【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 評(píng)析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，沒有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。案例 導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購(gòu)買中國(guó)古玩字畫導(dǎo)游員小周陪同一個(gè)歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動(dòng)了。有位客人是中國(guó)古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對(duì)字畫知之甚少，主意還是請(qǐng)客人自己拿。如果客人一定要購(gòu)買中國(guó)字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購(gòu)買，那里品種齊全質(zhì)量可靠?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：旅游者在購(gòu)買商品時(shí)請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價(jià)值很高的貴重物品，最好請(qǐng)旅游者自己定奪。海外旅游者在我國(guó)的地?cái)偵腺?gòu)買我國(guó)古代字畫之類的文物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。如果外國(guó)旅游者要購(gòu)買中國(guó)古代字畫之類的中國(guó)文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購(gòu)買，購(gòu)買后，請(qǐng)其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ?，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。評(píng)析：旅游者看中了某件商品而請(qǐng)導(dǎo)游人員拿主意，說明客人對(duì)導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員一方面要努力保護(hù)其利益，另一方面也要?jiǎng)衿渥袷匚覈?guó)的政策和法令。在本案例中，導(dǎo)游人員勸旅游者不要在地?cái)偵腺?gòu)買古玩字畫，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購(gòu)買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。案例11 客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對(duì)住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，?qǐng)馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)?！毙×只卮鹫f：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧?！毕嗷ブg就爭(zhēng)吵起來了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確處理方法：導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭(zhēng)取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。評(píng)析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭(zhēng)吵，導(dǎo)致了一場(chǎng)本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張有興奮。事先她按照學(xué)過的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對(duì)旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個(gè)新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請(qǐng)大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜?，?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個(gè)老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來的是個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個(gè)新手上場(chǎng)，雖然態(tài)度不錯(cuò)，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場(chǎng)。正確處理方法：作為導(dǎo)游人員第一次上場(chǎng)，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語言，知識(shí)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。（2）工作態(tài)度要端正，實(shí)際操作要仔細(xì)，有情況及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領(lǐng)隊(duì)）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團(tuán)。評(píng)析：一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員（地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)，司機(jī)）是個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個(gè)導(dǎo)游人員都有第一次上團(tuán)的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團(tuán)的事實(shí)告訴客人。導(dǎo)游工作中有時(shí)需要導(dǎo)游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團(tuán)一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗(yàn)不夠，請(qǐng)大家諒解之類的話。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗(yàn)，水平不高就不要上團(tuán)，否則，就是對(duì)旅游者的不尊敬。案例13 導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長(zhǎng)除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對(duì)導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長(zhǎng)認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對(duì)事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提醒，對(duì)此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。正確處理方法： 導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對(duì)游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。評(píng)析：保護(hù)旅游和的人身和財(cái)務(wù)安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對(duì)旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。案例14 導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。正確處理方法：面對(duì)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動(dòng)形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對(duì)所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識(shí)；（2）在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利開展。評(píng)析：小朋友旅游團(tuán)或夏令營(yíng)都是由學(xué)?；蛏倌陮m組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進(jìn)行活動(dòng)。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇，好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對(duì)性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。案例15 當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫一個(gè)由20個(gè)德國(guó)旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長(zhǎng)江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國(guó)旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國(guó)旅游者非常理解老孫，對(duì)他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：（1）努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用；（3）隨時(shí)準(zhǔn)備上場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評(píng)析：在我國(guó)許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國(guó)游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯。案例16旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國(guó)境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)?？腿藗儗?duì)祖國(guó)的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院，中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷?，國(guó)家對(duì)中成藥和中藥材帶出國(guó)境是有規(guī)定的，客人們不能任意購(gòu)買。客人轉(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。正確處理方法：境外華僑或外籍華人希望多購(gòu)買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定。我國(guó)海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購(gòu)買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材，中成藥的限購(gòu)總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評(píng)析：我國(guó)的中藥材、中成藥價(jià)格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國(guó)對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。案例17導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國(guó)古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R(shí)則相對(duì)比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時(shí)向老楊提出諸如：此話何時(shí)開放、何時(shí)凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時(shí)，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時(shí)老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時(shí)，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時(shí)，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識(shí)缺乏，誠(chéng)懇地請(qǐng)求旅游者原諒；（2）可以向在場(chǎng)的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教；（3）如果在現(xiàn)場(chǎng)不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。評(píng)析：無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識(shí)，總有一些問題回答不了。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對(duì)旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時(shí)答不上來時(shí)，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)?。案?8 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū)，客車司機(jī)也是個(gè)新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯(cuò)了路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對(duì)路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，旅游者們要求增加某個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游