【正文】 處理中的關(guān)鍵所在。正因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)方面的聲音及引導(dǎo)，這無(wú)疑促成了光明危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散，讓媒體感覺(jué)到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)?！肮饷魇录被胤牛?005年6月，當(dāng)光明“回奶事件”發(fā)生后，董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理王佳芬直接跳出，一口否決了光明存在“回奶問(wèn)題”，而且肯定地說(shuō)上海光明奶制品盡可以放心飲用，不存在任何問(wèn)題。而且雀巢對(duì)“碘超標(biāo)事件”，從起初置之不理、拒不交待貨物流向，到承諾只換不退，再到同意退貨，然后是道歉聲明，所有這些幾乎都是在中國(guó)工商行政執(zhí)法部門(mén)、廣大媒體、消費(fèi)者的要求和監(jiān)督，以及律師舉證認(rèn)為存在欺詐的情況下，才一步步得以實(shí)現(xiàn)的?！叭赋彩录痹俅位胤牛喝赋材谭鄣獬瑯?biāo)最早發(fā)現(xiàn)于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格兒童食品后，浙江省有關(guān)部門(mén)迅速與雀巢中國(guó)有限公司取得聯(lián)系，要求在15天內(nèi)予以答復(fù)。二、迅速及時(shí)地做出反應(yīng) 企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)事件，要盡可能在第一時(shí)間作出反應(yīng)，表明企業(yè)對(duì)事件的重視。在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要正視問(wèn)題，誠(chéng)懇地與媒介和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，也就是說(shuō)，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥(niǎo)，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以為，那樣別人就什么都看不見(jiàn)自己了。如果公司管理人員不能對(duì)外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會(huì)通過(guò)其他渠道尋求消息。而不是學(xué)習(xí)非洲鴕鳥(niǎo)?？系禄员┘页?，主動(dòng)承認(rèn)“涉紅”，并誠(chéng)懇地向消費(fèi)者致歉。但海航在這次危機(jī)處理中，缺乏有效的乘客溝通機(jī)制等危機(jī)管理制度，甚至使用瞞騙旅客的方式，才導(dǎo)致矛盾升級(jí)到不可收拾的地步，嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)?？陀^來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)因誤機(jī)而造成的旅客與航空公司的糾紛并不少見(jiàn)，公眾和媒體已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，而海航事件在眾多的誤機(jī)事件中成為眾矢之的，重要原因是所曝光的重點(diǎn)在于海航欺瞞乘客、乘客所經(jīng)受的精神損失這兩方面，尤其是乘客下跪照片，極具沖擊力，媒體紛紛報(bào)道，成為社會(huì)熱點(diǎn)，形成很大的社會(huì)影響?！昂：绞录被胤牛?2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班從?？谵D(zhuǎn)深圳飛往徐州晚班航次延誤近4個(gè)小時(shí)。直到5月25日浙江省工商局公布的一份兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告指出，“雀巢金牌成長(zhǎng)奶粉3 + ”被發(fā)現(xiàn)碘含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，雀巢還是什么都沒(méi)做，只是一再聲明自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是安全的。一、誠(chéng)懇地與媒介和消費(fèi)者溝通 公關(guān)專(zhuān)家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù)，“無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類(lèi)問(wèn)題。其最高境界是危機(jī)之下沒(méi)有危機(jī)；其次是變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)；最下策是在某一危機(jī)情況下束手無(wú)策，甚至一錯(cuò)再錯(cuò)。所以，當(dāng)突發(fā)危機(jī)時(shí)，最重要的是有完善的危機(jī)管理案例處理機(jī)制。ss這也是為何與大眾民生休戚相關(guān)的新聞越來(lái)越受媒體和消費(fèi)者關(guān)注的原因。再者，隨著中國(guó)媒體市場(chǎng)化的不斷深入，中國(guó)的媒體已經(jīng)從單純的事業(yè)性質(zhì)朝事業(yè)與產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合的方向發(fā)展，廣告收入成為支撐媒體發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。就以食品類(lèi)安全危機(jī)為例，最近這幾年在中國(guó)爆發(fā)得非常頻繁，亨氏、雀巢、光明牛奶、巨能鈣、三鹿等國(guó)內(nèi)外知名品牌和企業(yè)都發(fā)生過(guò)食品安全方面的危機(jī)，一些不知名的企業(yè)和品牌所發(fā)生的安全危機(jī)問(wèn)題更是層出不窮。