【正文】 ”類似的命令性的口吻或其他強制性措施不但無助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。[點評、處理]在一個旅游團中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。看著后面聊天的幾個游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。然而，游客對他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。案例36：移花接木1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請大家看，天上掉下了幾滴水。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。有愿睡加床的客人請舉手。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。總之一句話，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群?！闭堉赋鰧?dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。（全陪告訴他全團行李一共16件。地陪小王從飯店外匆匆趕來。湖南婦女國旅導(dǎo)小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標(biāo)房出現(xiàn)單男單女，此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。案例31：游客不換酒店某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調(diào)部未預(yù)定而改住三星級B酒店（實際設(shè)施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實地考察，5）物質(zhì)補償。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。行程結(jié)束，快抵達(dá)機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。為此，旅游團客人十分不滿。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。案例26案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團的導(dǎo)游。在旅游團中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導(dǎo)游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。正確處理方法：在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認(rèn)真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領(lǐng)隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關(guān)心。案例25外國老人拒絕幫助導(dǎo)游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀(jì)的老人。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要沙發(fā)給予滿足。正確處理方法：面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；（2）在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望；（4）努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。凡是涉及費用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經(jīng)濟損失，或者會使旅游者不滿意。評析：導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領(lǐng)隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。如果旅游者要求增添的項目設(shè)計費用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社回報，按規(guī)定收取費用并開具發(fā)票。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。事后，領(lǐng)隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。領(lǐng)隊還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。旅游者都是因為感到導(dǎo)游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。評析：購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。根據(jù)旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當(dāng)好購物參謀。正確處理方法：為了使購物活動圓滿地進行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。拜托了，拜托了。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關(guān)系。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。案例22旅游者不想進商店購物地陪小呂接待了一個旅游團。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的損失。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補償；（4）如有必要，事后請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。案例21旅游團回程買不到臥鋪票導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。在旅游團中，全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。該團的領(lǐng)隊在回國后還寄來了感謝信。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時報警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。在本案例中就是因為導(dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。（5）協(xié)助處理善后事宜。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。案例19正確處理火災(zāi)事故導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團隊到達(dá)某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。評析：隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。在以后的活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。正確處理方法：導(dǎo)游員在帶團前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)景點進行了解、熟悉。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。小林以前沒有帶隊去過這