【導讀】二、服務(wù)管理的人性化·······································&

　　

【正文】 的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能力循環(huán) ，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用 。充分揭示了海底撈的盈利模式。 焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 7 三、客戶管理的人性化 1. 搜集客戶信息：主要搜集客戶的姓氏，愛好，特征，工作。如：姓名：王叔。特征：黑、高。工作：中醫(yī)院的醫(yī)生。愛好：預備茶葉、白開水自己泡茶，豆腐 乳，不準調(diào)火。折率 。8 折。每次王叔來的時候，服務(wù)員都會把這些東西提前預備好，把服務(wù)做在前面，這么好的就餐環(huán)境，顧客肯定是滿意的。 2. 鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。 3. 定期進行客戶拜訪。 四、人性化管理的優(yōu)勢 人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當?shù)臅r候給予的一點幫助，可以是對客的周到細微的個性化服務(wù)，照顧了對內(nèi)的員工管理和對外的對客服務(wù)工作 ，而這一切在海底撈則發(fā)揮的淋漓盡致，優(yōu)勢如下： 焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 8 1. 人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強員工對公司的忠誠度，確保組織團結(jié)，隊伍穩(wěn)定。 2. 人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司高品質(zhì)的服務(wù)。 3. 人性化管理有利于穩(wěn)定客源，贏得更多忠實的客戶。 4. 人性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。 5. 人性化管理強調(diào)“以人為本”。相信人、重視人，而又不摒棄規(guī)章制度，而且淡化制度，強調(diào)溫情，符合社會的發(fā)展，順應民心。 五、海底撈（焦作店）所存在的問題 （一）員工方面 ： ，留不住人。 ，甚至還有跟顧客吵架的現(xiàn)象。 ，超時間的勞動，疲勞度大。 ，總是松松散散。 ，不敢用，濫用的現(xiàn)象都時常有。 （二）顧客方面 ： 。 、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時間長了，所有的這些在顧客眼里別成了理所當然，失去了服務(wù)的意義。 ，每天的禮物都是有限的，許多小朋友都領(lǐng)不到禮物，因為這個原因，就有許多顧客不滿意。 ：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對小朋友成長不利，而國家規(guī)定未成年人不得進入網(wǎng)吧，與國家 政策相違背。 ，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又規(guī)定必須住顧客，許多員工很無奈。 ，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。 （三）管理方面 ： ，物質(zhì)上的滿足時必須的，精神上更需要關(guān) 焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 9 ，實施的意義與現(xiàn)實相脫節(jié)，它的目的是把所有員工都聚攏在這個標準上，而大部分員工對此并不是特別重視，甚至抱著無所謂的態(tài)度，在員工眼里，其實還是領(lǐng)導說了算，沒有體現(xiàn)員工的地位，過于形式化。 ：每次都是棒棒糖、飲料 之類的東西，當然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎勵，總是那么隨機，沒有一套很鮮明的獎懲措施，員工都不知道從哪里做起。 ，公司每天都會有開例會的習慣，開會總是以批評為主，幾乎每次都會有人挨批，因為一點點小事就會有人被炒魷魚，還會有人自動離職。 ，開例會總是那幾個問題，周而往復的這樣，只要求下次不準再犯了，而從來都不去關(guān)注這些問題產(chǎn)生的原因，一直這樣，服務(wù)水平只會在原地踏步，永遠也不可能提高。 ，更別談實施了，其實顧客的聲音對一個企業(yè)來 說是非常重要的，忽略了這點，只會流失更多的顧客。 六、解決方案 每一個企業(yè)都是在出現(xiàn)問題 解決問題 新問題的出現(xiàn) 新問題的解決 ......這樣一個無休止的循環(huán)當中，只有這樣不斷地循環(huán)往復向前走，企業(yè)才會取得新的發(fā)展和提高，從而走上新的臺階。