【正文】 個景區(qū)，客車司機(jī)也是個新手，一路上行走得不大順利。在現(xiàn)場當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)亍Ｔu析：無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。有時老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。案例17導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。案例16旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。評析：在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。應(yīng)該做到：（1）努力對當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準(zhǔn)備。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。每到一個景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。在帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對性和選擇性地講解。評析：小朋友旅游團(tuán)或夏令營都是由學(xué)?；蛏倌陮m組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進(jìn)行活動。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。老宋以后再也不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作。案例14 導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現(xiàn)的危險沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。評析：保護(hù)旅游和的人身和財務(wù)安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。正確處理方法： 導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提醒，對此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。雖然進(jìn)行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進(jìn)行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗(yàn)，水平不高就不要上團(tuán)，否則，就是對旅游者的不尊敬。導(dǎo)游工作中有時需要導(dǎo)游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。評析：一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員（地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)，司機(jī)）是個經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，這樣就有安全感。（2）工作態(tài)度要端正，實(shí)際操作要仔細(xì)，有情況及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張有興奮。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。正確處理方法：導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！毕嗷ブg就爭吵起來了?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)?。案?1 客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團(tuán)。在本案例中，導(dǎo)游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。評析：旅游者看中了某件商品而請導(dǎo)游人員拿主意，說明客人對導(dǎo)游人員的信任。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如果有的話）去掉，以防海關(guān)檢查。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。案例 導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫導(dǎo)游員小周陪同一個歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報告。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部分索賠。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。據(jù)小虹分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮的海鮮而導(dǎo)致食物中毒。后半夜總臺服務(wù)人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。案例9 旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個餐館用晚餐。評析：本案例中的導(dǎo)游人員可能對黃山景區(qū)的情況不熟悉，在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)奔赴遠(yuǎn)距離景點(diǎn)（區(qū)）前沒有考慮途中可能出現(xiàn)的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區(qū)作息時間的變化，給事故的發(fā)生埋下了伏筆。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。說完，老孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人道歉?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山分已經(jīng)沒有可能了。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時間。案例8 不幸錯過上山纜車導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個旅游團(tuán)乘車前往黃山。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆樱瑢λ膽B(tài)度也開始變好了。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。到達(dá)客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場后，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑕疵，于是決定還是不買了。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒?，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。評析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。此外，導(dǎo)游人員對那些觀看計劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費(fèi)用自理。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項(xiàng)目某個旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。評析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機(jī)構(gòu)，對此無能為力。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時取消。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團(tuán)活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。無論以何種身份隨團(tuán)活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。評析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評了小胡。那個客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動。總之，會出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐模瑢?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。評析：導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結(jié)賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場，再去機(jī)場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事件。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院。小王在接團(tuán)前