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者明白，這種關(guān)注的壓力既可形成對(duì)企業(yè)的贊美，也可能出現(xiàn)對(duì)企業(yè)的惡評(píng)。危機(jī)為何會(huì)頻頻出現(xiàn)？ 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了人們物質(zhì)生活水平的極大提高，而物質(zhì)生活水平的提高又使得人們對(duì)精神追求更加的敏感。當(dāng)禽流感的?！半u”再次到來(lái)時(shí)，肯德基已不是被動(dòng)的接受，而是主動(dòng)積極的去應(yīng)對(duì)，與消費(fèi)者積極溝通，解除對(duì)“雞肉”的恐慌，告訴消費(fèi)者正確的食用方法。2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次經(jīng)受了考驗(yàn)。10月27日，媒體紛紛刊發(fā)肯德基品牌的百勝餐飲上?？偣?6日晚發(fā)來(lái)的聲明。就在同一天，肯德基迅速啟動(dòng)“天綠香” 危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施。由于肯德基的主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)和積極地去承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，贏來(lái)了媒體和消費(fèi)者的一致“掌聲”將危機(jī)的損失降到了到了最低點(diǎn)。從危機(jī)管理上看，很顯然肯德基又要進(jìn)入與危機(jī)抗衡的時(shí)候了。從肯德基事件看企業(yè)的危機(jī)管理 2005年10月26日《廣州日?qǐng)?bào)》刊出這樣一條新聞，主標(biāo)題為“美味天綠香毒死小白鼠”，副標(biāo)題為“ 嚇┮蕩笱Ы淌諮芯糠⑾紙？0種常見(jiàn)野菜惟獨(dú)?天綠香?有毒，呼吁廣大市民慎食野菜”。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機(jī)管理過(guò)程和公司本身已控制了局面。阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機(jī)是不可避免的事實(shí)，并有針對(duì)性地早做準(zhǔn)備；試驗(yàn)并修正公司的危機(jī)管理計(jì)劃；當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，迅速負(fù)起責(zé)任。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。如果及時(shí)得以掌控和修正，?？松挠?jì)劃或許能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的5個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，原油就不會(huì)那樣汩汩地流，就不會(huì)污染阿拉斯加純凈的海水。當(dāng)油輪船體裂開(kāi)時(shí)，兩天過(guò)去了還未見(jiàn)公司采取計(jì)劃中的根本措施。有遠(yuǎn)見(jiàn)的主管知道危機(jī)管理案例必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。另一份應(yīng)是通過(guò)通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、由美國(guó)?？松？松\(yùn)輸隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會(huì)。洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)及動(dòng)態(tài)報(bào)告的交換中心，這樣做將保證公司對(duì)外口徑一致，避免自相矛盾。在知曉危機(jī)的本質(zhì)之后。很多批評(píng)家挑剔?？松局飨瘎趥愃?洛爾聽(tīng)到大批原油泄漏事故后沒(méi)有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對(duì)公眾他也沒(méi)有說(shuō)明危機(jī)的嚴(yán)重性。* 發(fā)生了什么事； * 我們?cè)谧鍪裁矗?* 對(duì)所發(fā)生事故的感受。如果公司能夠采取合適的行動(dòng)并及時(shí)向公眾溝通事故處理情況，就會(huì)贏得人們的理解。當(dāng)時(shí)，人們的第一反應(yīng)是震驚，因?yàn)檫@種災(zāi)難性事故在技術(shù)如此發(fā)達(dá)、人們?nèi)绱岁P(guān)注環(huán)保的情況下發(fā)生，對(duì)所有人來(lái)講都是難以接受的。比利時(shí)的一家報(bào)紙?jiān)u價(jià)說(shuō)，可口可樂(lè)雖然為此付出了代價(jià)，卻終于贏得了消費(fèi)者的信任。要使這樣一個(gè)龐大而錯(cuò)綜復(fù)雜的機(jī)制發(fā)揮效力，章魚(yú)的中心必須訓(xùn)練并使觸角頂端的管理層有效發(fā)揮作用，采取適當(dāng)措施，做出正確的應(yīng)對(duì)，因?yàn)樗麄冏盍私猱?dāng)?shù)氐那闆r。真是難以相信，世界上最有價(jià)值的品牌在危機(jī)發(fā)生后沒(méi)有能成功地保護(hù)其最有價(jià)值的資產(chǎn)――品牌，正是所謂的“總公司更知道”綜合癥使可口可樂(lè)公司采取了完全不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。在這起事件中，政府扮演了白臉，而可口可樂(lè)公司無(wú)疑是黑臉。公司總部的負(fù)責(zé)人員根本不知道就在事發(fā)前幾天，比利時(shí)發(fā)生了一系列肉類(lèi)、蛋類(lèi)及其他日常生活產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了致癌物質(zhì)的事件，比利時(shí)政府因此受到公眾批評(píng)，正在誠(chéng)惶誠(chéng)恐地急于向全體選民表明政府對(duì)食品安全問(wèn)題非常重視，可口可樂(lè)事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產(chǎn)品正是政府表現(xiàn)的好機(jī)會(huì)。