經(jīng)濟(jì)管理-淺談海底撈的人性化管理-wenkub
2022-12-17 03:25:26 本頁(yè)面
【正文】 所說(shuō)的“以人為本”，管理只要真正做到善待員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工，員工才會(huì)有企業(yè)歸屬感。最關(guān)緊要的是依照人性來(lái)管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵作用。 （ 10） 摘 要 所 謂人性化管理就是要重視 “人 ”，以人為本的管理。 （ 7） （二） 鞏固老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù) （ 5） （三） 感動(dòng)服務(wù) （ 4） 二、 服務(wù)管理的人性化 （ 3） （三） 授權(quán)制度 （ 1） （二） 周到的福利政策 焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 畢業(yè)論文 淺談海底撈的人性化管理 年 級(jí)： 2021級(jí) 專(zhuān) 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)管理 班 級(jí)： 經(jīng)濟(jì)管理一班 學(xué) 號(hào)： 070806132 姓 名： 指導(dǎo)教師： 日 期： 2021年 05月 20日 目 錄 一、 員工管理的人性化 （ 4） （一） 讓等待充滿(mǎn)快 樂(lè) （ 7） 四、 人性化管理的優(yōu)勢(shì) （ 8） （二） 顧客方面 （ 8） 六、 解決方案 （ 9） （一） 員工方面 （ 9） （三） 管理方面 （ 10） 七 、 結(jié)論與思考 但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是 “人性化 ”——徹底依照人性來(lái)管理企業(yè)。 海底撈獨(dú)特的人性化管理，向社會(huì)展現(xiàn)了一個(gè)全新的企業(yè)理念。企業(yè)的凝聚力才會(huì)因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)了將近 40 家直營(yíng)分店，每年還以五至七家的速度遞增， 不疾不徐的開(kāi)店速度，讓每個(gè)店都能保證 30%左右的老員工 “壓陣 ”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。或許正是這種人性化的管理成就了海底撈的今天。而滿(mǎn)意的顧客來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)源于優(yōu)秀的員工，他們每天最大量、最頻繁、最服務(wù)、最接觸顧客，永遠(yuǎn)都活躍在工作的第一線(xiàn)。 這說(shuō)明顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意密切相連。鑒于這么多的弊 端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達(dá)一份考核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附錄 1）。 考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè) —— 顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。 ” 這種獨(dú)特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤(rùn)排除在外，其實(shí)正是這種管理賺取了更多的利潤(rùn)。 員工的父母每月能領(lǐng)到 400 元錢(qián)。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。海底撈的管理人員幾乎都從底層提拔上來(lái)，而且都沒(méi)有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。這種人才培養(yǎng)機(jī)制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實(shí)，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常工作的問(wèn)題，也能夠讓每一個(gè)基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會(huì)和他一樣，用雙手改變命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想” ! 海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)，第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)。 海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。 （五）獎(jiǎng)勵(lì)措施 投稿：?jiǎn)T工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對(duì)海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎(jiǎng)?wù)呖梢垣@得稿酬及獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有獲獎(jiǎng)但積極投稿者也有紀(jì)念品相送。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來(lái)自于此。 通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了 “ 急性子 ” ，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi) 在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)： 如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 b、及時(shí)到位的席間服務(wù)： 服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話(huà)還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，無(wú)論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。 到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過(guò)生日的女士可以有香包相送，年齡大一點(diǎn)人過(guò)生日后廚會(huì)做一盤(pán)“長(zhǎng)命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點(diǎn)小小的心意，卻可以贏(yíng)得顧客的心。甚至在海底撈還流傳著這樣一個(gè)案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的” ........ （四）服務(wù)利潤(rùn)鏈 用中國(guó)式管理來(lái)定義的話(huà)，張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶(hù)的服務(wù)均可謂之 “人性化 ”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之，
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