【正文】 來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)公司沒(méi)有人情味?？煽诳蓸?lè)公司因?yàn)檫@一錯(cuò)誤措施，使企業(yè)形象和品牌信譽(yù)受到打擊，其無(wú)形資產(chǎn)遭貶值，企業(yè)的生存和發(fā)展一度受到?jīng)_擊： * 1999年底公司宣布利潤(rùn)減少31%； * 危機(jī)發(fā)生時(shí)沒(méi)能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活動(dòng)； * 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住這一機(jī)會(huì)填補(bǔ)了可口可樂(lè)此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂(lè)公司49%的市場(chǎng)份額挑戰(zhàn)； * ，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍； * 全球共裁員5200人； * 董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯?伊維斯特被迫辭職； * 危機(jī)后可口可樂(lè)公司主要的宣傳活動(dòng)目的都是要“重振公司聲譽(yù)”。但是，人們也知道沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)不存在風(fēng)險(xiǎn)。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡(jiǎn)要傳達(dá)公司所做的努力，并要求政府支持。如果埃克森公司以前曾做過(guò)危機(jī)模擬試驗(yàn)的話，并使全體船員熟知危機(jī)管理案例情況的嚴(yán)酷性和重要性，計(jì)劃本身的缺點(diǎn)在真正的危機(jī)管理發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)了。上述內(nèi)容?？松径紱](méi)有做到。當(dāng)天肯德基廣東對(duì)外事務(wù)所相關(guān)工作人員立即向媒體通報(bào)了“芙蓉天綠香湯”確實(shí)含有野菜“天綠香”，與此同時(shí)廣州肯德基主動(dòng)申請(qǐng)將產(chǎn)品送往有關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。人們?cè)谙硎芷髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，對(duì)它們服務(wù)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終服務(wù)對(duì)象，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的姿態(tài)則構(gòu)成了對(duì)企業(yè)的巨大壓力。危機(jī)無(wú)處不在，只是危機(jī)管理案例的媒體覆蓋率越來(lái)越高了。對(duì)待媒體，雀巢公司或是回避、或是不合作：《南方都市報(bào)》等眾多媒體在就雀巢嬰兒奶粉中碘是否超標(biāo)等問(wèn)題向雀巢公司發(fā)去傳真，卻始終沒(méi)有得到答復(fù)；即使在雀巢公司新聞發(fā)布會(huì)上，發(fā)言人在接受中央電視臺(tái)采訪時(shí)，也是閃爍其詞，難圓其說(shuō)，甚至三次摘下話筒要求結(jié)束采訪。因?yàn)榭系禄牟谎谏w、不逃避的真誠(chéng)態(tài)度，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持以及消費(fèi)者的理解與信賴，從危機(jī)管理案例處理角度上看，無(wú)疑是最明智之舉。如果事件剛發(fā)生時(shí)責(zé)任或原因不明朗，無(wú)法對(duì)責(zé)任主體做出判定，或者無(wú)法判斷時(shí)間的延遲可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)的危害，這個(gè)時(shí)候，最好聲明，強(qiáng)調(diào)企業(yè)將盡快采取行動(dòng)，查明事件真相，并在第一時(shí)間告之消費(fèi)者及媒體。結(jié)果將光明奶事件的媒體炒作推向了更高的熱潮，以至于達(dá)到了不可挽回的地步，雖然最后光明乳業(yè)對(duì)河南光明的高管作出了停職舉動(dòng)，但仍然沒(méi)有博取媒體的同情和支持，使得全國(guó)各地光明奶制品的消費(fèi)量急劇下降?？上攵?，相關(guān)類似事件處理的最快速度無(wú)疑是被肯德基又刷新了一次。第二次停水公告的原因是中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸后導(dǎo)致了松花江水體污染，為確保生產(chǎn)生活用水安全，封鎖了松花江哈爾濱段取水口，停止向市區(qū)供水?！薄拔覀兊碾u肉都是來(lái)自國(guó)內(nèi)的供貨商，不是來(lái)自疫區(qū)，所以不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題。可以這么說(shuō)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)的企業(yè)不能算是一個(gè)成熟的企業(yè)。雖然說(shuō)任何企業(yè)都可能遇到危機(jī)，但是這并非說(shuō)危機(jī)不可預(yù)防?！娟P(guān)鍵詞】管理者。管理者,在工作中扮演著三種角色:人際角色、信息角色、決策角色。轟動(dòng)中國(guó)的富士康員工跳樓事件,讓人觸目驚心,那些年輕而有朝氣的80后、90后,怎么會(huì)選擇跳樓!富士康也在采取加薪的手段來(lái)穩(wěn)定職工,但是我個(gè)人覺(jué)得至少有一個(gè)原因是肯定的,那就是員工的工作機(jī)械、同時(shí)企業(yè)又缺乏有效的心理關(guān)懷,企業(yè)也忽視了高壓力下員工的心理問(wèn)題。