要 所 謂人性化管理就是要重視 “人 ”，以人為本的管理。 （ 7） （二） 鞏固老客戶，發(fā)展新客戶 （ 5） （三） 感動服務(wù) （ 4） 二、 服務(wù)管理的人性化 （ 3） （三） 授權(quán)制度 （ 1） （二） 周到的福利政策 焦作大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院 2021屆 畢業(yè)論文 淺談海底撈的人性化管理 年 級： 2021級 專 業(yè)： 經(jīng)濟管理 班 級： 經(jīng)濟管理一班 學(xué) 號： 070806132 姓 名： 指導(dǎo)教師： 日 期： 2021年 05月 20日 目 錄 一、 員工管理的人性化 （ 4） （一） 讓等待充滿快 樂 （ 7） 四、 人性化管理的優(yōu)勢 （ 8） （二） 顧客方面 （ 8） 六、 解決方案 （ 9） （一） 員工方面 （ 9） （三） 管理方面 （ 10） 七 、 結(jié)論與思考 但這遠遠不是 “人性化 ”——徹底依照人性來管理企業(yè)。 海底撈獨特的人性化管理，向社會展現(xiàn)了一個全新的企業(yè)理念。企業(yè)的凝聚力才會因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了將近 40 家直營分店，每年還以五至七家的速度遞增， 不疾不徐的開店速度，讓每個店都能保證 30%左右的老員工 “壓陣 ”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性?；蛟S正是這種人性化的管理成就了海底撈的今天。而滿意的顧客來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，他們每天最大量、最頻繁、最服務(wù)、最接觸顧客，永遠都活躍在工作的第一線。 這說明顧客滿意與員工滿意密切相連。鑒于這么多的弊 端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達一份考核標準（見附錄 1）。 考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個 —— 顧客滿意度和員工滿意度。 ” 這種獨特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤排除在外，其實正是這種管理賺取了更多的利潤。 員工的父母每月能領(lǐng)到 400 元錢。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。海底撈的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且都沒有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。這種人才培養(yǎng)機制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會和他一樣，用雙手改變命運，實現(xiàn)夢想” ! 海底撈的企業(yè)目標一共有三個，第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標才是把海底撈開到全國。 海底撈的店長都有很大的權(quán)利。 （五）獎勵措施 投稿：員工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎?wù)呖梢垣@得稿酬及獎勵，沒有獲獎但積極投稿者也有紀念品相送。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來自于此。 通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了 “ 急性子 ” ，不愿意將寶貴的時間浪費 在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)： 如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 b、及時到位的席間服務(wù)： 服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當(dāng)然給每位進餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。 到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過生日的女士可以有香包相送，年齡大一點人過生日后廚會做一盤“長命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點小小的心意，卻可以贏得顧客的心。甚至在海底撈還流傳著這樣一個案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的” ........ （四）服務(wù)利潤鏈 用中國式管理來定義的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之 “人性化 ”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，
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