【正文】 于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀(guān)賞。案例5 旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂(lè)項(xiàng)目某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車(chē)到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀(guān)看演出。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門(mén)提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無(wú)所謂以及與客人爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不可取的。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。評(píng)析：旅游者以書(shū)面或口頭形式向旅游管理部門(mén)，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無(wú)能為力。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問(wèn)題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀(guān)不得不臨時(shí)取消。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周。當(dāng)客觀(guān)條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門(mén)不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋?zhuān)蟮每腿说睦斫狻o(wú)論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。評(píng)析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。那位客人解釋說(shuō)，他與那兩位朋友已有好多年沒(méi)有見(jiàn)面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來(lái)到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀(guān)游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。一個(gè)客人過(guò)來(lái)與小胡商量，說(shuō)在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。總之，會(huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問(wèn)題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時(shí)間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開(kāi)當(dāng)?shù)氐模瑢?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。評(píng)析：導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個(gè)節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來(lái)麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會(huì)影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問(wèn)題不夠全面，沒(méi)有對(duì)將會(huì)出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計(jì)，從客人方面來(lái)看，可能有人會(huì)把財(cái)物遺留在飯店，可能有人會(huì)在參觀(guān)游覽中走失，可能會(huì)在離店時(shí)結(jié)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能為了會(huì)見(jiàn)親友而耽誤了時(shí)間，等等。兩個(gè)小時(shí)以后，客人們登上旅游車(chē)離開(kāi)敬老院前往機(jī)場(chǎng)，再去機(jī)場(chǎng)的途中多次遭遇紅燈和堵車(chē)，最后不幸釀成誤機(jī)事件。臨行前，大家還去商店為老人們買(mǎi)了許多禮品。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪(fǎng)問(wèn)一所敬老院。小王在接團(tuán)前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)就要考慮合理用餐的時(shí)間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會(huì)引起旅游者的反感，影響地陪樹(shù)立良好的第一形象，客人不會(huì)認(rèn)為小王是一個(gè)可信賴(lài)的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動(dòng)中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?duì)導(dǎo)游員進(jìn)行刁難，從而影響旅游社下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)導(dǎo)游員小王來(lái)講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，努力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。旅游者長(zhǎng)途跋涉飛行了幾個(gè)小時(shí)后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進(jìn)行其他活動(dòng)。評(píng)析：導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿(mǎn)足其需求。正確處理方法：作為導(dǎo)游員，這類(lèi)事情會(huì)經(jīng)常遇到?？