馬斯洛指出了人的需要是由低級(jí)向高級(jí)不斷發(fā)展的,這一趨勢(shì)基本上符合需要發(fā)展規(guī)律的。員工一天里有近一半的時(shí)間是在工作。也就是說(shuō)當(dāng)人有高興的事情的時(shí)候需要有人分享。職位的變動(dòng)。⑤壓抑,把一些不能忍受或引起內(nèi)心苦痛的思想、感情和行為盡量抑制,以保持心境的安寧。員工通過(guò)群體內(nèi)的溝通來(lái)滿足自己的社會(huì)性需求,缺乏人際溝通的群體成員之間缺乏理解,缺乏情感交流和釋放的心理機(jī)制。三是改善、強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。人力資源作為現(xiàn)代企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，就要運(yùn)用各種方法，在人性化管理的基礎(chǔ)上有效利用資源，創(chuàng)造最大化的價(jià)值。一、創(chuàng)設(shè)寬松的班級(jí)氛圍，用愛(ài)感染學(xué)生首先需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一個(gè)寬松、和諧的班級(jí)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生積極、樂(lè)觀、健康向上的心理。對(duì)學(xué)生的愛(ài)，是指關(guān)心學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活和身體狀況等，而不是無(wú)紀(jì)律、無(wú)原則的溺愛(ài)和縱容。但每個(gè)人的個(gè)性、價(jià)值取向等等又是不同的。事實(shí)也證明了這樣的做法使班主任有更多的時(shí)間用于學(xué)生思想教育工作，了解學(xué)生的思想狀況，增進(jìn)師生情誼，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、生活；而班委在得到班主任的信賴和支持后，更加積極、主動(dòng)的參與班級(jí)管理，有了將自己的管理理念運(yùn)用到實(shí)際工作中的機(jī)會(huì)，必然有效的提高管理效率。我們知道，當(dāng)前素質(zhì)教育是注重“全面發(fā)展”的教育。要知道沒(méi)有個(gè)性發(fā)展，就沒(méi)有活力；沒(méi)有個(gè)性發(fā)展，就沒(méi)有創(chuàng)造；沒(méi)有個(gè)性發(fā)展，就沒(méi)有創(chuàng)造型人才成長(zhǎng)的條件。“全面發(fā)展”是面向有差異的每一個(gè)個(gè)體提出來(lái)的，這就從客觀上決定要因材施教，根據(jù)不同學(xué)生的不同特點(diǎn)，促進(jìn)他們的個(gè)性發(fā)展?！爆F(xiàn)代社會(huì)需要一專多能的綜合性人才，學(xué)校教育也應(yīng)該圍繞社會(huì)這一需求而展開(kāi)，我們對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)就不能僅從學(xué)習(xí)成績(jī)方面出發(fā)，而是要善待學(xué)生的個(gè)性，從不同的角度充分挖掘和利用學(xué)生的創(chuàng)造力和閃光點(diǎn)，形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，讓學(xué)生在競(jìng)爭(zhēng)和合作中展示自己個(gè)人的素質(zhì)和能力?，F(xiàn)代教育注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在各種活動(dòng)中的獨(dú)立自主，探索創(chuàng)新等素質(zhì)，班主任在班級(jí)管理過(guò)程中，不僅要尊重學(xué)生的主體性發(fā)展，更重要的是至始至終要相信學(xué)生能自主管理。只有在共同協(xié)作的基礎(chǔ)上，善于創(chuàng)新，才能創(chuàng)造出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)。其次，和諧寬松的學(xué)習(xí)氛圍也包括建立平等、民主、寬松、和諧的師生關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我認(rèn)為人性化管理班級(jí)才是出路。四是建立完善的學(xué)習(xí)機(jī)制。一是放松控制，讓有創(chuàng)新潛能的員工自由發(fā)揮。有效的溝通是指,傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高,實(shí)際上還表現(xiàn)為組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)。②倒退,以幼稚的兒童方式來(lái)應(yīng)付緊張,以滿足自己的需要和欲望?，F(xiàn)代人必須應(yīng)付交通堵塞、噪音、擁擠、競(jìng)爭(zhēng)和其他人為的緊張環(huán)境,所以員工會(huì)對(duì)未來(lái)職業(yè)的發(fā)展具有不確定性,所以會(huì)緊張、焦慮。對(duì)于此企業(yè)管理者要把適當(dāng)?shù)娜朔诺竭m當(dāng)?shù)穆毼簧?這樣才能發(fā)揮最大的效率,管理者要合理的安排人力資源。安全需求,人的財(cái)產(chǎn)不受到侵犯,身體健康不受到威脅。人性化管理，作為結(jié)合制度與人性之間的一種管理方式，正被越來(lái)越多的企業(yè)和員工所推崇，并逐漸成為當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。獲取信息后管理者要將這些信息傳遞給相關(guān)的工作人員,和企業(yè)利益的攸關(guān)者。這個(gè)定義簡(jiǎn)單、明了的闡述了管理的實(shí)質(zhì)。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)才能通過(guò)預(yù)防措施，減少甚至杜絕危機(jī)事件的發(fā)生，這一點(diǎn)肯德基做得也很好。