經(jīng)濟(jì)管理-淺談海底撈的人性化管理-wenkub.com
2024-12-02 03:25 本頁面
【正文】 如果大家都能做到，這個(gè)世界豈非成了天堂。難道不是這樣麼？ 第三 、 有人提出，“以人為本”的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是不是太過簡單？如此說來，企業(yè)想要成功未免太容易，這肯定不是管理的真相。 關(guān)于這一點(diǎn)，我的看法恰好相反。 第二 、 有人出疑問說，海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)只限于勞動(dòng)密集型企業(yè)。 誤解的原因或許還是不太理解這個(gè)考核方法，要經(jīng)常講解，把工作標(biāo)準(zhǔn)化?；蛘咴O(shè)置一些簡單的游戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識(shí)。這樣一方面鼓勵(lì)員工授權(quán)工作的開展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。下面是我對(duì)上述問題提出的一些粗略的建議： （一） 員工方面 ，把平均每人的工作時(shí)間控制在 8 小時(shí)內(nèi)，這樣既符合國家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時(shí)間。 ，公司每天都會(huì)有開例會(huì)的習(xí)慣，開會(huì)總是以批評(píng)為主，幾乎每次都會(huì)有人挨批，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事就會(huì)有人被炒魷魚，還會(huì)有人自動(dòng)離職。 ，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又規(guī)定必須住顧客，許多員工很無奈。 （二）顧客方面 ： 。 ，甚至還有跟顧客吵架的現(xiàn)象。 4. 人性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點(diǎn)，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。 3. 定期進(jìn)行客戶拜訪。折率 。如：姓名：王叔。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能力循環(huán) ，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。這樣的案例在海底撈是屢見不鮮的， 把服務(wù)做到了一種很高的境界，看似一個(gè)很小的舉動(dòng)，卻打動(dòng)著每一個(gè)人，他們沒有理由不選擇海底撈，更沒有理由不記得海底撈。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一 會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 d、星級(jí)般的 WC 服務(wù)： 海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手 e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說沒 問題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。 從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。人性化的“多樣性” 二、服務(wù)管理的人性化 （一） 讓等待充滿快樂 。每個(gè)月有各大片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可獲得 2002021 元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 人性化的“共產(chǎn)主義”。這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈內(nèi)部有三條晉升通道： 1.【管理線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級(jí)員工 —— 優(yōu)秀員工 —— 領(lǐng)班 —— 大堂經(jīng)理 —— 店經(jīng)理 —— 區(qū)域經(jīng)理 —— 大區(qū)經(jīng)理 2. 【技術(shù)線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級(jí)員工 —— 先進(jìn)員工 —— 標(biāo)兵員工 —— 勞模員工 —— 功勛員工 3. 【后勤線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級(jí)員工 —— 先進(jìn)員工 —— 辦公室人員或者出納 —— 會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財(cái)務(wù)和工程）的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，他 10 年前進(jìn)入海底撈，第 一個(gè)崗位就是從門童做起。 （三）晉升制度 海底撈踐行 “ 平等主義 ” ，從 服務(wù)員 到高管，從低薪到高薪。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的 “ 保險(xiǎn) ” 也會(huì)越多。 因?yàn)閱T工大多來自四川，所以海底撈在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)， 為員工解決子女的教育問題。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。如果經(jīng)理和員工溝通失敗，沒有達(dá)成一致，那么更高一級(jí)的片區(qū)經(jīng)理就 會(huì)和這名員工繼續(xù)溝通，直到意見一致，如果還沒有達(dá)成一致，就以此類推，直到產(chǎn)生結(jié)果，顯然，這種考核方式讓員工也參與在其中，更民主、更科學(xué)、更合理、給了員工更多自我肯定的機(jī)會(huì)，尊重員工，使員工地位有了更進(jìn)一步的提高。很顯然，員工沒有一定的自主權(quán)，有些員工對(duì)自己工資不滿意也沒有辦法，很多員工因此而喪失了工作的積極性，最關(guān)鍵的是員工自我覺得工作沒有受到肯定。在酒店業(yè)，每當(dāng)員工滿意度達(dá)到 78％，便會(huì)有 80％的顧客滿意度；即員工滿意度每增長 1％＝顧客滿意度提高 ％。因?yàn)槭怯袧M意的顧客才會(huì)到你這里來重復(fù)消費(fèi)，使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺(tái)率，這就意味著利潤。 看似一家很簡單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏這經(jīng)營的大學(xué)問：“一切為顧客著想，對(duì)待員工以人為本，從細(xì)節(jié)打動(dòng) 顧客”。 四川海底撈餐飲股份有限責(zé)任公司始創(chuàng)于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋 為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。就是通常人們
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