腿藗冋J(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休息半個(gè)小時(shí)再外出用餐，小王解釋說(shuō)，先回賓館休息后再出來(lái)用餐，那時(shí)正值交通高峰期，如果遇上堵車(chē)，花費(fèi)在路上的時(shí)間就太長(zhǎng)了，客人堅(jiān)持要求先回賓館，提議休息兩小時(shí)后再去用餐，小王則回答說(shuō)，如果推遲用餐時(shí)間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時(shí)間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達(dá)成統(tǒng)一。小王應(yīng)這樣正確處理彼埃爾先生提出的要求：(1)由于比爾先生身份特殊，小王應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理；(2)同時(shí)，應(yīng)征得該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，如無(wú)特殊情況，與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。8．重點(diǎn)客人要求導(dǎo)游員代其購(gòu)買(mǎi)一件文物的復(fù)制品，應(yīng)該滿(mǎn)足其要求，不過(guò)導(dǎo)游員要妥善處理：(1)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；(2)請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址；(3)購(gòu)買(mǎi)后將物品和單據(jù)交旅行社部門(mén)經(jīng)理審核；(4)妥善包裝、郵寄；(5)將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；(6)復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；(7)游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7．(1)地陪小王在石林望峰亭發(fā)現(xiàn)汪先生走失后，應(yīng)：④了解情況，迅速尋找；②向游覽地派出所和管理部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助尋找；③與飯店聯(lián)系，查走失者是否返回飯店；④向旅行社報(bào)告；⑤做好善后工作；⑥寫(xiě)出事故報(bào)告。6．對(duì)日程的變更小李應(yīng)：(1)制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社；(2)小李與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，統(tǒng)一意見(jiàn)后，做好旅游者的工作；(3)因縮短了一地的停留時(shí)間，因此應(yīng)盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀(guān)游覽完成，如有困難，按應(yīng)變計(jì)劃，完成本地最具特色的景觀(guān)的參觀(guān)游覽；(4)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)等事宜；(5)要及時(shí)通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的變更；(6)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，適當(dāng)?shù)亟o旅游者予物質(zhì)補(bǔ)償。5．地陪應(yīng)該：(1)制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社；(2)地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量意見(jiàn)一致后，做好旅游者的工作；(3)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用車(chē)、退房的安排；(4)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。③肖導(dǎo)游在提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，違反了服務(wù)原則中“維護(hù)游客合法權(quán)益的原則”。②游客要到小攤上選購(gòu)古玩、字畫(huà)，導(dǎo)游應(yīng)該勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定。買(mǎi)后要提醒他們保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便過(guò)海關(guān)時(shí)查驗(yàn)。第二，本案例是受害的游客本人投訴，有明確的投訴對(duì)象_______李導(dǎo)游；有具體的請(qǐng)求是要求退換偽劣的VCD盤(pán)，有翔實(shí)的李導(dǎo)游違規(guī)的事實(shí)依據(jù)，因此投訴成立。第一，因?yàn)槔顚?dǎo)游在服務(wù)中有幾個(gè)錯(cuò)誤：①違反了必須帶領(lǐng)游客去定點(diǎn)商店購(gòu)物的規(guī)定；②違反了“導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品”的規(guī)定；③介紹VCD盤(pán)時(shí)不真實(shí)，以次充好，將偽劣．VCD盤(pán)出售給游客；④旅游者購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M(mǎn)意，要求退換，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。王導(dǎo)游的這種做法違反了導(dǎo)游行為規(guī)范，是錯(cuò)誤的。②王導(dǎo)游晚上去游客房間串門(mén)是錯(cuò)誤的。①因?yàn)橛慰偷目陬^投訴不成立，旅游權(quán)利法案中明確規(guī)定：“對(duì)青年、老人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注。導(dǎo)游員對(duì)此類(lèi)委托的正確做法是：①一般要婉言拒絕；②讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；③游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；④要請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是什么貴重物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；⑥讓委托人寫(xiě)委托書(shū)(必須寫(xiě)明物品名稱(chēng)和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址)；⑦物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；⑧導(dǎo)游員應(yīng)將委托書(shū)和收條交旅行社保管，備查。