下面是我對上述問題提出的一些粗略的建議： （一） 員工方面 ，把平均每人的工作時間控制在 8 小時內(nèi)，這樣既符合國家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時間。 ，每天向大家傳遞比較熱點的新聞、娛樂、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高員工 個人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個信息化的社會。 ，員工可以把自己對工作、同事、上級等等個各方面的意見以書面形式以實名或匿名投向意見箱，這樣上級就可以及時了解員工的動態(tài)。 ，每周評比一次，看誰授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進行獎勵，對那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進行懲罰。這樣一方面鼓勵員工授權(quán)工作的開展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。 （二）顧客方面 。 焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 10 友不喜歡帶統(tǒng)一的紅圍裙，建議總公司設(shè)計一套帶卡通圖案，顏色比較鮮艷的小朋友專用圍裙。 “未成年人請止步”的標語。或者設(shè)置一些簡單的游戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識。 ，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會找你，化被動為主動。 ，對于那些不喜歡打擾的顧客，盡量不去過多的提供服務(wù)，給他們一個自由用餐的環(huán)境。 （三）管理方面 ，從精神上給予鼓勵，認可他們的工作。 誤解的原因或許還是不太理解這個考核方法，要經(jīng)常講解，把工作標準化。 ，少一些批評；對一些鼓勵，少一些打擊；對一些關(guān)心，少一些冷漠； ，提高自己各方面的能力，懂得多了，什么樣的情況都游刃有余，員工自然會欣賞這樣的領(lǐng)導，甘愿留在這樣的領(lǐng)導身邊。 七、 結(jié)論與思考 第一 、海底撈現(xiàn)在的特點能否持續(xù)下去。很多人都擔心，海底撈目前讓我們深為感動的就是以人為本，這是否只是創(chuàng)業(yè)階段的激情使然？企業(yè)能靠這個做大做強嗎？企業(yè)做大了之后會不會就會陷入流程、制度化的平淡？我的觀點 是，海底撈目前的做法完全有可能做大做強，既有理論上的支持，也有實際案例的支持。 第二 、 有人出疑問說，海底撈的管理經(jīng)驗只限于勞動密集型企業(yè)。因為在這些行業(yè)，工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出。突然出現(xiàn)海底撈這樣一個“另類”的企業(yè)，其溫情的做法肯定可以提升勞動者的士氣。如果換作知識密集型型的高薪行業(yè)，海底撈的做法恐怕就不管用了。 關(guān)于這一點，我的看法恰好相反。我覺得，在知識密集型企業(yè)，知識型的工人其實更需要人性化的管理。因為知識型勞動者更敏感，更在乎尊嚴，更需要海底撈這篇文章中提到的“公平、尊重和希望” 。甚至可以大膽地說一句，在中國的知識密集型企業(yè)里，知焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 11 識工人在“公平、尊重和希望”這些領(lǐng)域，境遇并不會比一個火鍋店的服務(wù)員好多少。難道不是這樣麼？ 第三 、 有人提出，“以人為本”的經(jīng)驗總結(jié)是不是太過簡單？如此說來，企業(yè)想要成功未免太容易，這肯定不是管理的真相。但是，我覺得這其實就是管理的真相。不過，真相的殘酷在于，世事總是符合正態(tài)分布，絕大多數(shù)企業(yè)家、高管領(lǐng)導都無法克制人性中惡的一面，比如貪婪、自私、自大、傲慢，所以，雖然人人都知道企業(yè)要以人為本，但總是只有極少數(shù)企業(yè)能做到。所以，這世上，卓越的企業(yè)總是極少數(shù)。 如果大家都能做到，這個世界豈非成了天堂。 參 考 文 獻 [1]齊振海主編．管理哲學．中國社會科學出版社 ． 1988 [2]趙秀臣，趙新立．管理哲學．中國經(jīng)濟出版社． 1990 [3]張正霖，帥重慶，張靖若．管理哲學．企業(yè)管理出版社 ． 1993 [4]張福墀，楊靜．管理哲學．經(jīng)濟管理出版社 ． 2021 [5]朱基主編．管理現(xiàn)代化．科學普及出版社 ． 1983 [6]周文霞 ． 人力資源管理的理念基礎(chǔ) — 人性假設(shè) ． 南開管理評論 ． 1999 年第 5 期 [7]黃勝杰 ． 略論企業(yè)人性化管理 ． 廣西社會科學 ． 2021 年第 3 期