【文章內(nèi)容簡介】 評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經(jīng)濟和名譽和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。案例 導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如果有的話）去掉，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關(guān)部門。評析：旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時，導游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。案例11 客房中遺失了某件物品導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結(jié)束當?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)?！毙×只卮鹫f：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧?！毕嗷ブg就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴?wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確處理方法：導游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做工作。評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導游人員當著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗的導游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤в巫C，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。事先她按照學過的只是做了大量的準備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經(jīng)驗和實際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當?shù)芈糜危瑢σ磺卸加行迈r感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團的全陪認為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗，總是讓人不放心。在到達旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗豐富的老導游上場。正確處理方法：作為導游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準備工作，包括業(yè)務(wù)準備，語言，知識準備，物質(zhì)準備，形象準備和心里準備。（2）工作態(tài)度要端正，實際操作要仔細，有情況及時向旅行社領(lǐng)導回報。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領(lǐng)隊）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團。評析：一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員（地陪，全陪，領(lǐng)隊，司機）是個經(jīng)驗豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個導游人員都有第一次上團的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團的事實告訴客人。導游工作中有時需要導游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團一般不愿聽到導游人員說自己工作經(jīng)驗不夠，請大家諒解之類的話。他們認為，既然你缺乏經(jīng)驗，水平不高就不要上團，否則，就是對旅游者的不尊敬。案例13 導游人員沒有堅持正確的意見某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進行了提醒，對此他沒有半點責任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。正確處理方法： 導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導游人員應(yīng)該負的責任，絕不推脫。評析：保護旅游和的人身和財務(wù)安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領(lǐng)旅游者進行旅游觀光過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現(xiàn)的危險沒有提出警示，責任心不強；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責任的。案例14 導游員如何接待小朋友旅游團導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團隊了。正確處理方法：面對小朋友旅游團，導游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準確而有激情。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導游人員要主動配合學校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。評析：小朋友旅游團或夏令營都是由學?；蛏倌陮m組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進行活動。小朋友的最大特點就是好奇，好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導游人員的講解，一般也不會主動與導游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊的老師進行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關(guān)鍵。案例15 當?shù)貨]有會講德語的地陪全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團隊游覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導游員來接待該團隊。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導游員。老孫和領(lǐng)隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準備。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團隊到某些缺少外語語種導游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準備。應(yīng)該做到：（1）努力對當?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運用；（3）隨時準備上場進行現(xiàn)場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導游人員。當全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關(guān)鍵時刻能進行現(xiàn)場導游的口譯。案例16旅游者希望多買點中藥帶出國境導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團?？腿藗儗ψ鎳闹嗅t(yī)學非常感興趣，除了按照接待計劃在當?shù)剡M行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷瑖覍χ谐伤幒椭兴幉膸С鰢呈怯幸?guī)定的，客人們不能任意購買?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。正確處理方法：境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準攜帶出境的。評析：我國的中藥材、中成藥價格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。案例17導游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導游員，在每次帶團中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。每當旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：當導游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應(yīng)該做到：（1）如實向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點的工作人員或正在帶團的其他導游人員請教；（3）如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導游人員帶團結(jié)束后，要認真總結(jié)，對有欠缺的知識要有所準備。評析：無論導游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團以前，導游人員一定要做好準備工作，進一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場當旅游者提出的問題導游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當?shù)亍０咐?8 導游團帶團隊到不熟悉的地方導游員小林帶領(lǐng)一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區(qū)，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預計晚了兩個小時，嚴重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游