五、案例分析題1．領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)是對(duì)的。42．游客希望繼續(xù)在中國(guó)旅游而不隨團(tuán)離境，對(duì)游客的這類(lèi)要求要視情況而定：若無(wú)須延長(zhǎng)簽證，一般可滿(mǎn)足其要求；若簽證快到期，需延長(zhǎng)簽證時(shí)，原則上應(yīng)予婉拒；然而，有人堅(jiān)持要繼續(xù)在中國(guó)旅游，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社，向其提供必要的幫助。例如重訂航班、機(jī)座及家屬的機(jī)票等。40．游客因不合理要求得不到滿(mǎn)足，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員要做如下工作：(1)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)，耐心解釋他的得不到滿(mǎn)足的要求是不合理的，勸說(shuō)他繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)；(2)游客執(zhí)意要求退團(tuán)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告接待方旅行社，由其決定是否滿(mǎn)足他的退團(tuán)要求；(3)決定滿(mǎn)足其要求后，協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理，并要告訴游客他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。39．游客因緊急公事要求中止旅游活動(dòng)，前往第三國(guó)，導(dǎo)游員要：(1)立即報(bào)告接待方旅行社，由其與組團(tuán)社聯(lián)系，經(jīng)協(xié)商后滿(mǎn)足其要求；(2)協(xié)助游客辦理分離簽證、購(gòu)買(mǎi)去第三國(guó)的機(jī)票及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。導(dǎo)游員應(yīng)做的工作同37題(2)、(3)。38．游客不慎跌斷了小腿骨，他要求提前回國(guó)治傷。37．一游客因母親突然亡故要求提前回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)慰問(wèn)游客并表示哀悼；(2)立即報(bào)告接待方旅行社，由其與組團(tuán)社協(xié)商后可滿(mǎn)足其要求；(3)協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。若有人提出此類(lèi)要求，導(dǎo)游員要問(wèn)清原委、立即報(bào)告接待方旅行社，由其視具體情況處理。34．游客要求轉(zhuǎn)遞一個(gè)密封的包裹時(shí)，導(dǎo)游員一定要問(wèn)清包中物品名稱(chēng)及數(shù)量，讓其打開(kāi)當(dāng)面檢查、點(diǎn)清；若有貴重物品，按33題的方法處理；若有應(yīng)稅物品，促其納稅；若游客拒絕打開(kāi)包裹，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕接受轉(zhuǎn)遞委托。32．游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞包裝精美的食品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游員參加在外國(guó)駐華使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游員的正確態(tài)度是：一般應(yīng)婉言謝絕；推不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往；參加外國(guó)使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，要注意自己的言行；回來(lái)后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要求隨團(tuán)活動(dòng)的親友若是記者(無(wú)論是中國(guó)人還是外國(guó)人)，一般應(yīng)予婉拒；必要時(shí)可請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。此外，在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽期間，導(dǎo)游員的時(shí)間100％屬于游客，他無(wú)權(quán)分心照顧自己的親友。辦完入團(tuán)手續(xù)后，游客的親友就可隨團(tuán)活動(dòng)了，導(dǎo)游員就應(yīng)像對(duì)待其他游客一樣為其提供熱情周到的服務(wù)。游客的親友只有在辦理入團(tuán)手續(xù)、交納費(fèi)用后才能隨旅游團(tuán)活動(dòng)。25．外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)一位中國(guó)部長(zhǎng)，這樣的要求一般不可能滿(mǎn)足，但導(dǎo)游員應(yīng)問(wèn)清會(huì)見(jiàn)的目的，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。24．游客要求導(dǎo)游員幫其安排會(huì)見(jiàn)一位中國(guó)朋友時(shí)，導(dǎo)游員要了解情況，若他的中國(guó)朋友是一般公民，應(yīng)熱情協(xié)助其安排會(huì)見(jiàn)；若是一位名人，應(yīng)問(wèn)清會(huì)見(jiàn)目的，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。(1)影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)(例如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地而有人要求留在本地或旅游團(tuán)計(jì)劃去一地而有人想去另一地)；(2)存在安全問(wèn)題時(shí)：①地方治安不理想，要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不能單獨(dú)活動(dòng)；②勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方活動(dòng)；③勸阻游客去人生地不熟、車(chē)水馬龍的街頭騎自行車(chē)；④勸阻游客在河、湖中劃小船或到非游泳區(qū)游泳，(3)要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)游覽時(shí)；(4)旅游團(tuán)就要離開(kāi)本地，特別是要離開(kāi)中國(guó)時(shí)。