【正文】 132 姓 名： 指導(dǎo)教師： 日 期： 2021年 05月 20日 目 錄 一、 員工管理的人性化 （ 7） 四、 人性化管理的優(yōu)勢 （ 8） （二） 顧客方面 （ 9） （三） 管理方面 （ 10） 七 、 結(jié)論與思考 海底撈獨特的人性化管理，向社會展現(xiàn)了一個全新的企業(yè)理念。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了將近 40 家直營分店，每年還以五至七家的速度遞增， 不疾不徐的開店速度，讓每個店都能保證 30%左右的老員工 “壓陣 ”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。而滿意的顧客來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，他們每天最大量、最頻繁、最服務(wù)、最接觸顧客，永遠都活躍在工作的第一線。鑒于這么多的弊 端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達一份考核標準（見附錄 1）。 ” 這種獨特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤排除在外，其實正是這種管理賺取了更多的利潤。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。這種人才培養(yǎng)機制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會和他一樣，用雙手改變命運，實現(xiàn)夢想” ! 海底撈的企業(yè)目標一共有三個，第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標才是把海底撈開到全國。 （五）獎勵措施 投稿：員工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎?wù)呖梢垣@得稿酬及獎勵，沒有獲獎但積極投稿者也有紀念品相送。 通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了 “ 急性子 ” ，不愿意將寶貴的時間浪費 在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)： 如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 b、及時到位的席間服務(wù)： 服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當(dāng)然給每位進餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。甚至在海底撈還流傳著這樣一個案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的” ........ （四）服務(wù)利潤鏈 用中國式管理來定義的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之 “人性化 ”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是 “企業(yè)對員工好 ——員工有干勁 ——員工對客戶好 ——客戶體驗良好 ——忠誠顧客再次消費和口碑推廣 ——企業(yè)獲利 ”這樣一個很簡單的邏輯。特征：黑、高。 四、人性化管理的優(yōu)勢 人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r候給予的一點幫助，可以是對客的周到細微的個性化服務(wù)，照顧了對內(nèi)的員工管理和對外的對客服務(wù)工作 ，而這一切在海底撈則發(fā)揮的淋漓盡致，優(yōu)勢如下： 焦作大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 8 1. 人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強員工對公司的忠誠度，確保組織團結(jié)，隊伍穩(wěn)定。 ，超時間的勞動，疲勞度大。 ，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。 ，每天向大家傳遞比較熱點的新聞、娛樂、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高員工 個人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個信息化的社會。 ，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會找你，化被動為主動。因為在這些行業(yè)，工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出。但是，我覺得這其實就是管理的真相。所以，這世上，卓越的企業(yè)總是極少數(shù)。如果換作知識密集型型的高薪行業(yè)，海底撈的做法恐怕就不管用了。 （三）管理方面 ，從精神上給予鼓勵，認可他們的工作。 ，每周評比一次，看誰授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進行獎勵，對那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進行懲罰。 ：每次都是棒棒糖、飲料 之類的東西，當(dāng)然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎勵，總是那么隨機，沒有一套很鮮明的獎懲措施，員工都不知道從哪里做起。 ，不敢用，濫用的現(xiàn)象都時常有。 3. 人性化管