而在中國(guó)的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織機(jī)構(gòu)存在。與此相反的是，不成功的危機(jī)管理案例處理或不進(jìn)行危機(jī)處理，則會(huì)將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會(huì)輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機(jī)來(lái)源一方的法律或者其他形式的追究行動(dòng)將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)員工因?yàn)闊o(wú)法承受危機(jī)管理所帶來(lái)的壓力而信心動(dòng)搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。簡(jiǎn)單的四天停水，卻由于政府的公告不當(dāng)，致使整個(gè)哈市的人們?cè)诮?jīng)濟(jì)、生活以及精神上遭受了無(wú)法估量的損失。所以對(duì)內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)表聲明的情況；對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。最令人驚訝的是肯德基雖然說(shuō)送檢結(jié)果可能需要一、兩天才會(huì)出來(lái)，可是到了當(dāng)天晚上上海百勝餐飲已經(jīng)向有關(guān)媒體告之了上海藥品檢驗(yàn)所的驗(yàn)證結(jié)果：“芙蓉天綠香湯”中的鎘含量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人體健康不造成傷害，可以繼續(xù)銷售。在整個(gè)事件延續(xù)一個(gè)多月后的6月下旬，雀巢技術(shù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)事件向公眾道歉的時(shí)候，才最終承認(rèn)因危機(jī)處理不善而使“雀巢為此次事件付出了昂貴的代價(jià)”。媒體總是堅(jiān)持不懈地尋求適于報(bào)道的消息，稱當(dāng)危機(jī)的新聞制造點(diǎn)和制造者。就航空業(yè)而言，由于天氣等不可預(yù)見(jiàn)原因，飛機(jī)誤機(jī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如何在這種狀況下做好乘客的安撫工作，避免誤機(jī)引起更為嚴(yán)重的危機(jī)事件，是每一個(gè)航空公司的必修課程。我認(rèn)為在處理危機(jī)時(shí)有三個(gè)原則是必須遵循的：誠(chéng)懇溝通、快速反應(yīng)、統(tǒng)一口徑。在美國(guó)，每年有6萬(wàn)人死于車禍或車輛故障，而人們照樣駕車上下班；而如果一種藥品或食品導(dǎo)致了部分消費(fèi)者出現(xiàn)異常反應(yīng)或嚴(yán)重時(shí)使得一到兩人死亡，那么就沒(méi)人敢用這種藥品或食品了。當(dāng)時(shí)，我們經(jīng)?？梢栽谠S多電視臺(tái)上看到肯德基的廣告宣傳片，告訴消費(fèi)者肯德基是安全的，肯德基的每一個(gè)產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)層層的嚴(yán)格把關(guān)才提供給消費(fèi)者的，消費(fèi)者可以放心食用。從“非典”到禽流感，從禽流感到蘇丹紅，再?gòu)奶K丹紅再到“天綠香”，肯德基一次又一次地陷入危機(jī)，但也一次又一次成功地走出危機(jī)，作為跨國(guó)連鎖集團(tuán)百勝旗下的肯德基，為什么可以那么從容地去應(yīng)對(duì)每一次危機(jī)又解決每一次危機(jī)呢??？ 現(xiàn)在我們來(lái)回顧并分析一下2005年肯德基的危機(jī)管理的歷程： 2005肯德基危機(jī)四伏 2005年3月16日，肯德基的母公司中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)，在全國(guó)各地的分公司同一時(shí)間發(fā)表了公開(kāi)聲明，稱肯德基餐飲中的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)”，同時(shí)也聲稱對(duì)供應(yīng)商給該公司提供違禁成分調(diào)料的行為表示“非常遺憾”，并聲明已停售相關(guān)食品，重新安排調(diào)料生產(chǎn)。事情已過(guò)去一個(gè)多月了，?？松坪踹€在危機(jī)中。埃克森?瓦爾迪茲號(hào)油輪擱淺事故的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機(jī)，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理計(jì)劃。人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對(duì)其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。隨著可口可樂(lè)公司公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。最大的失誤是沒(méi)有使比利時(shí)和法國(guó)的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時(shí)做出反應(yīng)?？煽诳蓸?lè)公司立即著手調(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時(shí)部分收回某些品牌的可口可樂(lè)產(chǎn)品，包括可口可樂(lè)、芬達(dá)和雪碧。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。經(jīng)過(guò)公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)