晚上如無(wú)活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員要提醒其帶上飯店店徽，建議他不要走得太遠(yuǎn)、不要去秩序亂的場(chǎng)所、不要太晚回飯店等。在游覽點(diǎn)，有人希望不隨團(tuán)活動(dòng)，若環(huán)境許可(人不多、不亂)，可滿(mǎn)足其要求。21．個(gè)別游客多次來(lái)華游覽過(guò)某一景點(diǎn)，希望自由活動(dòng)。20．團(tuán)體游客要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”原則處理。根據(jù)中國(guó)海關(guān)的規(guī)定，那位美籍華人不可能購(gòu)買(mǎi)較多的中成藥帶出境。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買(mǎi)的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗(yàn)憑蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用章”的發(fā)貨票放行。16．一游客要求去商店購(gòu)買(mǎi)相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，寫(xiě)便條讓其帶上(上寫(xiě)物品名稱(chēng)，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類(lèi)的話(huà))，時(shí)間許可時(shí)也可陪同前往。15．游客購(gòu)物后要求退換商品，希望導(dǎo)游員協(xié)助時(shí)，導(dǎo)游員不得以任何借口拒絕給予幫助。13．部分游客要求去一處秩序較亂的大型娛樂(lè)場(chǎng)所玩，導(dǎo)游員可幫他們購(gòu)門(mén)票、要出租車(chē)，費(fèi)用由游客自理，但必須提醒他們注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往，以求游客安全。若勸說(shuō)、調(diào)解不成，決定分路觀(guān)看演出時(shí)，導(dǎo)游員可在交通方面作如下處理；若在同一線(xiàn)路，與司機(jī)商量，盡可能給大家提供方便；若不同路，應(yīng)為去看計(jì)劃外演出的游客安排車(chē)輛，但車(chē)費(fèi)自理。11．游客看中客房?jī)?nèi)一花瓶，但他不能自己帶走留作紀(jì)念，而應(yīng)告知導(dǎo)游員，導(dǎo)游員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系、購(gòu)買(mǎi)。如果調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房時(shí)可滿(mǎn)足其要求，但導(dǎo)游員應(yīng)事先告知游客：房費(fèi)自理。8．旅游團(tuán)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐：可第二天他們又不想去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐館，并說(shuō)明：風(fēng)味餐已訂妥，若不去用餐，須賠償餐館損失。7．一對(duì)老年游客提出在房間用早餐的要求是合理要求，但在處理時(shí)要視飯店的條件和規(guī)定。用餐時(shí)，若有游客提出加菜、加飲料的要求，應(yīng)盡量予以滿(mǎn)足，但要告知費(fèi)用自理。(2)若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出不食鹽要求，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，可能時(shí)盡量滿(mǎn)足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。4．由于種種原因，游客在飲食方面會(huì)提出各式各樣的特殊要求。3．旅游團(tuán)中可能會(huì)有個(gè)別無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游員面對(duì)這類(lèi)人的言行，應(yīng)：(1)沉著冷靜或一笑了之，不與其爭(zhēng)吵，更不要正面沖突；(2)必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道；(3)繼續(xù)為他們服務(wù)，滿(mǎn)足其合理又辦得到的要求。2．旅游團(tuán)中常有個(gè)別游客不時(shí)提出一些苛刻的要求，有時(shí)甚至對(duì)導(dǎo)游員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。對(duì)游客提出的每個(gè)要求，導(dǎo)游員都要給予足夠的重視并及時(shí)、正確地處理。小王安排完后正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，該團(tuán)一位旅游者彼埃爾先生急忙趕到小王面前，對(duì)小王說(shuō)：“王先生，X國(guó)駐華參贊比爾先生是我的好朋友，他非常愿意跟隨我們團(tuán)一起旅游，您能幫助我為他辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)嗎?”小王想了想，說(shuō)： “我還有點(diǎn)急事，您看況且今天時(shí)間也晚了，有什么事明天再說(shuō)吧!”然后，小王便離開(kāi)了飯店。2000年8月15日，他任領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)該國(guó)一商務(wù)旅行團(tuán)來(lái)華旅游，于17日18時(shí)20分抵達(dá)北京某飯店。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買(mǎi)。地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)怎樣處理? 6．馬來(lái)西亞旅行團(tuán)一行20人，按原計(jì)劃于7月11日17：50分乘航班由B市飛往H市，1O日下午地陪小李接到地方旅行社的通知：該團(tuán)改乘7月11日13：55分的航班。15日午餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反應(yīng)強(qiáng)烈。他是否可以帶走? 12．有部分游