然而遺憾的是，可口可樂(lè)公司只同意收回部分產(chǎn)品，拒絕收回全部產(chǎn)品。很快消費(fèi)者不再購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)軟飲料，而且比利時(shí)和法國(guó)政府還堅(jiān)持要求可口可樂(lè)公司收回所有產(chǎn)品。近一個(gè)星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對(duì)公眾健康沒(méi)有任何危險(xiǎn)，因而并沒(méi)有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，報(bào)道中充斥著沒(méi)人看得懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，也沒(méi)有任何一個(gè)公司高層管理人員出面表示對(duì)此事及中毒者的關(guān)切。一周后中毒原因基本查清，比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶?jī)?nèi)有二氧化碳，法國(guó)的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤(pán)上而造成的污染。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)管理案例可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面作用可想而知。二、不完全成功危機(jī)管理案例 ――比利時(shí)和法國(guó)可口可樂(lè)中毒事件 1999年6月9日，比利時(shí)120人在飲用可口可樂(lè)之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國(guó)也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。”泰諾危機(jī)管理案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。第三篇：知名企業(yè)危機(jī)管理案例分析知名企業(yè)危機(jī)管理案例分析一、成功危機(jī)管理案例 ――美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理案例歷史中被傳為佳話。九、培訓(xùn)效果評(píng)估行政人事部與新員工所在部門(mén)通過(guò)與受訓(xùn)者、教師、助理店長(zhǎng)直接交流。通過(guò)觀察測(cè)試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用。脫崗培訓(xùn)中使用。五、培訓(xùn)教師行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長(zhǎng)、在某方面具備專(zhuān)長(zhǎng)和特殊技能的老員工六、培訓(xùn)教材公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門(mén)管理制度、職位說(shuō)明書(shū)、案例七、培訓(xùn)內(nèi)容公司概況（歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、價(jià)值觀）組織結(jié)構(gòu)圖公司福利待遇方面（保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等）薪酬制度（發(fā)薪日、發(fā)薪方式）績(jī)效管理制度職位說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范、工作技巧內(nèi)部員工的熟悉（本部門(mén)上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部門(mén)的同事等）儀態(tài)儀表服務(wù)的要求八、培訓(xùn)考核書(shū)面考核。四、培訓(xùn)方式脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注和信慧谷企業(yè)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。這種常規(guī)性和個(gè)性化相結(jié)合的培訓(xùn)，使新員工很快成為UPS的合格員工。長(zhǎng)途飛行中貨物的顛簸是難免的，為了圓滿(mǎn)地完成客戶(hù)所托，UPS專(zhuān)門(mén)送一些遞送人員去學(xué)習(xí)調(diào)音。面對(duì)特殊貨物的時(shí)候，UPS員工還會(huì)接受個(gè)性化培訓(xùn)。例如，培訓(xùn)中要求外務(wù)員遞貨時(shí)鑰匙要掛在左手的小指上，因?yàn)檫@樣開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)可以節(jié)省兩秒鐘的時(shí)間。新人進(jìn)入公司伊始，要進(jìn)行一些常規(guī)性的培訓(xùn)，如走一步要邁多大、如何嫻熟地左手系安全帶、右手插鑰匙開(kāi)啟車(chē)門(mén)、與客戶(hù)交流時(shí)怎樣增強(qiáng)語(yǔ)氣中的親切感等等。這種“走在前面”的培訓(xùn)不僅對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必要的，對(duì)中方職員的個(gè)人發(fā)展也提供了很好的基礎(chǔ)。通過(guò)崗位的調(diào)動(dòng)或是臨時(shí)性派往相關(guān)地區(qū)工作，使候選人得以有機(jī)會(huì)全面接觸未來(lái)所要擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)以及責(zé)任。為了便于各地業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流，以及提高職員的綜合業(yè)務(wù)水平，Sony為此建立了有效的流動(dòng)機(jī)制，通過(guò)不同城市間員工的調(diào)動(dòng)